2019年中國已有21家銀行計劃建立遠程銀行

中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )28日線(xiàn)上發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告2019》(下稱(chēng)“報告”)稱(chēng)，截至2019年末，已有13家銀行客服中心更名為遠程銀行中心，21家銀行計劃建立遠程銀行。

報告認為，客服中心升級為遠程銀行，是運用金融科技手段服務(wù)客戶(hù)，實(shí)現從“成本中心”向“價(jià)值中心”的轉型，是金融科技賦能下銀行業(yè)客服中心的又一次發(fā)展進(jìn)階。

報告還顯示，2019年，客服中心與遠程銀行從業(yè)人員為5.32萬(wàn)人?？头行呐c遠程銀行人工電話(huà)接通率達到94.00%，連續七年高于90%;自助語(yǔ)音客戶(hù)滿(mǎn)意度達到98.75%，連續六年高于98%;全渠道自助分流率達到69.18%。

此外，2019年，客服中心與遠程銀行智能服務(wù)占比為33.38%;44%的客服中心與遠程銀行應用智能語(yǔ)音導航簡(jiǎn)化客戶(hù)操作，提高服務(wù)效率;微信、在線(xiàn)、APP等渠道的智能機器人文本分流率達78.41%。

報告指出，2019年，客服中心與遠程銀行依托金融科技賦能，不斷提升便捷化、綜合化、智能化、精準化服務(wù)能力。如，2019年，客服中心與遠程銀行的智能技術(shù)綜合使用率達到71%。語(yǔ)音機器人、文本機器人、人臉識別、聲紋識別、智能質(zhì)檢等基于A(yíng)I技術(shù)的數字化服務(wù)新形態(tài)，有力推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)的智能化發(fā)展。

據悉，報告是由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)與遠程銀行委員會(huì )第三屆主任單位交通銀行牽頭，13家成員單位共同撰寫(xiě)，100家成員單位參與調研。(夏賓)

標簽： 遠程銀行