天天新動(dòng)態(tài)：12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)提升精準率：涵蓋三千余個(gè)稅費專(zhuān)有名詞，智能語(yǔ)音匹配率88.75%

【資料圖】

東方網(wǎng)記者柏可林6月16日報道：為營(yíng)造上海市一流市場(chǎng)化、法制化、國際化營(yíng)商環(huán)境，12366上海（國際）納稅服務(wù)中心提高了智能咨詢(xún)的匹配率和準確率，優(yōu)化智能咨詢(xún)服務(wù)體驗，讓智能咨詢(xún)更聰明、更好用。

上海九星財務(wù)管理服務(wù)有限公司的代理記賬人嚴華就體驗了一把12366熱線(xiàn)的精準服務(wù)。前不久，嚴華所在的財務(wù)群組圍繞著(zhù)“小規模納稅人能否就部分業(yè)務(wù)開(kāi)具3%的增值稅專(zhuān)用發(fā)票，其他業(yè)務(wù)繼續享受減按1%征收率征收增值稅政策”開(kāi)展了激烈討論。大家各持觀(guān)點(diǎn)，誰(shuí)也說(shuō)服不了誰(shuí)。于是，嚴華拿起電話(huà)撥打了12366熱線(xiàn)，沒(méi)想到語(yǔ)音智能咨詢(xún)直接給出了詳細的答復。

12366上海（國際）納稅服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12366上海中心）智庫團隊工作人員告訴記者，“為了提高智能咨詢(xún)的匹配率和準確率，我們針對機器人交互后再轉人工服務(wù)的會(huì )話(huà)記錄進(jìn)行了重點(diǎn)調研分析。我們發(fā)現，智能咨詢(xún)無(wú)法解決的業(yè)務(wù)，大多數是因為機器人無(wú)法準確理解來(lái)電人口語(yǔ)化地表達，比如咨詢(xún)如何開(kāi)具個(gè)人所得稅納稅記錄時(shí)，來(lái)電人往往會(huì )說(shuō)如何開(kāi)具稅單或納稅證明?！?/p>

為了解決這一問(wèn)題，12366上海中心智庫團隊依托海量會(huì )話(huà)記錄，總結整理納稅人繳費人提問(wèn)時(shí)的口語(yǔ)化表述，建立了智能知識庫同義詞庫。就同一熱點(diǎn)問(wèn)題，分析智能咨詢(xún)與人工坐席的問(wèn)答差異，用模擬人工對話(huà)的方式建立引導庫，并推出智能反式樣引導流程，持續提升關(guān)鍵詞抓取能力與匹配效率，進(jìn)而優(yōu)化智能咨詢(xún)服務(wù)體驗，實(shí)現“模糊提問(wèn)也能精準定位”。

截至目前，12366上海中心已建設涵蓋3364個(gè)稅費專(zhuān)有名詞、20202個(gè)相關(guān)詞的同義詞庫，以及涵蓋65個(gè)標準引導問(wèn)、582個(gè)擴展引導問(wèn)的引導庫，共引導來(lái)電會(huì )話(huà)25.69萬(wàn)條，智能語(yǔ)音匹配率已達88.75%。此外還推出了全國稅務(wù)系統首個(gè)12366英語(yǔ)智能系統，為不同市場(chǎng)主體提供雙語(yǔ)智能稅費服務(wù)。

12366上海中心智庫團隊還建立了知識庫運維機制，確保政策文件出臺同步更新、熱點(diǎn)問(wèn)題專(zhuān)項問(wèn)答，做到最新政策“一目了然”，具體操作“一圖知曉”，以生動(dòng)活潑、通俗易懂的方式對納稅人繳費人關(guān)心的稅收熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行宣傳引導。

12366上海中心智庫團隊負責人顧炎晙介紹，“在電腦、手機上通過(guò)上海稅務(wù)官網(wǎng)、上海稅務(wù)微信公眾號等途徑，也能直接接入在線(xiàn)智能咨詢(xún)系統，我們會(huì )第一時(shí)間把最新政策、熱點(diǎn)問(wèn)答專(zhuān)題置頂，還會(huì )同步推送相關(guān)業(yè)務(wù)操作的圖文、視頻?！?strong>目前，智能在線(xiàn)知識庫已經(jīng)涵蓋18072項單輪知識、132項多輪場(chǎng)景知識和230個(gè)稅費事項。

上海市稅務(wù)局有關(guān)負責人表示，稅務(wù)部門(mén)將聚焦解決納稅人繳費人難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題，結合智能咨詢(xún)建設實(shí)際工作開(kāi)展好系列調查研究，以稅費服務(wù)舉措“創(chuàng )新”，換取稅收營(yíng)商環(huán)境的“清新”，推動(dòng)稅費服務(wù)更有“智感”。

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