天天快訊:中國人保財險上傳錯誤數據藏貓膩，理賠亂象背后凸顯公司治理短板

（原標題：中國人保財險上傳錯誤數據藏貓膩，理賠亂象背后凸顯公司治理短板）

紅周刊丨李洪力

(資料圖)

作為中國人保的核心價(jià)值業(yè)務(wù)，人保財險在拿到三分之一市場(chǎng)份額的同時(shí)，也頻頻因經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現違法違規行為遭到監管部門(mén)處罰，若不能很好地解決自己在經(jīng)營(yíng)中的亂象，則公司的持續發(fā)展可能受到負面影響。

作為社會(huì )的“穩定器”，保險業(yè)已由高速增長(cháng)階段轉向高質(zhì)量發(fā)展階段，但在高速發(fā)展過(guò)程中也難免產(chǎn)生一些比如股權、公司治理、資金亂用、產(chǎn)品、銷(xiāo)售、理賠亂象等。近日，就有中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“人保財險”）的客戶(hù)向《紅周刊》反映，人保財險因數據上傳錯誤導致購入二手車(chē)無(wú)法按正常的市場(chǎng)價(jià)格出售，可能存在編造未曾發(fā)生的保險事故進(jìn)行虛假理賠的情況。

《紅周刊》了解到，人保財險是上市公司中國人民保險集團股份有限公司（中國人保）的核心價(jià)值業(yè)務(wù)，其作為曾經(jīng)的財險“老三家”（人保財險、平安產(chǎn)險、太保產(chǎn)險）之首，在拿到三分之一市場(chǎng)份額的同時(shí)，也頻頻因經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現違法違規行為遭到監管部門(mén)處罰。2023年第1季度，人保財險全系統就共收到行政處罰罰單70張，罰款金額1138.02萬(wàn)元，且2022年連續四個(gè)季度保險消費投訴量居財險公司首位。

數據上傳錯誤藏貓膩

人保財險的客戶(hù)山東東營(yíng)張超（化名）向《紅周刊》投訴，其在2020年4月1日在山東東營(yíng)市東營(yíng)區君達精品車(chē)行購買(mǎi)了一輛尼桑途樂(lè )二手車(chē)，以32.5萬(wàn)元成交，用車(chē)期間基本上沒(méi)有出現事故，車(chē)也沒(méi)有明顯質(zhì)量問(wèn)題，但等到2023年4月份想賣(mài)車(chē)時(shí)，卻發(fā)現這臺車(chē)在車(chē)險方面存在很大問(wèn)題。

“我通過(guò)查博士、車(chē)輛維保記錄、車(chē)查查等第三方軟件平臺查詢(xún)維保記錄發(fā)現，這臺車(chē)竟然有高達42.6萬(wàn)元的理賠金額，更換的記錄里赫然寫(xiě)著(zhù)更換發(fā)動(dòng)機總成形成了13萬(wàn)元維修記錄?！睆埑硎?，如果按照上述理賠記錄，這臺車(chē)顯然是一臺全損車(chē)。

張超將車(chē)開(kāi)到多家修理廠(chǎng)進(jìn)行核實(shí)，得到的結果均是，發(fā)動(dòng)機總成并沒(méi)有更換，原廠(chǎng)鋼印仍在。張超認為，既然發(fā)動(dòng)機大件沒(méi)有出現質(zhì)量問(wèn)題，意味著(zhù)維保記錄所登記的情況只能出現在原車(chē)主與保險公司之間。

張超查詢(xún)后發(fā)現，原車(chē)主購買(mǎi)的是人保財險的車(chē)險，由此懷疑原車(chē)主與保險公司相關(guān)業(yè)務(wù)員可能存在虛假理賠的情況。于是，張超找到原車(chē)主投保的人保財險東營(yíng)市東營(yíng)區分公司進(jìn)行核實(shí)。

經(jīng)過(guò)雙方多次交流，人保財險東營(yíng)市東營(yíng)區分公司終于將車(chē)輛的出險記錄向張超展示，查詢(xún)結果讓張超大吃一驚。人保財險公司內部系統顯示，該車(chē)一開(kāi)始走的程序是按照全損報廢車(chē)輛信息上傳的，走拍賣(mài)程序后流拍，最后的結果是賠付了48300元。

“經(jīng)過(guò)我多方打聽(tīng)，一開(kāi)始可能是原車(chē)主在保險公司有關(guān)系，想走全損報廢車(chē)輛定損但沒(méi)能通過(guò)被直接駁回了。我也向第三方平臺反饋，平臺給我答復是，保險公司是一開(kāi)始數據上傳錯亂導致的?！睆埑硎?。

讓張超疑惑的是，該車(chē)前期指定全損已定損完成，因車(chē)輛流拍，拍賣(mài)后未處置完成，導致無(wú)法注銷(xiāo)及修改，“已走完推定全損流程，可為何又追加定損為修復定損呢？”

由于第三方平臺的全損數據直接影響車(chē)輛無(wú)法變賣(mài)，因此需要保險公司更改過(guò)來(lái)，再跟第三方平臺對接刪除。張超向人保財險投訴，要求人保財險更改上傳的錯誤數據，且人保財險也承認了數據上傳錯誤。

根據人保財險給予張超的錄音顯示，公司經(jīng)過(guò)排查找出了問(wèn)題，就是前期因為走流程留下了數據痕跡。經(jīng)總公司審批，走數據注銷(xiāo)的流程，注銷(xiāo)之后，實(shí)際的數據就會(huì )跟第三方平臺同步。同時(shí)，張超還向東營(yíng)民生熱線(xiàn)進(jìn)行了投訴。

然而經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的等待，東營(yíng)民生熱線(xiàn)給的答復意見(jiàn)是，現任車(chē)主無(wú)權干涉保險公司跟原車(chē)主之間履行的合同，讓張超與原車(chē)主聯(lián)系并協(xié)調處理。張超表示，車(chē)輛維保記錄是保險公司錯誤上傳到第三方平臺導致無(wú)法變賣(mài)及處理，原車(chē)主跟保險公司的合同終止了，可維保記錄跟著(zhù)車(chē)輛信息走的，難道車(chē)在誰(shuí)手里誰(shuí)就自認倒霉嗎？

中國政策科學(xué)研究會(huì )特邀研究員、太琨律創(chuàng )始合伙人朱界平對《紅周刊》表示，此前的行為已涉嫌犯罪，應向公安機關(guān)報案，若經(jīng)司法機關(guān)審理確實(shí)屬于犯罪的，保險公司所做的記錄就可予以否定，“有關(guān)當事人該受法律制裁的應受制裁，權益該受保護的就該得到保護”。

張超所遇到的情況并非是個(gè)例，事實(shí)上，人保財險虛增維修記錄、數據上傳錯誤導致車(chē)輛折價(jià)的案例大有人在。

2022年11月，浙江衛視《小強熱線(xiàn)》欄目報道，杭州的許先生因為想把自己的奧迪車(chē)賣(mài)掉，卻發(fā)現這個(gè)車(chē)之前有一次事故的出險記錄有蹊蹺：4S店的維修記錄為5項，而維保出險記錄卻達18項，導致車(chē)輛無(wú)法按正常市場(chǎng)價(jià)出售。人保財險杭州分公司同城分中心一位孫經(jīng)理表示，“當時(shí)定損員確實(shí)操作失誤，沒(méi)有規范的點(diǎn)選，導致系統后臺有18項維修工時(shí)?！?/p>

2020年4月，據浙江衛視《1818黃金眼》報道，吳女士因為想換車(chē)，準備賣(mài)掉現有車(chē)輛，但在賣(mài)的過(guò)程中發(fā)現，經(jīng)過(guò)二手車(chē)商查詢(xún)維修記錄，人保財險系統上出現了很多沒(méi)有維修過(guò)的內容。吳女士表示，該車(chē)只出過(guò)一次事故，實(shí)際受損部位只有左后尾燈和后保險杠。經(jīng)追查，人保財險承認是他們的錯誤。

與修理廠(chǎng)合作存疑

中國人保覆蓋全國城鄉的網(wǎng)點(diǎn)機構有上萬(wàn)家，龐大的分支機構成為人保財險業(yè)務(wù)量最大支撐的同時(shí)，也讓其風(fēng)控、內控方面的漏洞不斷被曝光，譬如定損員群體在理賠過(guò)程中就存在著(zhù)很大的違規操作空間。

安徽合肥徐女士近日對《紅周刊》表示，其在2023年3月31日凌晨三點(diǎn)左右發(fā)生交通事故，第一時(shí)間撥打交警電話(huà)報案，緊接著(zhù)撥打中國人?？头娫?huà)95518報案出險，中國人保也安排相關(guān)工作人員處理事故工作。半小時(shí)后，具有中國人保標識且有查勘字樣的白色轎車(chē)到達事故現場(chǎng)，兩名現場(chǎng)查勘的工作人員引導說(shuō)保單中有免費拖車(chē)服務(wù)，于是自己聽(tīng)從他們的意見(jiàn)，使用了保險公司拖車(chē)服務(wù)。

經(jīng)過(guò)一個(gè)多月等待，直到5月6日才告知修好。徐女士表示，“在長(cháng)達一個(gè)月的維修期間，我多次詢(xún)問(wèn)相關(guān)負責人是否原廠(chǎng)件修車(chē)，均以‘確定為原廠(chǎng)原件’回復?？傻搅?月6號車(chē)子修好后再次詢(xún)問(wèn)，回復卻變成了‘原廠(chǎng)配套配件’?！?/p>

對此變化，徐女士撥打中國人保95518客服進(jìn)行投訴，在投訴過(guò)程中，徐女士發(fā)現3月31號凌晨出現的兩名保險公司的工作人員，中國人?？头徊榈揭晃?，另一位查不到。后來(lái)經(jīng)查證，另一名人員并非保險公司的勘查員，而是汽修廠(chǎng)的相關(guān)工作人員張某。

徐女士很是疑惑，中國人保95518安排的相關(guān)工作人員到達事故發(fā)生現場(chǎng)之前，為何會(huì )把車(chē)主發(fā)生事故點(diǎn)告知汽修廠(chǎng)的相關(guān)工作人員，為何沒(méi)到達現場(chǎng)之前第一時(shí)間把車(chē)主位置信息泄露？中國人?？头?5518只安排了一位工作人員負責此次事故，是誰(shuí)安排的汽修廠(chǎng)的工作人員與中國人保的勘查員一起去現場(chǎng)的？

5月24日，徐女士在中國人保安徽省分公司一樓大廳進(jìn)行協(xié)商?！爸袊吮Ｏ嚓P(guān)工作人員要求車(chē)主個(gè)人及車(chē)主保單不承擔之前汽修廠(chǎng)的所有費用，車(chē)主保單只承擔在4S店重新定損后維修的費用，但是協(xié)議中需要標明車(chē)主保單承擔汽修廠(chǎng)的賠付。雖然不需要車(chē)主賠錢(qián)，但中國人保需要車(chē)主保單走賬賠付汽修廠(chǎng)維修的錢(qián)?！毙炫空f(shuō)。

徐女士表示，之所以沒(méi)有達成協(xié)議，原因在于中國人保跟汽修廠(chǎng)之間的問(wèn)題不應該通過(guò)車(chē)主保單來(lái)走賬。一次事故保單有兩個(gè)賠付記錄，對以后的車(chē)子出售以及明年的保險金額都會(huì )有很大影響。

朱界平律師對《紅周刊》表示，本次事件中，對于保險公司的核保是否客觀(guān)，對于是否損害保險公司的利益有直接關(guān)系，也是是否存在違法與否的判斷標準。假設修車(chē)正常的修理費為2000元，核保為4000元，那么，多支付的2000元就可能存在被修理廠(chǎng)和核保人員等獲取的可能性，這樣就會(huì )導致保險公司的利益受損。因此，該行為是否違法，主要是看核保的金額是不是符合修車(chē)的客觀(guān)實(shí)際。這個(gè)是第一個(gè)層面需要判斷的。第二個(gè)層面是在程序上要保證核保程序的公正，只有程序公正才能確保實(shí)體的公正。

事實(shí)上，在車(chē)險行業(yè)，理賠員與維修廠(chǎng)一直有著(zhù)微妙的關(guān)系，有關(guān)保險公司內部人員聯(lián)合汽修廠(chǎng)騙保的案例比比皆是。

2022年5月25日，新浪黑貓投訴平臺上的一位用戶(hù)稱(chēng)，2月7號出的事故，修了三個(gè)月才修好，修理廠(chǎng)向中國人保財險申請的理賠中有十幾項都沒(méi)修也沒(méi)換新，保險公司依然根據修理廠(chǎng)虛假申報的材料進(jìn)行理賠，我已經(jīng)投訴了兩個(gè)多月，保險公司的客服一直推諉不給我解決。我要求重新修理車(chē)輛，并且讓保險公司承擔損失。

當然，員工騙保并不只出現在中國人保一家。譬如2023年4月，安誠財險股份有限公司古交支公司負責人侯殿龍指使該公司員工栗劭陽(yáng)等一起行動(dòng)，通過(guò)制造交通事故騙取理賠款21.5萬(wàn)元，被監管部門(mén)給予禁業(yè)4年的處罰。

屢遭投訴頻頻被罰背后業(yè)績(jì)存隱憂(yōu)

3月21日，中國銀保監會(huì )消費者權益保護局發(fā)布的2022年第四季度銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴情況通報顯示，中國銀保監會(huì )及其派出機構2022年第四季度共接收并轉送保險消費投訴22189件，涉及財產(chǎn)保險公司7689件，占投訴總量的34.65%。其中，人保財險1707件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的22.20%，位居財險榜首，這是人保財險連續四個(gè)季度投訴量居首位。

在投訴量居高不下下，2023年以來(lái)，人保財險各地機構及部門(mén)也屢遭處罰。就最近的處罰來(lái)看，5月18日，巢湖銀保監分局行政處罰信息公開(kāi)表（巢銀保監罰決字〔2023〕14號）顯示，當事人時(shí)任人保財險安徽省分公司理賠運營(yíng)中心副主任的邾海峰，負責理賠最終核賠，對人保財險巢湖分公司拒不依法履行保險合同約定的賠償義務(wù)問(wèn)題，承擔管理責任，警告并處罰款7萬(wàn)元；5月6日，浙江銀保監局發(fā)布的行政處罰信息顯示，人保財險臨安支公司因給予投保人保險合同約定以外的保險費回扣或其他利益，被罰款6萬(wàn)元，童鐵人被警告，并罰款1.5萬(wàn)元；4月23日，黔江銀保監分局行政處罰信息公開(kāi)表（黔江銀保監罰決字〔2023〕2號）顯示，人保財險石柱支公司因利用開(kāi)展保險業(yè)務(wù)為其他個(gè)人牟取不正當利益，被中國銀保監會(huì )黔江監管分局罰款5萬(wàn)元，另有王川被警告并罰款1萬(wàn)元……

據人保財險披露的償付能力報告顯示，2022年全年，人保財險各分支機構共收到行政處罰罰單231張，罰款金額3553.76萬(wàn)元；四季度收到的罰單最多，為70張，罰款金額1138.58萬(wàn)元。違規行為集中在虛列費用、虛掛中介、給予合同以外利益、不嚴格執行報批報備條款費率等方面。

不難發(fā)現，人保財險所拿罰單中問(wèn)題基本上集中在基層分支機構，這暴露出中國人?！懊锥嘞x(chóng)難捉”的窘境仍未化解。

此外，從2022年業(yè)績(jì)來(lái)看，雖然中國人保的總體業(yè)績(jì)表現尚佳，但背后卻不乏有隱憂(yōu)。

2022年，中國人保實(shí)現保險業(yè)務(wù)收入6258億元，同比增長(cháng)6.9%；實(shí)現歸母凈利244.06億元，同比增長(cháng)12.8%。作為中國人保的核心業(yè)務(wù)的人保財險，實(shí)現保險業(yè)務(wù)收入4875.33億元，同比增長(cháng)8.5%，實(shí)現凈利潤265.47億元，同比增長(cháng)17.5%。

表面上，子公司人保財險數據是相當出色的，但實(shí)際與“老三家”中的另外兩大財險巨頭平安產(chǎn)險和太保產(chǎn)險對比來(lái)看，其營(yíng)收增速卻有些遜色。財報數據顯示，2022年，平安產(chǎn)險原保費實(shí)現2980.38億元，同比增長(cháng)10.4%；太保產(chǎn)險的原保費收入也增長(cháng)了11.6%，實(shí)現保費金額為1708.24億元。

此外，車(chē)險作為財險巨頭的核心支柱，人保車(chē)險全年實(shí)現保費達2711.6億元，同比增速為6.2%；平安產(chǎn)險車(chē)險保費收入為2012.98億元，同比增速為6.6%；太保產(chǎn)險的車(chē)險保費收入為979.92億元，同比增長(cháng)6.7%。三者數據對比，人保車(chē)險的同比增速在三家險企中仍是墊底的。

與財險相比，中國人保的壽險業(yè)務(wù)也在承壓。2022年，中國人保的壽險業(yè)務(wù)實(shí)現凈利潤27.1億元，同比下降34.7%；人保壽險的已賺保費為908.41億元，同比減少4.6%，市占率同比下降0.2個(gè)百分點(diǎn)至2.9%。

償付能力方面，在償二代二期實(shí)施下，險企壽險業(yè)務(wù)核心償付能力充足率出現普遍大幅下滑。2022年末，人保壽險綜合償付能力充足率為203.95%，核心償付能力充足率為118.04%。環(huán)比較2022年第三季度下滑了11.15個(gè)百分點(diǎn)和9.49個(gè)百分點(diǎn)。

整體來(lái)看，盡管中國人保在財險業(yè)務(wù)的地位短期仍難以撼動(dòng)，但分支機構的理賠亂象到一些業(yè)務(wù)的疲軟，都從側面反映出中國人保的內控管理以及公司治理方面是存在不足的，未來(lái)公司若要想保持業(yè)績(jì)長(cháng)青，前述亂象還需要及時(shí)去解決，否則負面影響只會(huì )越來(lái)越明顯。

（本文已刊發(fā)于5月27日《紅周刊》，文中提及個(gè)股僅為舉例分析，不做買(mǎi)賣(mài)推薦。）

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