世界最資訊丨四川工行力抓養老金融 擦亮適老服務(wù)金字招牌

今年重陽(yáng)節期間，一場(chǎng)細致入微的“歲歲重陽(yáng)相伴，久久工行情深”敬老關(guān)愛(ài)活動(dòng)在中國工商銀行四川省分行(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“四川工行”)全省網(wǎng)點(diǎn)溫暖舉行，有溫度的金融服務(wù)讓老年客戶(hù)感同身受、好評如潮....。.

近年來(lái)，四川工行為積極踐行金融工作政治性、人民性，聚焦養老金融場(chǎng)景，依托營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)陣地，圍繞網(wǎng)點(diǎn)適老設施環(huán)境改造、服務(wù)體驗提升、場(chǎng)景生態(tài)運營(yíng)，積極構建旗艦引領(lǐng)、標桿支撐、基礎堅實(shí)的養老金融特色網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)體系，持續探索養老金融渠道服務(wù)新模式，進(jìn)一步提升到店老年客群便利性、舒適性和安全性，以實(shí)際行動(dòng)做深做好“養老金融”這篇大文章。

頂層設計：健全養老金融推動(dòng)機制

(相關(guān)資料圖)

敬老愛(ài)老，愛(ài)在工行。據介紹，四川工行深入貫徹落實(shí)中央金融工作會(huì )議精神，做好“養老金融”大文章，堅持黨建引領(lǐng)，按照金融政治性、人民性要求，積極打造第一養老金管理機構、第一養老財富管理銀行、長(cháng)輩客群首選服務(wù)銀行和最佳養老產(chǎn)業(yè)金融銀行，扎實(shí)推進(jìn)以養老金融三大支柱為基礎的各項工作。

早在2023年5月，該行在系統內率先成立養老金融委員會(huì )，制定了部門(mén)協(xié)同、專(zhuān)題試點(diǎn)、專(zhuān)業(yè)研究、信息共享等工作機制，審議通過(guò)《四川分行養老金融行動(dòng)方案》《養老金融綜合評價(jià)管理辦法》，修訂完善《養老金融委員會(huì )工作細則》，并成立了專(zhuān)業(yè)的養老金融服務(wù)團隊。

據了解，該行構建完善的養老金融業(yè)務(wù)管理機制，橫向建立了涵蓋16個(gè)部門(mén)、14個(gè)指標的養老金融業(yè)務(wù)指標體系，按季度開(kāi)展相關(guān)數據統計分析，縱向挖掘多個(gè)養老金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景，綜合場(chǎng)景特點(diǎn)判斷發(fā)展趨勢，挖掘養老金融業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)。

今年7月12日，四川工行黨委書(shū)記、行長(cháng)李志剛主持召開(kāi)2024年養老金融委員會(huì )會(huì )議，對養老金融再次進(jìn)行動(dòng)員部署，明確其工作目標：加快推動(dòng)四川工行在養老金融領(lǐng)域建設同業(yè)領(lǐng)先行、系統先進(jìn)行、區域一流現代化銀行。

2024年以來(lái)，四川工行全省營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)共計接待到店老年客戶(hù)1151萬(wàn)人次，較同期增長(cháng)15.29%;客戶(hù)評價(jià)滿(mǎn)意度高達98.8%，較同期提升了2.4個(gè)百分點(diǎn)。

“軟硬”兼施：為老年客群送上溫馨服務(wù)

走進(jìn)工行成都分行春熙支行營(yíng)業(yè)室，休息座椅、飲水機、手機充電、無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)、點(diǎn)驗鈔機、老花鏡放大鏡、雨傘雨具等老年客戶(hù)服務(wù)設施應有盡有，還特別設置了老年客戶(hù)愛(ài)心窗口，整個(gè)服務(wù)廳堂顯得溫馨親切。

據悉，這是四川工行在全省打造的四家養老金融特色旗艦網(wǎng)點(diǎn)中的一家，另外三家分別是工行綿陽(yáng)分行江油支行營(yíng)業(yè)室、工行成都分行青龍支行營(yíng)業(yè)室和工行眉山分行營(yíng)業(yè)部。目前，這四家養老金融特色旗艦網(wǎng)點(diǎn)均有完成打造投用，受到老年客戶(hù)們的一致好評。

在適老服務(wù)硬件設施方面，四川工行充分發(fā)揮“工行驛站”便民惠民作用，持續做好適老服務(wù)設施優(yōu)化升級。精心打造行動(dòng)無(wú)阻、溝通無(wú)礙、業(yè)務(wù)無(wú)怠、遇事無(wú)憂(yōu)、關(guān)愛(ài)無(wú)瑕的“五無(wú)”網(wǎng)點(diǎn)[1]關(guān)愛(ài)空間，建設融入周邊社區、融入長(cháng)輩生活、融入社會(huì )志愿、融合線(xiàn)上線(xiàn)下的“四融”[2]開(kāi)放場(chǎng)景，搭建易享養老賬戶(hù)服務(wù)體驗、特享養老綜合權益體驗、尊享養老財富管理體驗的“三享”[3]體驗平臺。

截至今年7月末，四川工行全省726家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已配備休息座椅、飲水設施、手機充電、老花鏡放大鏡等老年客戶(hù)基礎便民服務(wù)設施，625家網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設了老年客戶(hù)愛(ài)心窗口，624家網(wǎng)點(diǎn)設置有無(wú)障礙通道或服務(wù)替代設施，418家網(wǎng)點(diǎn)具備老年客戶(hù)急救知識和應急處理能力，161家網(wǎng)點(diǎn)設置了無(wú)障礙衛生間，打造便捷、舒適、溫馨的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，進(jìn)一步提升到店老年客戶(hù)的服務(wù)體驗。

針對老年客戶(hù)存折使用比例較高的現狀，四川工行對全省老年客戶(hù)較為集中的64家網(wǎng)點(diǎn)配備了67臺支持存折辦理業(yè)務(wù)的自動(dòng)柜員機。目前，全省726家工行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的2045臺智能柜員機均已完成適老化功能升級。今年以來(lái)，累計為166萬(wàn)老年客戶(hù)提供智能快捷服務(wù)，智能機具使用客戶(hù)中老年客戶(hù)占比已達到35%。

在老年客群廳堂服務(wù)方面，四川工行全面落實(shí)總行“進(jìn)門(mén)扶一把、座椅有軟墊、到號有提醒、辦理有引導、現金有紙袋、出門(mén)有送別”的“六溫馨”服務(wù)倡導，工行工作人員做好到店老年客戶(hù)熱情招迎，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)引導，耐心答疑解惑，尊重業(yè)務(wù)辦理的選擇權，提供“一站式”溫馨服務(wù)，用他們日常的愛(ài)心、誠心、耐心換來(lái)老年客戶(hù)的恒久的舒心、放心、安心。

全面發(fā)力：推進(jìn)養老金融生態(tài)體系建設

近年來(lái)，四川工行全力推進(jìn)旗艦引領(lǐng)、標桿支撐、基礎堅實(shí)的養老金融特色網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)體系建設，持續探索養老金融渠道服務(wù)新模式，讓老年客戶(hù)朋友到工行辦理業(yè)務(wù)賓至如歸。

據了解，根據全省網(wǎng)點(diǎn)老年客戶(hù)到店占比和日均資產(chǎn)占比情況，四川工行遴選確定了4家旗艦網(wǎng)點(diǎn)、25家標桿網(wǎng)點(diǎn)分批打造，其余網(wǎng)點(diǎn)作為基礎網(wǎng)點(diǎn)打造，計劃今年年底前全面完成，大力推進(jìn)養老金融特色網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)體系建設。

提升服務(wù)質(zhì)量是養老金融特色網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)體系建設的重中之重。四川工行通過(guò)加強員工培訓，提高員工對老年客戶(hù)的服務(wù)意識和技能，不斷提升對老年客戶(hù)的服務(wù)水準。針對老年人集中辦理業(yè)務(wù)高峰時(shí)期或時(shí)段，四川工行各二級分行增設愛(ài)心專(zhuān)員、增開(kāi)彈性窗口、做好彈性排班，并同步加強對老年客戶(hù)自助使用智能設備、手機銀行等線(xiàn)上功能的指導和幫助，并主動(dòng)幫助行動(dòng)不便的老年客戶(hù)。

值得一提的是，四川工行所轄各行結合當地銀發(fā)客群習慣，每月選取一天固定為月度“敬老日”，同時(shí)聚焦“春節”“母親節”“父親節”“重陽(yáng)節”“中秋節”等傳統敬老節日開(kāi)展上門(mén)服務(wù)，舉行形式多樣、場(chǎng)景互動(dòng)的主題活動(dòng)，關(guān)愛(ài)空巢、孤寡老人，送溫暖送祝福，對行動(dòng)不便的老年客戶(hù)上門(mén)特事特辦，以實(shí)際行動(dòng)踐行適老優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2024年以來(lái)，四川工行全省網(wǎng)點(diǎn)累計開(kāi)展老年客群關(guān)愛(ài)活動(dòng)2700余場(chǎng)次，累計服務(wù)老年客戶(hù)超3.5萬(wàn)人次。

與此同時(shí)，四川工行還圍繞老年客戶(hù)金融需求，持續深化提升“十心服務(wù)”和“十個(gè)一”標準，在銀行業(yè)界譽(yù)為美談。據了解，“十心服務(wù)”是指便民設施要貼心、廳堂服務(wù)要熱心、適老金融要誠心、敬老愛(ài)老暖人心、權益保護送安心、防疫措施要悉心、業(yè)務(wù)指導要耐心、主題活動(dòng)要用心、風(fēng)險識別要盡心、適老服務(wù)守初心;而“十個(gè)一”標準是指設施齊一點(diǎn)、問(wèn)候多一點(diǎn)、關(guān)注多一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)、語(yǔ)速慢一點(diǎn)、提示多一點(diǎn)、聲音大一點(diǎn)、傾聽(tīng)多一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)。

細致入微，潤物無(wú)聲;服務(wù)提升，永無(wú)止境。四川工行相關(guān)負責人表示，下一步將全力踐行國有大行的社會(huì )責任與使命擔當，持續聚焦老年客戶(hù)金融服務(wù)需求，健全完善適老化金融服務(wù)工作機制，持續提升老年客戶(hù)群體的金融服務(wù)體驗，精益求精、久久為功，傳遞工行溫度，書(shū)寫(xiě)工行大愛(ài)，為共建和諧社會(huì )、共赴美好未來(lái)不斷貢獻“工行力量”。

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