低價(jià)團頻現強制消費，不全是導游惹的禍

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導游強制購物消費現象頻頻出現，低價(jià)旅游團作誘餌，購物店、旅行社、導游、司機之間形成利益鏈。從更深層次看，旅游市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)結構、從業(yè)模式、監管機制也是影響因素。

日前，一則“因沒(méi)買(mǎi)東西導游不給辦入住”的視頻引起熱議。發(fā)布者表示，旅游時(shí)因未買(mǎi)東西，大熱天的，導游讓游客在酒店外等幾個(gè)小時(shí)再辦入住。不少網(wǎng)友表示：“買(mǎi)不買(mǎi)是自己的事，不該被強迫?！?/p>

(相關(guān)資料圖)

暑期以來(lái)，旅游熱度持續高漲，而導游強制購物的現象也時(shí)有發(fā)生。導游強制購物為何屢禁不止？如何改善旅游市場(chǎng)環(huán)境？記者對此進(jìn)行了調查采訪(fǎng)。

實(shí)際行程與報名時(shí)的宣傳不符

“4天去了4個(gè)購物點(diǎn)，每個(gè)購物點(diǎn)都是2～3個(gè)小時(shí)，待不夠時(shí)間不讓走?！焙嫌慰团砼扛嬖V記者，7月22日，她和朋友報名了8天7晚的云南雙人游，報名時(shí)對方表示，全程只有兩個(gè)購物點(diǎn)，而且不強制消費。

彭女士詢(xún)問(wèn)旅行社客服：“本來(lái)該去的景點(diǎn)為何換成了購物店？這和報名時(shí)介紹的行程并不相符?！睂Ψ奖硎荆骸靶谐瘫旧頉](méi)有安排多余購物，只是不同景點(diǎn)會(huì )換不同導游，每個(gè)導游會(huì )推銷(xiāo)當地的特色，這是他們的個(gè)人行為?！?/p>

“導游態(tài)度強硬，說(shuō)話(huà)也很難聽(tīng)，我們這個(gè)團好多人都被迫買(mǎi)了東西?！毙谐痰牡?天，感覺(jué)被坑的彭女士選擇脫團。

事實(shí)上，彭女士的遭遇并非個(gè)例。據中國消費者協(xié)會(huì )8月2日發(fā)布的數據，2023年上半年，受理投訴中，旅游出行投訴增長(cháng)顯著(zhù)，其中導游強行推銷(xiāo)、強制購物問(wèn)題屢次出現。

8月14日，內蒙古包頭市文化旅游廣電局發(fā)布通報，對內蒙古光明旅行社存在的違規行為作出停業(yè)整頓的依法處罰。約1個(gè)月前，游客張先生在內蒙古光明旅行社報名了5天4夜的內蒙古跟團游。然而，不僅實(shí)際體驗很差，聲稱(chēng)的純玩團也在行程最后兩天變成了購物行。

此外，張先生還遭遇了強制消費?！拔医o你們推薦好吃的特產(chǎn)，不要在其他地方買(mǎi)?！痹趧e處買(mǎi)了特產(chǎn)的張先生被導游罵了一頓。最終，他又花200元從導游手里買(mǎi)了一袋牛肉干。

購物店、旅行社、導游等存在利益鏈

記者采訪(fǎng)發(fā)現，導游強行推銷(xiāo)、強制購物的現象多發(fā)生在低價(jià)旅游團中。中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布的今年上半年消費維權輿情熱點(diǎn)也顯示，低價(jià)團強制購物涉及的消費維權問(wèn)題較為突出。

“8天7晚雙人游價(jià)格是1680元，當時(shí)我也困惑，怎么這么便宜？客服的解釋是，屬于政府扶持項目，有補貼，現在才知道是在欺騙消費者?！迸砼渴窃诳丛颇下糜沃辈r(shí)，客服主動(dòng)與其聯(lián)系，推薦了該旅游項目?？紤]到行程豐富，價(jià)格優(yōu)惠，彭女士下了單。

中青旅遨游科技發(fā)展有限公司相關(guān)負責人牟佳琦表示，低價(jià)團產(chǎn)品往往把旅游景點(diǎn)、酒店等包裝得很好，但故意隱藏購物店，對目的地不熟悉的旅游者，很難分辨產(chǎn)品品質(zhì)。

在旅游業(yè)從業(yè)10余年的李立(化名)告訴記者，強制購物并非新鮮事，一直根治不了，究其原因，還是利益鏈問(wèn)題?！百徫锏?、旅行社、導游、司機之間有一條利益鏈，購物店需要旅行社拉客，旅行社以低價(jià)團的方式吸引游客，要把利潤做出來(lái)，就得想辦法讓游客消費?！?/p>

李立表示，導游作為其中一環(huán)，必須要完成旅行社交給自己的任務(wù)，團消費多少，決定了導游能拿到多少收入，業(yè)績(jì)差的難以生存?！昂芏鄬в螞](méi)有基本工資，主要靠帶團費，產(chǎn)品本身就是虧錢(qián)的，只能通過(guò)購物消費。此外，有些旅行社不在乎導游素養如何，只在乎是否能創(chuàng )收，有些黑導游甚至沒(méi)有導游證?！?/p>

中國社會(huì )科學(xué)院財經(jīng)戰略研究院研究員魏翔認為，強制購物屢禁不止，是由當下旅游市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)結構、從業(yè)模式、監管機制等多種因素造成的?！澳壳暗穆糜文Ｊ揭跃包c(diǎn)觀(guān)光為主，沒(méi)有轉變成休閑度假模式。旅游淡季，導游無(wú)法常態(tài)化工作，因此都是非固定雇傭制，旅行社對其管理也較為松散?！?/p>

魏翔還指出，旅行社進(jìn)入壁壘較低，導致不少小旅行社有投機心理，對游客只進(jìn)行一次性交易，由此產(chǎn)生低價(jià)團、強制購物等亂象。此外，違法成本低，即使被吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執照還能換個(gè)馬甲卷土重來(lái)，也是重要原因。

加強中小旅行社監管，轉變用人模式

“低價(jià)團以欺騙消費者的方式，降低成本，并非市場(chǎng)良性競爭，而是劣幣驅逐良幣，導致市場(chǎng)混亂，因此必須予以打擊?！蔽合枵f(shuō)。

近日，文化和旅游部文化市場(chǎng)綜合執法監督局印發(fā)通知，決定于7月24日至10月31日開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序整治百日行動(dòng)。不久前，云南省文旅廳聯(lián)合公安、交通運輸部門(mén)在全省范圍內組織開(kāi)展市場(chǎng)巡查，從嚴查處旅行社和導游指定購物、擅自變更行程等行為。

中國旅游研究院院長(cháng)戴斌表示，相關(guān)部門(mén)治理旅游亂象的決心，會(huì )在一定時(shí)間內對旅行社和相關(guān)企業(yè)起到震懾作用。但從長(cháng)期來(lái)看，旅游市場(chǎng)環(huán)境的改善，還需多部門(mén)共同發(fā)力，跳出團體游模式，建立面向散客的旅游服務(wù)體系，推進(jìn)散客服務(wù)主客共享。

在魏翔看來(lái)，整治的難點(diǎn)在于源頭治理，而非事后監管和處罰。他建議，提高中小旅行社進(jìn)入和退出壁壘，監測其運行周期并進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，對一些“僵尸企業(yè)”加大保證金收取，以免違規成本過(guò)低。同時(shí)，轉變用人模式，將導游傭金制納入討論，讓其沒(méi)有強制購物的動(dòng)機，還要利用數字手段加強對從業(yè)人員的管理和監管，既要保證個(gè)人隱私，又能保證服務(wù)的客觀(guān)性和公開(kāi)性。此外，還應重視游客教育，尤其是老年人群體，幫助其增強旅游安全意識。

(工人日報 唐姝)

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