工商銀行高度重視金融消費者權益保護工作

2019年11月20日，最高人民法院、中國人民銀行與中國銀行保險監督管理委員會(huì )聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機制建設的意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》)，明確金融糾紛多元化解機制建設目標原則，暢通金融消費者權利救濟渠道，加快推進(jìn)金融糾紛多元化解機制建設進(jìn)程。

工商銀行作為國有大型商業(yè)銀行，高度重視金融消費者權益保護工作，不斷健全消費者權益保護體系。近年來(lái)，工商銀行按照司法機關(guān)和金融管理部門(mén)部署，在金融糾紛多元化解機制建設中探索實(shí)踐:

機構設立方面，截至目前，各分支機構在27家調解機構擔任理事長(cháng)或監事長(cháng)，并指派近百名經(jīng)驗豐富的員工為調解員。

機制建設方面，通過(guò)建立激勵機制、加強人員培訓等舉措，提高全行運用多元化解機制的積極性和主動(dòng)性。一些分行將利用調解機制處理投訴情況納入考核并按季通報，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下培訓，總結宣傳成功案例，加快多元化解機制在基層機構的推廣運用。

機制運用方面，將糾紛多元化解機制有機嵌入日常投訴處理流程，持續加強與第三方調解機構溝通，有效提升處理效率。截至目前，全行運用該機制處理投訴830件，其中調解成功659件，成功率達80%。

工商銀行將認真落實(shí)《意見(jiàn)》要求，積極支持配合推進(jìn)金融糾紛多元化解機制建設。理念認識上，工行將引導分支機構強化“能調盡調”意識，提高對金融糾紛多元化解的參與度。責任落實(shí)上，履行糾紛處理主體責任，強化“訴源治理”水平，深化問(wèn)題根源治理。管理機制上，建立健全的調解權限動(dòng)態(tài)授予、異地授予、及時(shí)應調、快速審批機制，保障分支機構高效解決糾紛;將糾紛化解情況納入對分支機構的工作考評，壓實(shí)責任;完善激勵機制，鼓勵分支機構開(kāi)展糾紛化解工作，為消費者提供更好的服務(wù)。(史雅喬)

標簽： 工商銀行