別讓智能客服成電話(huà)騷擾幫兇 環(huán)球看熱訊

■ 社論

企業(yè)降本增效的考量不應以犧牲消費者體驗，甚至以侵犯消費者安寧權為代價(jià)。

“有時(shí)忙著(zhù)工作，或者正在午休，突然來(lái)個(gè)電話(huà)，接起來(lái)發(fā)現還是個(gè)智能客服(AI)，一陣煩躁無(wú)處發(fā)泄”……社交平臺上，有類(lèi)似感受的網(wǎng)友紛紛控訴。據媒體報道，電商平臺、金融房產(chǎn)、物流通訊、消費旅游等行業(yè)，由于需要大規模拓客溝通，成為智能客服電話(huà)騷擾的重災區。

(資料圖片)

近年來(lái)，智能客服興起并得到廣泛應用，對企業(yè)而言，是降本增效。相較一位真人員工的用工成本，一年“工資”僅幾千幾萬(wàn)元的AI贏(yíng)面十足。不僅如此，智能客服推廣營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，非但不會(huì )消極怠工，還不懼被罵。央視曾在3·15晚會(huì )中披露，相較人工一天兩三百的“瘋狂”撥打電話(huà)數量，機器人能打5000個(gè)電話(huà)。試問(wèn)這樣“數字員工”，哪家公司不愛(ài)?

但對于消費者來(lái)說(shuō)，感受卻完全是另一番天地。哪怕是國內最好的幾家電商平臺，“智能客服”當下也只當得起“智障客服”的名頭。

“智能客服”還給消費者帶來(lái)了新的煩惱，比如密集的AI電話(huà)騷擾。

“智能客服”不但不能提供最基本的客服服務(wù)，滿(mǎn)足消費者的咨詢(xún)需求，它還能通過(guò)冗長(cháng)的程序一次次消滅消費者的訴求，直到消費者自行放棄。而智能客服推廣營(yíng)銷(xiāo)時(shí)造成的密集電話(huà)騷擾，更已經(jīng)侵擾到了用戶(hù)的安寧權。

企業(yè)有降本增效的考量，固然可以理解。但這種考量，不應以犧牲消費者體驗，以剝奪消費者尋求客服幫助的權利，甚至以侵犯消費者安寧權為代價(jià)。

從市場(chǎng)上考量，當智能客服降低消費者服務(wù)體驗，或剝奪消費者尋求人工客服幫助的權利，這自有消費者用腳投票來(lái)制約。而對那些侵犯消費者安寧權的AI電話(huà)騷擾，則有民事責任、行政責任，如涉及侵犯公民個(gè)人信息罪，甚至有刑事責任可為制約。

技術(shù)為惡并非法外飛地，侵犯消費者安寧權的AI電話(huà)騷擾背后，都有著(zhù)具體的責任主體。“我只是終端應用商”或“我只是應客戶(hù)需求的開(kāi)發(fā)商”，并不是可以脫責甩鍋的萬(wàn)能公式。

當然，電信運營(yíng)商也在責任名單之列。未經(jīng)接收人同意而面向不特定多數人的AI來(lái)電或群發(fā)信息，都該列入整治之列。

對于任何一張電信卡，若非消費者本人明示同意，則不應開(kāi)通接收AI來(lái)電或群發(fā)信息功能。若此原則能夠堅守，不但能遏制大多數的AI電話(huà)騷擾，更可預防大多數電信詐騙。試問(wèn)作為受騙主要群體的老年用戶(hù)，有多大比例需要開(kāi)通接收AI來(lái)電，甚至接收陌生來(lái)電或群發(fā)信息功能?

而工信部門(mén)也要對AI電話(huà)騷擾這一新騷擾手段，采取更為積極有效的治理工作，規范信息通信企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，維護良好市場(chǎng)秩序和用戶(hù)合法權益。

事實(shí)上，AI電話(huà)騷擾并非無(wú)法可依，而是因為事發(fā)時(shí)間不長(cháng)，相關(guān)個(gè)案還未大批量進(jìn)入司法場(chǎng)域和公共輿論場(chǎng)。當然，很少有消費者會(huì )因為接到了一個(gè)“AI電話(huà)”而訴諸司法，頂多也就是將其拉黑。但這并不意味著(zhù)，消費者的安寧權益可以被忽視。

當前，個(gè)人信息侵權儼然已成為社會(huì )頑疾，加強個(gè)人信息保護成為全社會(huì )共同的呼聲。建議檢察機關(guān)對典型的AI電話(huà)騷擾個(gè)案予以關(guān)注，以檢察建議或提起公益訴訟等方式，為AI電話(huà)騷擾背后的責任人敲響警鐘，也為用戶(hù)安寧權提供切實(shí)保障。

標簽： AI 客服電話(huà) 騷擾 消費者 智能客服