【市場(chǎng)觀(guān)潮】數字人會(huì )取代柜員嗎？

【資料圖】

7月8日，今年的世界人工智能大會(huì )在上海閉幕，在此次大會(huì )上，多個(gè)金融機構帶來(lái)了數字人產(chǎn)品，比如數字員工，這樣的數字人整合了多模態(tài)交互、3D數字人建模、語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)義理解、智能知識庫等能力，可以更加真實(shí)地模擬人類(lèi)交流。天眼查數據顯示，目前我國已有“數字人”相關(guān)企業(yè)68.7萬(wàn)家，其中今年上半年就新增注冊企業(yè)10.6萬(wàn)余家。

事實(shí)上，在部分商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，類(lèi)似的“機器換人”現象在一定程度上是存在的，且正在不斷推進(jìn)。

過(guò)去，不少企業(yè)選擇用機器人客服取代部分人工客服服務(wù)，但由于技術(shù)水平和服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)效果不同，評價(jià)不一。擬人狀態(tài)更好、理解能力更強的數字人的出現，將在技術(shù)層面上進(jìn)一步支持這樣的替代趨勢。

那么，就金融機構本身而言，技術(shù)不斷完善的數字人，會(huì )取代柜員嗎？實(shí)際上，要回答這個(gè)問(wèn)題，首先要從銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的轉型說(shuō)起，因為這是柜員工作的場(chǎng)所。在過(guò)去，銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的主要業(yè)務(wù)是日常性的機械性操作的小額交易，從存錢(qián)取錢(qián)到轉賬匯款不一而足?，F在，這些業(yè)務(wù)不僅有包括網(wǎng)絡(luò )銀行、手機銀行在內的諸多線(xiàn)上自助渠道，也有包括ATM機、自助柜員機等線(xiàn)下自助渠道可供操作。

換言之，不少銀行網(wǎng)點(diǎn)雖然看似空蕩蕩，實(shí)則是各類(lèi)自助渠道加快了業(yè)務(wù)辦理速度，而網(wǎng)點(diǎn)的功能也在發(fā)生變化。小額柜面交易的需求量減少了，人力騰挪出來(lái)，空間騰挪出來(lái)，通過(guò)提供更專(zhuān)業(yè)性的金融服務(wù)，以及嵌入更多與金融相關(guān)的社會(huì )化功能，這些網(wǎng)點(diǎn)與周邊社區和客戶(hù)群體的聯(lián)系反而更加緊密了，營(yíng)業(yè)額不降反升。

這樣的變化，從銀行網(wǎng)點(diǎn)數據上就能看出端倪。在2017年之后，全國銀行網(wǎng)點(diǎn)總數呈下降趨勢，但這個(gè)下降趨勢是較為緩慢的，去年6月末，不含政策性銀行，全國銀行網(wǎng)點(diǎn)數量是223383個(gè)，較2021年末只減少了252個(gè)，整體數量較為穩定，其中經(jīng)濟較為發(fā)達地區的網(wǎng)點(diǎn)是不降反增的。在網(wǎng)點(diǎn)總量緩慢下降的背后，則是大型銀行雖然縮減網(wǎng)點(diǎn)機構，但是網(wǎng)點(diǎn)布局和設施卻在進(jìn)一步優(yōu)化，中小規模金融機構，例如城市商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行以及村鎮銀行的網(wǎng)點(diǎn)數量不降反增，進(jìn)一步擴大社會(huì )覆蓋面。

在這樣的變局之下，包括柜員在內，銀行基層網(wǎng)點(diǎn)人員的工作內容也發(fā)生了變化，不再只是機械性重復性辦理小額業(yè)務(wù)，而是進(jìn)一步加強與網(wǎng)點(diǎn)周邊社區、周邊客戶(hù)的溝通，而線(xiàn)上渠道的存在，也使得網(wǎng)點(diǎn)人員與客戶(hù)群體的聯(lián)系更加頻繁和密切。過(guò)去需要“張貼告示”或口耳交談才能告知客戶(hù)的各類(lèi)信息，現在一部手機就能解決。在這樣的情況下，數字人并不是要取代金融網(wǎng)點(diǎn)的基層服務(wù)人員，而是促使網(wǎng)點(diǎn)及其工作人員加速轉型。

其實(shí)，這樣的情況也適用于在其它商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。數字化的目的，不是完全取代一線(xiàn)服務(wù)人員，而是讓服務(wù)人員從機械性、重復型的業(yè)務(wù)辦理中“跳”出來(lái)，去做更需要做的事情：與客戶(hù)更多的溝通和聯(lián)系。

趙昂

趙昂

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