北京博物館新規實(shí)施 24小時(shí)內答復觀(guān)眾問(wèn)題

北京博物館新規實(shí)施 應8小時(shí)內回復投訴

2017年10月，北京石刻藝術(shù)博物館館員在研究之余還免費為觀(guān)眾講解。據悉，新出臺的《博物館服務(wù)規范》對博物館講解服務(wù)作出規范，要求講解員講解時(shí)應與觀(guān)眾互動(dòng)交流，并解答觀(guān)眾問(wèn)題。新京報記者 浦峰 攝

今年國際博物館日，北京地方標準《博物館服務(wù)規范》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規范》)正式實(shí)施。這是北京市文博領(lǐng)域地方標準體系中的首部服務(wù)標準，博物館所涉展覽、咨詢(xún)、票務(wù)、講解、社教等領(lǐng)域的問(wèn)題，《規范》均有覆蓋。

記者注意到，2011年，北京市文物局和北京博物館學(xué)會(huì )發(fā)布了內部指導文件《北京地區博物館接待服務(wù)標準及工作流程(試行)》，這份文件主要規范博物館各崗位的職責、工作標準和工作流程，偏重于“向內”。而此次實(shí)施的《規范》則對博物館各類(lèi)觀(guān)眾服務(wù)設立標準，偏重于“對外”。

據悉，該《規范》為推薦性而非強制性標準，由北京市文物局提出并組織實(shí)施，北京汽車(chē)博物館負責起草。

焦點(diǎn)1

關(guān)注特殊人群 打造有“溫度”博物館

《規范》提出博物館宜配置無(wú)障礙通道、母嬰室和第三衛生間等設施

在為期一年半的編制調研中，《博物館服務(wù)規范》起草人之一、北京汽車(chē)博物館標準化工作小組負責人滿(mǎn)寶潞發(fā)現，逛博物館太累是觀(guān)眾普遍提出的一個(gè)問(wèn)題。

“很少有博物館能在一個(gè)小時(shí)內逛完，觀(guān)眾參觀(guān)時(shí)間都比較長(cháng)，如果沒(méi)有休息座椅，一定會(huì )很累。”滿(mǎn)寶潞說(shuō)，博物館都應該配置適量的座椅供觀(guān)眾休息。她注意到，近幾年在故宮博物院、國家博物館等越來(lái)越多的博物館里，休息座椅已經(jīng)增多，這體現了博物館服務(wù)水平正在提升。

《規范》要求根據服務(wù)項目、日均觀(guān)眾量配備滿(mǎn)足各項服務(wù)的設施設備，在公共區域和活動(dòng)場(chǎng)所應配置休息座椅等設施。同時(shí)，《規范》還關(guān)注到特殊人群，提出“宜配置無(wú)障礙通道、母嬰室和第三衛生間等無(wú)障礙設施以及輪椅、嬰兒車(chē)等設備”。

另外，《規范》還建議博物館配置物品寄存區域或設施。滿(mǎn)寶潞表示，很多觀(guān)眾都是下了火車(chē)、飛機拖著(zhù)行李直奔博物館，如果能提供行李寄存服務(wù)，將為觀(guān)眾減輕很多負擔。

目前，北京汽車(chē)博物館正舉辦“依標準治館全心服務(wù) 讓博物館更有溫度”主題展覽，解讀博物館開(kāi)閉館期間，各崗位如何協(xié)力打造有“溫度”的博物館。

焦點(diǎn)2

控制服務(wù)質(zhì)量 24小時(shí)內答復觀(guān)眾問(wèn)題

《規范》建議博物館設立投訴處理機構或配備專(zhuān)門(mén)受理投訴人員

目前，博物館行業(yè)尚無(wú)全國性服務(wù)規范，但各地方已有不同程度的嘗試。北京市2011年發(fā)布內部指導文件《北京地區博物館接待服務(wù)標準及工作流程(試行)》。此后，安徽省、四川省、江蘇省、上海市、無(wú)錫市等相繼推出博物館服務(wù)方面的地方標準。記者了解到，這些地方標準對博物館的票務(wù)、咨詢(xún)、講解、安全、保潔、經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)進(jìn)行了規范。

滿(mǎn)寶潞表示，全國其他地區相關(guān)規范大多主要規定工作流程，而北京市規范最大的特色是著(zhù)重于服務(wù)質(zhì)量控制?！兑幏丁凡粌H對具體服務(wù)項目提出要求和建議，還對每個(gè)條目盡量提出質(zhì)量控制要求，比如要求定期檢查或者開(kāi)展監督和評估等。

在對觀(guān)眾問(wèn)題的響應方面，《規范》明確，當觀(guān)眾需求不能立即滿(mǎn)足時(shí)，應留下觀(guān)眾稱(chēng)謂和聯(lián)系方式，并在24小時(shí)內予以答復。網(wǎng)絡(luò )訂票時(shí)，票務(wù)人員應對預約平臺上觀(guān)眾的訂票信息予以回復，回復時(shí)限也不應超過(guò)24小時(shí)。

《規范》還要求，博物館應配備專(zhuān)(兼)職服務(wù)質(zhì)量控制人員，每月對服務(wù)質(zhì)量指標進(jìn)行數據統計。博物館還應建立投訴處理機制，設立投訴處理機構或配備專(zhuān)門(mén)受理投訴人員，不能當時(shí)回復觀(guān)眾時(shí)，應在8小時(shí)內回復。

■ 對話(huà)

《博物館服務(wù)規范》起草人之一滿(mǎn)寶潞：

“溫度”不僅在服務(wù) 還要有貼心的活動(dòng)

《規范》制定經(jīng)過(guò)了一年半時(shí)間，觀(guān)察到哪些主要問(wèn)題?

滿(mǎn)寶潞：我們開(kāi)了很多次專(zhuān)家會(huì )，與北京很多博物館進(jìn)行了交流，草案面向不同類(lèi)型的博物館，綜合考慮了33家單位的50多條意見(jiàn)。

收集到的主要問(wèn)題，第一是博物館面向觀(guān)眾提供的服務(wù)類(lèi)設備設施還有欠缺。每家博物館設備設施的內容、數量都不一樣，比如規范的導覽標識、講解設備、垃圾桶等。

第二個(gè)問(wèn)題是，博物館都在研究藏品，但有些成果卻沒(méi)有轉化成看得懂的說(shuō)明或觀(guān)眾能互動(dòng)參與的社教活動(dòng)。

此外，我們研究發(fā)現，對于博物館，除了直接與觀(guān)眾接觸的講解、票務(wù)、咨詢(xún)等崗位，其余都是后臺保障人員，要占到80%左右。前臺后臺每一個(gè)部門(mén)和崗位的配合都很重要，我們建議博物館梳理每個(gè)崗位的服務(wù)和工作流程。

有沒(méi)有征詢(xún)過(guò)觀(guān)眾提出的問(wèn)題?

滿(mǎn)寶潞：觀(guān)眾的意見(jiàn)反映在博物館的滿(mǎn)意度調查和留言里。

汽車(chē)博物館每季度定期做讀者滿(mǎn)意度調查，不定期還有專(zhuān)項調查。我們就是從統計分析結果發(fā)現，觀(guān)眾對休息座椅的需求很迫切。

此次《規范》制定的核心理念是什么?

滿(mǎn)寶潞：核心就是服務(wù)，滿(mǎn)足人們的需求。要做到這一點(diǎn)，所有博物館從業(yè)人員要學(xué)會(huì )換位思考。

我們希望《規范》能夠讓博物館有“溫度”，不僅是提供好的服務(wù)，設施設備、展覽活動(dòng)也應讓觀(guān)眾感到舒適、貼心。

比如汽車(chē)博物館在觀(guān)眾區的設備很齊全，一個(gè)母嬰室就讓博物館有了“溫度”。博物館工作人員在不影響觀(guān)眾的前提下，也可以使用母嬰室，對工作人員也是有“溫度”的。

再比如，設置第三衛生間，可以滿(mǎn)足一些需要照顧的群體的需求，衛生間還應該有兒童專(zhuān)用的馬桶，因為他們身高不一定能夠得著(zhù)大人的馬桶。

現在觀(guān)眾反映比較多的問(wèn)題是逛博物館比較累，《規范》提出哪些解決方案?

滿(mǎn)寶潞：確實(shí)是這樣。有的博物館實(shí)際上還成為了“親子樂(lè )園”，特別需要休息的地方。

《規范》中明確規定，根據博物館體量，要設置合適數量的座椅。

汽車(chē)博物館2011年開(kāi)館后的近一年時(shí)間，每天都有觀(guān)眾說(shuō)找不到休息的地方。到了2012年我們就設置了很多座椅。

博物館從業(yè)人員是有“盲區”的，比如我辦展覽的時(shí)候，說(shuō)明文字看了很多遍，一個(gè)問(wèn)題都看不出來(lái)，但觀(guān)眾可能就能看出問(wèn)題。觀(guān)眾的感受是至關(guān)重要的，對觀(guān)眾的留言、投訴要積極回應，《規范》提出應24小時(shí)之內給讀者答復。

為什么選擇汽車(chē)博物館牽頭制定《規范》?

滿(mǎn)寶潞：汽車(chē)博物館2012年開(kāi)始創(chuàng )建標準化體系，去年成為國家服務(wù)業(yè)標準化示范單位。我們一直嚴格地執行整套標準化體系，這是選擇我們的原因之一。(記者 倪偉)

標簽： 北京 博物館 小時(shí)