維也納酒店樣本觀(guān)察，大體量的酒店如何專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)？

引言：專(zhuān)業(yè)能力和專(zhuān)業(yè)品牌的雙向奔赴

正文：

從山岳之巔到古街小巷，從大漠敦煌到東海之濱，在剛剛過(guò)去的“五一”假期，“人從眾”的景象無(wú)處不在。文旅部公布的數據顯示，“五一”假期全國國內旅游出游合計2.74億人次，實(shí)現國內旅游收入1480.56億元，同比增長(cháng)128.90%，可見(jiàn)五一假期旅游市場(chǎng)的火熱。在此背景下，酒店作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈的核心擔當者，火爆程度也遠超預期。據各大旅行平臺的五一假日統計報告顯示，酒店、民宿預訂同比增長(cháng)129%，高星酒店預訂量比去年增長(cháng)近30倍。

一、五一后望： 機遇當下，大體量酒店如何直面痛點(diǎn)?

酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的持續攀升，隨之而來(lái)便是相關(guān)酒店投資、品牌加盟不斷升溫。據企查查數據顯示，2023年第一季度，我國新增酒店企業(yè)8.8萬(wàn)家，令現存酒店企業(yè)總數增加至233.5萬(wàn)家。不過(guò)，身處其中的大體量酒店卻沒(méi)有那么興奮，有不少大體量酒店的店總告訴邁點(diǎn)：“面對酒旅市場(chǎng)的火熱，在運營(yíng)上頗有種‘心有余而力不足’的感覺(jué)。”

邁點(diǎn)認為其背后有三點(diǎn)原因：一方面是設施老舊、各方面條件都已經(jīng)不匹配當下消費者的消費需求;第二是因為服務(wù)老套、營(yíng)銷(xiāo)模式等方面的短板無(wú)法吸納潛在客群入住。第三是投資回報率周期長(cháng)，業(yè)績(jì)壓力巨大。

這也意味著(zhù)，此時(shí)的大體量酒店想要抓住機會(huì )，實(shí)現快速轉型獲得長(cháng)遠發(fā)展，要有三個(gè)共識：第一是順應市場(chǎng)的變化，依托集團或品牌力量進(jìn)行產(chǎn)品翻新迭代;第二是提升運營(yíng)能力，打造酒店營(yíng)收的強大抓手;第三是縮短投資回報率周期。

觀(guān)察酒店市場(chǎng)，邁點(diǎn)發(fā)現，已有不少大體量酒店通過(guò)實(shí)踐找到方法論，并樹(shù)立行業(yè)標桿。比如有著(zhù)158間大體量客房的維也納酒店(長(cháng)沙芙蓉中路五一廣場(chǎng)店)和266間大體量客房的維也納酒店(深圳大學(xué)城店)。作為兩家大體量酒店，其依托維也納酒店品牌自身強規模、強運營(yíng)體系和投資回報周期短等優(yōu)勢，不斷升級迭代酒店產(chǎn)品，無(wú)論2.0-5.0產(chǎn)品的投資回報周期都在3年左右。正因如此，五月，維也納酒店(長(cháng)沙芙蓉中路五一廣場(chǎng)店)RevPAR高達785元，持續滿(mǎn)房至今;維也納酒店(深圳大學(xué)城店)RevPAR高達412元。

圖注：維也納酒店客房

二、店總說(shuō)：大體量的酒店如何專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)?

那么問(wèn)題來(lái)了，大體量的酒店如何專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)?又如何達到上述的高業(yè)績(jì)?帶著(zhù)問(wèn)題，邁點(diǎn)對話(huà)了維也納酒店(深圳福華路店)門(mén)店總經(jīng)理商俊紅、維也納酒店(長(cháng)沙芙蓉中路五一廣場(chǎng)店)門(mén)店總經(jīng)理穆新聞、維也納酒店(深圳大學(xué)城店)門(mén)店總經(jīng)理黃秋霞。

資深酒店管理專(zhuān)家、已開(kāi)業(yè)近20年的深圳老字號——有著(zhù)488間大體量客房的維也納酒店(深圳福華路店)首任女店總商俊紅認為，大體量的酒店專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)的關(guān)鍵在于優(yōu)秀的團隊管理能力和亮劍作戰能力。

圖注：維也納酒店(深圳福華路店)店總商俊紅

在團隊管理能力上，商俊紅表示：口罩三年，維也納酒店(深圳福華路店)積極響應國家政府號召，主動(dòng)拜訪(fǎng)各級政府領(lǐng)導，溝通洽談酒店征用事宜，?實(shí)際?動(dòng)展現??強?的社會(huì )責任感。作為深圳市最大征用酒店——維也納酒店(深圳福華路店)承擔起了接近四分之一的接待任務(wù)，為4萬(wàn)+不同國籍、港澳及本土人群提供一日三餐等服務(wù)。在此期間，未發(fā)生一例安全事故。優(yōu)異的表現折射出維也納酒店(深圳福華路店)強勁的團隊管理實(shí)力。

圖注：維也納酒店(深圳福華路店)

在亮劍作戰能力上，連續3年獲評卓越總經(jīng)理、連續5年金牌店總商俊紅向邁點(diǎn)總結了其成功的5大抓手。第一是抓管理、樹(shù)形象。在商俊紅看來(lái)，嚴抓細管，有助于樹(shù)立員工新風(fēng)貌，比如酒店內部會(huì )組織各種技能PK賽，讓團隊有一股你追我趕的精神。

第二抓經(jīng)營(yíng)，有結果。商俊紅強調：“身為店總，我會(huì )全面參與收益管控，奮戰一線(xiàn)，帶領(lǐng)團隊盯市場(chǎng)、握流量、鋪價(jià)格、強管控、重結果。”正因如此，在接近20年的產(chǎn)品老店，連續刷新歷史新高數據，凈利潤超額完成440萬(wàn)元+。

圖注：維也納酒店(深圳福華路店)

第三是抓服務(wù)，顯溫情。據商俊紅介紹，“口罩”期間，有一位特殊的百歲老人入住。我們針對這位老人在吃、住、行上都做了個(gè)性化服務(wù)，食物安排專(zhuān)人制作，對食物的種類(lèi)和軟硬也提出要求。入住的房間內單獨裝置緊急求助電話(huà)，同時(shí)安排此樓層員工定時(shí)去查看老人狀況，在全方位的服務(wù)保障下，百歲老人得以愉快結束隔離期，此舉也是得到政府部門(mén)領(lǐng)導、百歲老人及親屬的贊譽(yù)。第四是抓維護，降能耗。在酒店設施維護，全面落實(shí)維護保養計劃，推崇出的重大老舊設備數據監測措施，使得設備節能率提升20%左右，降低能耗。

圖注：維也納酒店(深圳福華路店)

第五是抓培訓，輸人才。“我非常重視員工發(fā)展，會(huì )親歷親為培養員工，目前酒店已成為區域乃至集團的人才輸送基地，并培養出中高層管理人多百人余。”商俊紅說(shuō)。

經(jīng)營(yíng)著(zhù)158間大體量客房的維也納酒店(長(cháng)沙芙蓉中路五一廣場(chǎng)店)店總穆新聞則認為在大體量酒店專(zhuān)業(yè)運營(yíng)上做細大有可為，并提出”著(zhù)眼全局、不斷學(xué)習、人才培養、嚴抓收益”四大步驟。

圖注：維也納酒店(長(cháng)沙芙蓉中路五一廣場(chǎng)店)店總穆新聞

首先是要根據酒店歷史數據與遠期市場(chǎng)，同行競對價(jià)格變化，從細節出發(fā)仔細分析，做到對市場(chǎng)精準預判。在此基礎上，不斷學(xué)習新的營(yíng)銷(xiāo)思路和優(yōu)秀的競對酒店經(jīng)驗，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。例如在酒店大堂配備了茶飲、糖果、客人自用百寶箱，自助濕巾機等設備，滿(mǎn)足客人所需;在樓層公區，放置免費礦泉水，客人可自行取用;在房型上，提供了純凈房、親子房等多種房型可供選擇。同時(shí)以翻牌改造的方式，對客房的整體設計以及房間內的設施進(jìn)行了全面的升級。升級后的客房配備了國際高端品牌洗護用品、卸妝水、潤膚乳、掛耳咖啡5.0版等，全方位為客戶(hù)營(yíng)造舒適安心的住房體驗。

圖注：維也納酒店(長(cháng)沙芙蓉中路五一廣場(chǎng)店)

其次是人才培養，員工是酒店的重要資源，他們的素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度直接影響到酒店的形象和業(yè)績(jì)。因此，穆新聞表示：“我一般會(huì )仔細帶教，大膽放權，把控過(guò)程，驗收結果，引領(lǐng)更多有志在酒店行業(yè)發(fā)展的員工為酒店生意更好付出努力，功勞屬于全體員工。”最后是嚴抓收益，會(huì )根據遠期流量，競對價(jià)格，房型預訂情況，當天上客量等指標進(jìn)行監控，及時(shí)進(jìn)行價(jià)格調整或參與品牌舉辦的活動(dòng)，進(jìn)行線(xiàn)下+線(xiàn)上引流，確保高收益。

圖注：維也納酒店(長(cháng)沙芙蓉中路五一廣場(chǎng)店)

將13年的老店266間房做出高業(yè)績(jì)的維也納酒店(深圳大學(xué)城店)店總黃秋霞表示，遵循品牌發(fā)展的服務(wù)理念，在保證運營(yíng)準則不變的前提下，每個(gè)員工都必須具備主人公思維，想客戶(hù)之所想，憂(yōu)客戶(hù)之所憂(yōu)，從客戶(hù)角度出發(fā)提供專(zhuān)業(yè)化，個(gè)性化服務(wù)是強運營(yíng)的關(guān)鍵所在。

圖注：維也納酒店(深圳大學(xué)城店)店總黃秋霞

例如在接送服務(wù)上，酒店司機會(huì )根據大客戶(hù)提供公司地址、上下班時(shí)間，專(zhuān)門(mén)定制車(chē)輛接送服務(wù)。同時(shí)酒店為保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，還會(huì )對接送司機的服裝和服務(wù)理念進(jìn)行定期培訓。在餐飲方面，酒店服務(wù)員在夏季每天會(huì )準備綠豆沙，紅豆沙，銀耳，西米露等飲品供客人免費享用。同時(shí)針對晚起床，誤餐或大堂休息區顧客提供糕點(diǎn)，水果，糖果，飲料，花茶等便利下午茶。

圖注：維也納酒店(深圳大學(xué)城店)

在上門(mén)服務(wù)方面，24小時(shí)隨時(shí)待命，針對大客戶(hù)入住贈送鮮花、果盤(pán)，提供免費洗衣服務(wù)等，讓出差的商旅客戶(hù)足不出戶(hù)就能享受貼心服務(wù)。

三、洞察解析：維也納酒店大體量強運營(yíng)的秘密

如果順著(zhù)三位酒店投資人提供的線(xiàn)索繼續深挖會(huì )發(fā)現，大體量酒店成功運營(yíng)的背后，還有著(zhù)維也納酒店打出的“組合拳”。

首先是良好品牌聲譽(yù)，奠定大體量酒店運營(yíng)的基礎。隨著(zhù)中國酒店品牌數量與日俱增，如何在市場(chǎng)打開(kāi)知名度，收獲高業(yè)績(jì)成為大家競相追逐的核心目標。有著(zhù)深厚品牌積淀的酒店就像含著(zhù)金鑰匙出生的孩子，具有先天的市場(chǎng)競爭優(yōu)勢。作為中國中端酒店開(kāi)山之作，維也納酒店品牌從成立至今已有30年品牌積淀，擁有強大的品牌核心價(jià)值，眾多榮譽(yù)加身。截至目前，維也納酒店規模已經(jīng)超過(guò)1800家，覆蓋全國31個(gè)省份287個(gè)城市，在營(yíng)門(mén)店超過(guò)1300家，同時(shí)其已連續10年蟬聯(lián)中國連鎖酒店中端品牌規模第一，擁有深厚的消費認知和市場(chǎng)基礎。這些獨特優(yōu)勢將為大體量酒店的運營(yíng)奠定了雄厚的基礎。

圖注：維也納酒店

其次是實(shí)戰運營(yíng)經(jīng)驗豐富，能為大體量酒店運營(yíng)提質(zhì)增效。在大體量酒店運營(yíng)中，有勇無(wú)謀是大忌。精密的謀劃藏身于經(jīng)年累月的運營(yíng)管理經(jīng)驗總結中，非一日可得。經(jīng)過(guò)30年市場(chǎng)磨煉的維也納酒店運營(yíng)團隊，已擁有一套成熟的運營(yíng)戰略和方法論。一直以來(lái)，維也納酒店都以行業(yè)內首推的高效智能化運營(yíng)體系，標準化管理流程，豐富的成功管理經(jīng)驗，共同打造“高效率、高品質(zhì)”的運營(yíng)力。強規模、強運營(yíng)的統一管理團隊，上千店的成功案例、多元適配的投資方案、專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)賦能等，都為維也納酒店的成功復制提供了切實(shí)保障。更為值得一提的是，維也納酒店利用其優(yōu)秀的供應鏈體系和差異化的輕改戰略，使得門(mén)店在降本增效的同時(shí)，住客滿(mǎn)意度、RevPAR也得到顯著(zhù)提升。

圖注：維也納酒店客房

最后是背靠錦江酒店(中國區)，為大體量酒店運營(yíng)保駕護航。大體量酒店運營(yíng)非?？简炂放频木C合實(shí)力，每個(gè)項目都要花心血，從定位、設計、成本控制、運營(yíng)管理等各個(gè)環(huán)節都要抓準，不能掉鏈子。這就對品牌所在的酒店集團提出了全鏈條能力的要求。這個(gè)層面上，維也納酒店背靠錦江酒店(中國區)，依托錦江國際集團“一中心三平臺”的獨特優(yōu)勢不僅可以共享超 1.82億會(huì )員，更可獲得全方位的支持，助力酒店品牌順應消費升級趨勢持續迭代。而且，集團的加持還能切實(shí)實(shí)現資源、管理的最優(yōu)化，有效降低傳統老酒店存在的價(jià)值失衡，管理費用高、供應鏈薄弱，物資費用高等問(wèn)題，擁有更強的抗風(fēng)險能力。

四、結語(yǔ)

在當前消費多元化、市場(chǎng)愈加細分的酒店市場(chǎng)，維也納酒店憑借強規模、強運營(yíng)等優(yōu)勢，從激烈市場(chǎng)競爭中脫穎而出。未來(lái)，在利好的市場(chǎng)機遇下，期待維也納酒店在保持原有優(yōu)勢的同時(shí)不斷深耕，為更多大體量酒店運營(yíng)賦能。

免責聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據。

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