更好提升消費者滿(mǎn)意度

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中消協(xié)近日發(fā)布上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況指出，與去年上半年相比，文化娛樂(lè )體育服務(wù)類(lèi)、生活社會(huì )服務(wù)類(lèi)投訴比重有所上升，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)、教育培訓服務(wù)類(lèi)投訴比重略有下降。

今年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴615365件，解決497142件，投訴解決率為80.79%，為消費者挽回經(jīng)濟損失59064萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴9782件，加倍賠償金額336萬(wàn)元。

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓服務(wù)、住宿服務(wù)、美容美發(fā)。其中，住宿服務(wù)投訴量同比增長(cháng)82.76%，是所有統計投訴領(lǐng)域內增長(cháng)最快的。

“上半年，全國消協(xié)組織受理消費者投訴熱點(diǎn)問(wèn)題主要涉及旅游出行、演出票務(wù)、教育培訓、食品安全、家裝建材等行業(yè)和領(lǐng)域?！敝邢麉f(xié)投訴部主任陳劍表示，投訴較多的領(lǐng)域與上半年消費回暖較為明顯的領(lǐng)域高度重合，打通消費堵點(diǎn)、消除消費痛點(diǎn)、解決消費難點(diǎn)，才能更好提升消費者滿(mǎn)意度和消費信心，讓消費者能消費、敢消費、愿消費。

另一個(gè)投訴較多的領(lǐng)域是演唱會(huì )、音樂(lè )會(huì )、話(huà)劇等線(xiàn)下演出。年輕消費者普遍選擇通過(guò)網(wǎng)上平臺購買(mǎi)演出票務(wù)，網(wǎng)購演出票務(wù)行業(yè)投訴主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：一是退票難成行業(yè)普遍問(wèn)題。平臺以演唱會(huì )門(mén)票具有稀缺性、時(shí)效性等特點(diǎn)為由拒絕消費者退票要求。二是消費者網(wǎng)購演出門(mén)票遭遇“盲選”座位，部分演出場(chǎng)所不支持消費者購票時(shí)選座，到達現場(chǎng)才得知購買(mǎi)到的是存在視覺(jué)盲區的“柱子票”“墻根票”，演唱會(huì )全程“只聞聲不見(jiàn)人”。三是網(wǎng)購演出票務(wù)銷(xiāo)售平臺疑似“跳票”問(wèn)題多發(fā)，有眾多消費者反映購買(mǎi)演唱會(huì )門(mén)票票面演出時(shí)間與購買(mǎi)時(shí)選定日期不符。

“線(xiàn)下演藝經(jīng)濟的繁榮不僅能夠滿(mǎn)足人民群眾日益增長(cháng)的文化消費需求，還能帶動(dòng)周邊商圈發(fā)展，成為拉動(dòng)消費新引擎?！标悇Ρ硎?，相關(guān)演出票務(wù)平臺和主辦方應立足更好促進(jìn)釋放消費潛力，思考如何更好保護消費者的權益和提高消費體驗，比如在制定服務(wù)條款時(shí)，制定階梯式退改規則，依據退票、改簽時(shí)間不同實(shí)行階梯化費率，基于公平原則合理制定退換票規則并向消費者公示，保證消費者在購票前充分知情和主動(dòng)確認。如果推出“不退不換”的門(mén)票，應當同時(shí)推出可退換門(mén)票，并且設置合理價(jià)格供消費者自主選擇和公平交易。建議相關(guān)主管部門(mén)加強對演出票務(wù)市場(chǎng)的監管，探索建立全國統一的演出票務(wù)監管服務(wù)平臺，實(shí)時(shí)監控演出票的來(lái)源和流向，推動(dòng)演出票務(wù)交易公開(kāi)透明，維護好消費者合法權益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

佘 穎

佘 穎

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