電信運營(yíng)商“免費午餐”好吃難消化

在相關(guān)部門(mén)不斷敦促電信運營(yíng)商做好提速降費工作的態(tài)勢下，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信三大運營(yíng)商接連宣布，自7月1日起取消流量“漫游”費。不過(guò)，記者近日調查發(fā)現，一些消費者卻被電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)騷擾，而眼花繚亂的資費套餐也常令人無(wú)所適從。業(yè)內人士認為，當前，我國已處于網(wǎng)絡(luò )信息社會(huì )，網(wǎng)絡(luò )速度的快慢、上網(wǎng)費用的高低，成為衡量社會(huì )基礎公共服務(wù)水平的一個(gè)重要指標，建設好“信息高速公路”只有進(jìn)行時(shí)沒(méi)有完成時(shí)，“提速降費”仍有潛力可挖。

消費者不堪運營(yíng)商電話(huà)騷擾

從今年5月份開(kāi)始，山西省太原市市民李瑋鋒飽受電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)騷擾。他告訴記者，多個(gè)自稱(chēng)是移動(dòng)公司客服的人打來(lái)電話(huà)，建議他升級資費套餐，李瑋鋒隨即表示流量夠用，但掛了電話(huà)不久，又一個(gè)自稱(chēng)是移動(dòng)公司的工作人員打來(lái)電話(huà)，擔心李瑋鋒的手機流量不夠用，并給他免費贈送三個(gè)月的流量。一周時(shí)間，類(lèi)似這種升級套餐、辦理免費流量的電話(huà)，李瑋鋒接到了十幾個(gè)。“后來(lái)，我接到電話(huà)時(shí)都告知請勿騷擾，但是消停幾天后，依然還會(huì )接到這樣的電話(huà)。”李瑋鋒說(shuō)。

前不久，太原市消費者協(xié)會(huì )公布了一位消費者的投訴：某通訊公司通過(guò)電話(huà)向消費者介紹新套餐，希望消費者將原來(lái)的套餐更改為新推出的套餐。由于不想更改套餐，消費者并不想多聽(tīng)業(yè)務(wù)介紹，可是，客服人員語(yǔ)速太快，根本容不得消費者插嘴。消費者好不容易插話(huà)告訴對方不需要，可是對方并不停止，仍然繼續介紹，糾纏不休，消費者只能掛斷電話(huà)。隨后幾天，這名消費者又接到幾個(gè)推銷(xiāo)類(lèi)似內容的電話(huà)，無(wú)奈之下，只能投訴。

受訪(fǎng)消費者的經(jīng)歷并非個(gè)案。近日，太原市消費者協(xié)會(huì )發(fā)布2018年上半年消費投訴五大熱點(diǎn)，其中通信行業(yè)成了投訴熱門(mén)。消費者反映，一些運營(yíng)商多次打電話(huà)讓消費者升級手機套餐，聲稱(chēng)會(huì )給很多優(yōu)惠，有時(shí)同一號碼會(huì )撥打多次，不接或者掛斷均不能阻止此行為，給消費者的生活和工作帶來(lái)很多麻煩。

第三方投訴平臺“聚投訴”也有多人投訴運營(yíng)商頻繁的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。河北的一位王女士說(shuō)，她多次接到過(guò)電話(huà)騷擾，推銷(xiāo)資費，但拒絕后依舊來(lái)電。而江蘇一位消費者周浩說(shuō)，整個(gè)4月份共接到中國移動(dòng)通過(guò)10086、各營(yíng)業(yè)廳固定電話(huà)、個(gè)人手機號以及虛擬號撥打的100多次電話(huà)，這些通話(huà)都是讓他修改套餐并贈送3個(gè)月的全國流量，盡管他本人已多次明確表示不需要，但依然接到電話(huà)騷擾。

是真優(yōu)惠還是在“挖坑”

受訪(fǎng)消費者表示，不管是電話(huà)變更資費套餐，還是營(yíng)業(yè)廳眼花繚亂的廣告宣傳，各種形式多樣、模式多種的資費產(chǎn)品，讓人看得眼花繚亂。這其中有的確實(shí)享受到優(yōu)惠，但一不小心有可能就會(huì )入“坑”。

首先，“免費午餐”好吃卻難消化。

采訪(fǎng)中，一些消費者表示經(jīng)常接到免費升級套餐的電信營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)，聲稱(chēng)可以免費將現有的套餐升級到更高級別的套餐，也有人接到過(guò)“只需一元錢(qián)就可獲贈2G流量”等營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)。然而記者調查發(fā)現，免費升級并非真的免費。

太原市市民王先生說(shuō)，今年年初，他接到移動(dòng)客服人員電話(huà)，告知他可以將48元的資費套餐免費升級到78元，體驗期三個(gè)月，也就是說(shuō)花48元可以享用78元的資費產(chǎn)品。但是體驗三個(gè)月之后，他的資費并沒(méi)有恢復到48元，而是按每月78元收取。

“三個(gè)月時(shí)間，確實(shí)已經(jīng)忘記升級過(guò)套餐，也沒(méi)有接到電話(huà)和短信的提醒。”王先生說(shuō)，當時(shí)想著(zhù)既然是送的就要了，結果過(guò)段時(shí)間開(kāi)始收費，還不告知用戶(hù)，他平時(shí)很少看賬單，等發(fā)現時(shí)已經(jīng)過(guò)了很久了。

北京的劉先生也遇到了資費自動(dòng)續訂的問(wèn)題。今年6月末，他購買(mǎi)了20元500兆的聯(lián)通流量包，結果到了7月份，上月的流量包自動(dòng)續訂，而劉先生表示本月的流量根本用不完。“流量包本身就是短時(shí)間內彌補流量不夠用才訂的，如果要長(cháng)期使用就升級套餐了，結果現在的流量包都是自動(dòng)續訂，根本不管你用不用得著(zhù)。”劉先生對此表示很無(wú)奈。

其次，各種產(chǎn)品琳瑯滿(mǎn)目，消費者霧里看花、享用難。

國家統計局山西調查總隊近日公布的一份報告顯示，有不少用戶(hù)反映當前電信運營(yíng)商的資費套餐太多、形式太雜，預存、捆綁、返還、抵扣等模式多種多樣，看得眼花繚亂、用得讓人糊涂。報告認為，受制于新老轉換難的問(wèn)題，很多老用戶(hù)每月實(shí)際支出費用并沒(méi)有下降太多。例如，新入網(wǎng)的用戶(hù)很多選擇百兆寬帶，中國移動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已停止20M寬帶的業(yè)務(wù)辦理，50M起步。但還有很多老用戶(hù)仍然使用10M或者20M的寬帶，究其原因是在之前已簽署了兩年甚至三年的寬帶合約，不能更改。

此外，三大運營(yíng)商之間不能“攜號換網(wǎng)”，給用戶(hù)帶來(lái)極大不便。據臨汾調查隊對16位個(gè)人及家庭用戶(hù)調查，大多數用戶(hù)都不愿意放棄自己使用較長(cháng)時(shí)間的移動(dòng)電話(huà)號碼，但為了享受更多的流量或變更為低廉優(yōu)質(zhì)的寬帶業(yè)務(wù)，只能被動(dòng)增購其他運營(yíng)商套餐內強制捆綁的號碼。在16位個(gè)人用戶(hù)中，有10位擁有2家及2家以上運營(yíng)商的移動(dòng)電話(huà)號碼，有的用戶(hù)甚至為此不得不隨身攜帶2部手機。

另外，“不限量”并非真正的不限量。

國家統計局山西調查總隊的一位相關(guān)人士說(shuō)，當前電信運營(yíng)商在響應提速降費政策方面紛紛推陳出新，各種優(yōu)惠產(chǎn)品花樣繁多，但提速降費實(shí)際仍有做文字游戲之嫌。各地調研中發(fā)現，盡管三大運營(yíng)商都推出了全國流量不限量套餐，但仍與商家承諾存在差距。例如，中國移動(dòng)“任我用”不限量套餐，69元/月資費，全國流量在達到20GB后變?yōu)?G網(wǎng)絡(luò )，開(kāi)始限速，當月達到限速后，消費者如想恢復原有網(wǎng)速，需再辦理15元/GB的流量加油包。中國聯(lián)通以99元冰激凌套餐為例，在全國流量達到20GB以后，會(huì )被限速至3.1M，而當月累計使用100GB后，上網(wǎng)速率降至不足256K。中國電信不限量99元套餐，在全國流量達到20GB降速閥值后，上網(wǎng)速度降至1M。此外，一些定向流量卡也存在著(zhù)使用限制。

“提速降費”仍有潛力待挖

無(wú)論是宏觀(guān)層面的數字中國建設，落實(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+”戰略，還是具體增強社會(huì )成員的“獲得感”，讓民眾、企業(yè)上網(wǎng)成本降低，都有賴(lài)持續推動(dòng)網(wǎng)絡(luò )“提速降費”工程。業(yè)內人士認為，當前，我國已處于網(wǎng)絡(luò )信息社會(huì )，網(wǎng)絡(luò )速度的快慢、上網(wǎng)費用的高低，成為衡量社會(huì )基礎公共服務(wù)水平的一個(gè)重要指標，建設好“信息高速公路”只有進(jìn)行時(shí)沒(méi)有完成時(shí)，“提速降費”仍有潛力可挖。

業(yè)內人士認為，要簡(jiǎn)化優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)項目，真心實(shí)意讓利于民。提速“提”的是國家競爭力，降費“降”的是社會(huì )總成本。提速降費是一小步，卻是推進(jìn)數字中國建設的關(guān)鍵一步。山西統計部門(mén)近期對此做過(guò)一項調查，據問(wèn)卷調查顯示，在調查的23個(gè)家庭寬帶用戶(hù)中，選擇網(wǎng)速“有明顯降低”或“有一定降低”的占26.09%，有56.52%的人選擇“沒(méi)有變化”，92.31%的人表示寬帶支出沒(méi)有太大變化，表明提速降費仍有潛力可挖。

此外，運營(yíng)企業(yè)建議，要在綜合考慮各方面利益下，穩步妥善推進(jìn)“提速降費”行動(dòng)。一家電信運營(yíng)企業(yè)相關(guān)人士說(shuō)，電信運營(yíng)系統龐大復雜，取消流量漫游費和取消長(cháng)途費用一樣，需要充分的時(shí)間進(jìn)行結算系統的修改，穩妥推進(jìn)才能讓“提速降費”良性循環(huán)。因為對于運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，提速降費、取消流量漫游費等并不是一項簡(jiǎn)單的工作。例如，流量漫游費的取消對于運營(yíng)商的業(yè)績(jì)會(huì )有較大影響。晉城一家電信運營(yíng)商測算，取消流量漫游費后其收入會(huì )下降3%，大約為1500萬(wàn)，相當于公司全年利潤的70%。所以運營(yíng)商在降費過(guò)程中一直注意保護流量?jì)r(jià)格彈性，努力實(shí)現薄利多銷(xiāo)，不殺雞取卵、不冒進(jìn)求快，努力在利益博弈下取得利弊平衡，穩步推進(jìn)提速降費，才能讓用戶(hù)和企業(yè)長(cháng)遠受益。

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