“門(mén)診13問(wèn)”教你就醫少走彎路 焦點(diǎn)速看

五花八門(mén)的就醫預約平臺到底怎么選?

已經(jīng)看過(guò)醫生，醫生開(kāi)了檢驗檢查單子，檢驗檢查報告拿到后，還需要重新掛號嗎?

按預約時(shí)間到診室，為什么不能直接看病、還要等待?

(資料圖片僅供參考)

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現今大型醫院服務(wù)越來(lái)越精細，智慧化程度越來(lái)越高，偶爾上醫院的人難免會(huì )有點(diǎn)無(wú)所適從。“懂點(diǎn)就醫竅門(mén)，看病少走彎路”，近期，復旦大學(xué)各家附屬醫院的門(mén)診管理者們編撰出版了《數字化時(shí)代的智慧門(mén)診》一書(shū)，有針對性地回應廣大患者就醫中的疑問(wèn)，本文予以摘選。當然，具體到各家醫院在服務(wù)細節上會(huì )略有不同，但理念、思路是一致的。具體規則請以就診醫院解釋為準。

■崔彩梅 董楓

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如何能準確查到醫院各個(gè)專(zhuān)科、專(zhuān)家的開(kāi)診、停診信息?

傳統上，各家醫院會(huì )在門(mén)診大廳公布專(zhuān)家門(mén)診的排班安排、當日出停診情況。城市全面數字化轉型的今天，為讓患者“足不出戶(hù)”及時(shí)知曉出停診信息，至少還有兩條途徑：

一是預約系統。預約一定是帶著(zhù)日期的，能預約就說(shuō)明該科室或專(zhuān)家當天出診。如果預約后專(zhuān)家因故停診，醫院也會(huì )通過(guò)短信方式告知患者。

二是專(zhuān)門(mén)的查詢(xún)系統。各家醫院的微信公眾號大多有一個(gè)“醫生出診查詢(xún)”模塊，展示醫院可預約周期內(大多是2周)的門(mén)診排班。這一模塊后臺直接連通醫院號源管理系統，如有專(zhuān)家停診，模塊能實(shí)時(shí)更新。

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不預約能上醫院直接看病嗎?

當然能，但就醫體驗會(huì )打折扣，還是建議預約就診。因為目前門(mén)診的組織理念之一就是“預約就診”。我們全部號源都放在預約平臺上，所以不預約的患者可能遇到的首要問(wèn)題就是沒(méi)號了，現場(chǎng)掛不上號，看不了病。這在三甲醫院專(zhuān)家門(mén)診是一個(gè)大概率事件。即使掛到了號，可能遇到的第二個(gè)問(wèn)題就是掛到了靠后的號，等待時(shí)間超長(cháng)。因為前面的號已經(jīng)預約出去了。

目前針對不同人群包括老年人，醫院設計了多種預約方案，所以還是再次建議患者預約就診。

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五花八門(mén)的預約平臺怎么選?

預約是高效就醫的關(guān)鍵一步。當前，醫院大都有多個(gè)預約平臺。從主管方角度看，預約平臺主要分三類(lèi)：第一類(lèi)是醫院自行管理的，第二類(lèi)是政府部門(mén)主辦、主管或指導的，第三類(lèi)是社會(huì )上各類(lèi)公司創(chuàng )建管理的。

作為醫院自管平臺(微信公眾號、醫院App等)，在號源數量以及放號時(shí)間長(cháng)度上具有優(yōu)勢。公立醫院在信息安全方面一般做得較好，防范黃牛號販也是最嚴格的。當然，這往往也讓它的注冊流程不是最便捷的，有的甚至需要使用銀行賬戶(hù)信息來(lái)做認證。醫院App和微信服務(wù)號另一突出優(yōu)勢是附加功能好，就診記錄、電子病史、報告查詢(xún)功能等都有。

在上海，政府部門(mén)主管或主導的預約平臺主要是上海申康醫院發(fā)展中心主辦的醫聯(lián)預約平臺和市衛生健康委主辦的健康云App。這兩個(gè)平臺的最大特色是上海各大醫院都能預約。

醫院希望能有更多的患者預約就診，所以在自有預約渠道和政府主管渠道之外，也會(huì )邀請社會(huì )上口碑好的企業(yè)加入醫院的預約工作。它們也大多提供多家醫院甚至是全國醫院的預約，這尤其給外地患者帶來(lái)便利。但是，這些平臺也會(huì )帶給患者困擾，比如廣告多，甚至有收費內容。

在此提醒：公立醫院包括與公立醫院合作的第三方平臺，在預約號源上都不得收取患者任何費用。把握好這一關(guān)鍵，少踩坑，不踩坑，安全預約!

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能不能用我的名義給家人朋友預約?

有患者反映“家人幫我預約了，為什么我掛不了號”，醫院了解發(fā)現，原來(lái)是家人用自己的名字預約了，這當然不行。一旦預約成功，預約患者姓名、身份信息等都不可更改，更不可把號位“讓”給別人，否則就提供給了黃牛、號販可乘之機。

可父母手機操作不利索，子女能否代為預約?當然可以。

一般預約平臺都支持綁定親屬賬戶(hù)，子女在自己的注冊賬戶(hù)內通過(guò)綁定親屬賬戶(hù)，可以把父母的相關(guān)信息綁定，然后代為預約。注意兩點(diǎn)：一是預約的就診人信息務(wù)必要填患者的，而不是代約人的;二是親屬賬戶(hù)一旦綁定，相當長(cháng)時(shí)間內不允許解綁，這也是出于防范黃牛號販的考慮。同時(shí)也提醒大家不要輕信黃牛號販的誆騙，不要隨意把個(gè)人信息提供給他人。

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普通門(mén)診、專(zhuān)病門(mén)診可以預約嗎?

當然可以。上海各大醫院不僅是專(zhuān)家門(mén)診，普通門(mén)診、專(zhuān)病門(mén)診都可以預約。統計表明，各門(mén)診類(lèi)型中，普通門(mén)診的患者預約后平均等候時(shí)間最短，所以普通門(mén)診預約非常有意義。

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預約好了，但因故無(wú)法就診，如何取消?爽約會(huì )被拉黑嗎?

這種情況客觀(guān)存在，當然可以取消預約。

取消方式為“原路徑取消”，就是原先通過(guò)哪個(gè)渠道約的，仍通過(guò)那個(gè)渠道取消。關(guān)鍵要注意時(shí)間點(diǎn)，大多數醫院規定患者最晚在預約就診日前一天取消預約，不接受當日取消。這是為了退出來(lái)的號源能讓其他患者繼續預約。

同時(shí)，也不可以頻繁取消預約。有的醫院對此有相應管理措施，此舉在于遏制一些非正常行為。

如果忘記取消預約、也沒(méi)有前來(lái)就診，該行為會(huì )被系統判定為爽約。爽約從小處說(shuō)是浪費一個(gè)號，浪費了醫生的時(shí)間，從大處看，是剝奪了另一個(gè)患者的就診機會(huì )。所以，各家醫院有各自的爽約管理措施。有的較嚴格，一次爽約就可能會(huì )有相應限制措施。當然，患者也可以提出申訴，只要有合理理由，醫院審核通過(guò)就會(huì )取消限制舉措。

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按預約時(shí)間到診室了，為什么不能直接看病、還要等待?

看病是一種非常特別的人際交往，關(guān)鍵在于醫患雙方都無(wú)法掌控準確的會(huì )談時(shí)間。左右會(huì )談時(shí)間的關(guān)鍵因素是疾病的疑難復雜程度。疾病越疑難，看病所花時(shí)間越長(cháng)。預約時(shí)給出的候診時(shí)間是根據大樣本測算的平均數。

另外，各大醫院門(mén)診量巨大，為提高工作效率，號源規則設置有一個(gè)基本原則就是醫生接診“效率優(yōu)先”，所以號源間隔上會(huì )適當從緊。這樣，患者如約到達醫院，往往還要稍等。

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已經(jīng)看過(guò)醫生，醫生開(kāi)了檢驗檢查單子，檢驗檢查報告拿到后，還需要重新掛號嗎?

這個(gè)問(wèn)題常有患者提出，很難一概而論，各家醫院規則不同，還得區分不同情況考慮：

第一種情況，患者掛的是普通門(mén)診，且當天拿到了檢驗檢查報告。這種情況無(wú)須掛號，只需回到診區簽到，叫號系統會(huì )為您按照原掛號單的序號叫號，且優(yōu)先分診到原接診醫生處。如果原接診醫生不在，才會(huì )隨機分到其他醫生處。這是基于普通門(mén)診全天開(kāi)診的前提。如果極個(gè)別科室只有半天門(mén)診，則處理情況與第二、三種情況相同。

第二種情況，患者掛的是專(zhuān)家門(mén)診，且在同一個(gè)半天內拿到了檢驗檢查報告，那患者同樣只需要回到診區簽到即可，叫號規則也是按原掛號單序號叫號。

第三種情況，患者掛的是專(zhuān)家號，但上午掛的號，拿到報告已是下午。這種情況稍微有點(diǎn)復雜。專(zhuān)家門(mén)診往往以半天為單位排班，如果上午的專(zhuān)家已結束門(mén)診，患者無(wú)法回診。一般建議患者在專(zhuān)家下次門(mén)診時(shí)再掛號就診。如果實(shí)在著(zhù)急，患者可以另掛普通門(mén)診就診，請普通門(mén)診醫生給予解讀報告，因為普通門(mén)診號和專(zhuān)家門(mén)診號不相通，不另掛號，普通門(mén)診醫生無(wú)法接診。

第四種情況，患者拿到檢查報告已是第二天，那無(wú)論是普通門(mén)診、還是專(zhuān)家門(mén)診，患者都需要另行掛號就診。因為幾乎所有系統，包括預約系統、醫生工作站系統等都以自然日為一個(gè)周期，零點(diǎn)一過(guò)，就是新的周期了。

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家有老人75歲了，到醫院看病能享受優(yōu)待嗎?

可以。按文件規定，國家對一些特殊人群的就醫是有優(yōu)待的，其中包括75歲以上老人。

優(yōu)先就醫的內容主要包括優(yōu)先掛號、優(yōu)先就診、優(yōu)先檢驗檢查、優(yōu)先付費、優(yōu)先取藥5項舉措。對優(yōu)先掛號、付費、取藥，醫院一般通過(guò)設立專(zhuān)窗方式實(shí)現。優(yōu)先檢驗檢查以及優(yōu)先就診需要患者持相關(guān)證件到服務(wù)臺或護士站主動(dòng)展示并要求，且僅限患者本人在場(chǎng)的情況，代配藥等非患者本人到場(chǎng)的情況不能享受相關(guān)優(yōu)先待遇。已經(jīng)預約好檢查時(shí)段或已有檢驗檢查序列的患者，不再重復享受優(yōu)先。

優(yōu)先就醫并不是不排隊、零等待，而是適度優(yōu)先。比如當優(yōu)先就醫專(zhuān)窗有多名享受優(yōu)待人員在場(chǎng)時(shí)，依然需要排隊。隨著(zhù)我國老齡化程度加深，就醫的高齡老人越來(lái)越多，醫院做不到讓所有老人不等待直接掛號、看病。目前，多家醫院采取了分級優(yōu)待制度。比如，針對老年人群，75歲、80歲、90歲不同年齡段享受到的優(yōu)先級別不同，90歲以上老人，優(yōu)先級別最高。具體舉措可詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)臺導醫或診區護士。

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每次去醫院，都需要多次排隊，掛號排隊、繳費排隊，有什么辦法能少排隊?

這確是一段時(shí)期里民眾就醫的痛點(diǎn)。但是現在，患者稍微掌握一點(diǎn)醫院信息化服務(wù)內容，就可以享受“便捷就醫”。如果掌握以下方法，甚至可以實(shí)現全程零排隊。

從預約開(kāi)始，有的醫院是預約時(shí)即可手機支付掛號費，有的是預約就診日當天可以通過(guò)線(xiàn)上支付掛號費，這一步省去了窗口排隊。

繳費方面，不管是線(xiàn)下就診，還是互聯(lián)網(wǎng)醫院，不管是醫保(需綁定電子醫?？?，還是自費，當天的檢驗檢查、藥品等所有費用，都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫院、微信公眾號、支付寶生活號等的“在線(xiàn)支付”功能進(jìn)行支付。繳費也可以省去現場(chǎng)排隊環(huán)節。

對不太習慣手機操作的人，也有一些辦法讓您少排隊或不排隊，比如遍布門(mén)診區域的自助掛號繳費機，再比如部分醫院已開(kāi)展的診間支付，可以由此減少窗口排隊環(huán)節。

要注意的是，很多醫院都有一條規定：自助機、診間支付等不接受現金支付。如果只能現金支付，仍然需要去掛號/繳費窗口。

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為什么現在醫院沒(méi)有發(fā)票?如果報銷(xiāo)等需要發(fā)票怎么辦?

醫院不是沒(méi)有發(fā)票，而是不再提供紙質(zhì)發(fā)票，改為電子發(fā)票了。

據相關(guān)文件，要求醫院在2020年底前全面推行醫療收費電子票據管理改革，至今，全國所有醫療機構都已實(shí)行電子收費票據?；颊咴卺t院收到的很多單據，比如付費的結算單等，上面都有二維碼，掃描二維碼，即可下載保存電子票據。相關(guān)付費短信上也會(huì )有電子票據的鏈接，點(diǎn)擊即可查看、下載電子票據。大多數醫院也配有票據自助打印機。

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按照預約時(shí)間到醫院檢查，是否需要掛號?

預約好的檢查都已經(jīng)完成了診療付費過(guò)程，無(wú)需再次掛號。但是，為了更有序高效完成檢查，一般醫院都有一個(gè)“到檢流程”，就像掛號后到達診區需要“簽到”一樣，到了檢驗檢查部門(mén)，第一步是到服務(wù)臺簽到登記，然后等待叫號。信息化的今天，這一過(guò)程可以不再人工進(jìn)行，在自助機上自助簽到，系統會(huì )自動(dòng)叫號。

為進(jìn)一步優(yōu)化流程，許多醫院推行“分時(shí)到檢”，就是按預約時(shí)間劃分若干時(shí)段進(jìn)行到檢和檢查。比如，醫院系統設定，患者只能提前30分鐘進(jìn)行簽到。假如A患者的B超預約時(shí)間是上午10點(diǎn)，心急的患者早晨8點(diǎn)就到了B超候診區，這時(shí)，自助機會(huì )拒絕簽到，提示簽到時(shí)間是9點(diǎn)30分以后。這樣也是提醒患者不用提前太多時(shí)間到醫院，以此有效引導患者分流，保障就診秩序。

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有些檢驗檢查報告不能“立等可取”，但為取報告再跑一次又嫌麻煩，有什么好的解決辦法?

專(zhuān)門(mén)再跑一次取報告確是一件費時(shí)費力的事。以前，我們會(huì )告訴患者，下次就診時(shí)再取報告即可。只是這樣病人雖少跑一次，但不能及時(shí)看到檢查結果，心中難免焦慮?，F在，信息技術(shù)的發(fā)展讓我們能很好解決這一問(wèn)題。不僅檢驗檢查報告在患者的手機上可查，部分醫院相關(guān)影像同樣可以在線(xiàn)查看，甚至患者還可以分享給其他人查看。這一功能為患者后續就診帶來(lái)方便。

幾種途徑可獲得上述服務(wù)：第一種是在醫院的患者服務(wù)端注冊，包括醫院的App、微信服務(wù)號、支付寶生活號、互聯(lián)網(wǎng)醫院等，之后近期就診記錄、檢驗檢查報告等都可在線(xiàn)查詢(xún)。另一種是在政府區域平臺上注冊。比如在上海的健康云App注冊后，可查詢(xún)在全市的就診記錄，目前該平臺相關(guān)影像功能尚未上線(xiàn)。

(來(lái)源：文匯報 作者崔彩梅為復旦大學(xué)附屬中山醫院門(mén)診部原主任、現任上海市老年醫學(xué)中心/復旦大學(xué)附屬中山醫院閔行梅隴院區黨委副書(shū)記，董楓為復旦大學(xué)附屬腫瘤醫院門(mén)診辦公室主任)

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