今日快看!廚房管道漏水被收9000元維修費？家庭維修亂象調查

央廣網(wǎng)北京9月14日消息(記者張勝坡)近日，廣東茂名一位消費者李女士向央廣網(wǎng)反映，今年8月份，因家中廚房管道漏水，她在一家名叫“啄木鳥(niǎo)家庭維修”平臺上下單一項廚房管道維修服務(wù)。維修人員上門(mén)以灌注堵漏膠水的方式進(jìn)行維修后，向其收費9000元。李女士雖然付了錢(qián)，但認為這個(gè)價(jià)格高得離譜，讓她難以接受。

不僅李女士，多名消費者向央廣網(wǎng)表示，他們在該平臺購買(mǎi)維修服務(wù)時(shí)，都遇到過(guò)維修人員坐地起價(jià)和小病大修，以及收費不透明、售后服務(wù)難以保障等問(wèn)題。其中，一名消費者稱(chēng)，平臺宣傳的所謂“正規家庭維修”與實(shí)際消費體驗相去甚遠，“簡(jiǎn)直就是‘維修刺客’。”

記者在某消費投訴平臺上通過(guò)關(guān)鍵詞檢索發(fā)現，涉及這一家庭維修平臺的投訴量累計有5028條。其中，“定價(jià)虛高”“師傅亂收費”“售后服務(wù)差”是消費者反映較為集中的問(wèn)題。

(資料圖片)

針對消費者反映的這些問(wèn)題，9月12日，記者多次致電該平臺官方客服電話(huà)，工作人員表示，采訪(fǎng)需要發(fā)送采訪(fǎng)函至其官方郵箱，相關(guān)負責人會(huì )有答復。截至發(fā)稿，記者未獲回應。消費者：管道堵漏膠280元/斤，修一次廚房管道被收費9000元

李女士介紹，前不久，因家中廚房洗碗池下面的一段管道漏水，她在“啄木鳥(niǎo)家庭維修”平臺上下單了一項廚房管道維修服務(wù)。8月31日下午，維修人員如期上門(mén)，但該維修人員并非網(wǎng)絡(luò )訂單上顯示的接單維修人員楊師傅，而是另一名宋姓維修人員。

李女士表示，這位宋姓維修人員對管道進(jìn)行檢查后表示，她家的管道需要用堵漏膠水進(jìn)行修補，膠水的價(jià)格是280元/斤，兩三千元就可以修好。

“我們同意后，維修人員卻在修補間隙說(shuō)，管道下面很深的地方還有其他漏洞要補，要用更多膠水。修完后，維修人員報價(jià)9000元。”李女士說(shuō)，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)嚴重超出她的認知，即使把管道重新?lián)Q新，也不見(jiàn)得要花這么多錢(qián)。在現場(chǎng)，她對價(jià)格表達了異議，但對方仍然堅持這個(gè)價(jià)格，并讓她將錢(qián)直接通過(guò)掃碼支付給某個(gè)個(gè)人微信收款碼。

事后，李女士認為，這種收費標準不合理，便向該平臺的官方客服進(jìn)行了投訴。最終，在消費者投訴熱線(xiàn)的介入下，平臺給她退回了3000元。

與李女士一樣，浙江杭州的馬女士也遭遇類(lèi)似情況。“讓人有種‘背刺’的感覺(jué)。”她說(shuō)，2024年7月，因家中洗衣機運轉不正常，她在“啄木鳥(niǎo)家庭維修”平臺下單了維修服務(wù)，維修人員第一次上門(mén)后收費400元。次日，她發(fā)現洗衣機還是沒(méi)修好，便又聯(lián)系了該維修人員。對方表示，這次需要更換其他零件，但他手頭沒(méi)有，她需要再交400元押金，等他備齊零件后再上門(mén)維修。

“我交了400元后，維修人員就走了。從那以后，維修人員近一個(gè)月都沒(méi)再來(lái)過(guò)。我們聯(lián)系他，他就找各種理由推托。”馬女士說(shuō)，因為實(shí)在等不及對方重修，她索性換了一臺新洗衣機，并在其官方平臺進(jìn)行投訴，客服人員表示，雖然洗衣機沒(méi)有完全修好，但有些零件已經(jīng)安裝了，只能給她退款500元，7個(gè)工作日內可退回。

馬女士表示，對于平臺給出的解決方案，她勉強接受。然而，20多天過(guò)去了，她仍然沒(méi)有收到退款。

8月份，石家莊的吳女士也在這一維修平臺上下單了一次修鎖服務(wù)。她告訴記者，家里的鎖本來(lái)只是不太好用，維修人員上門(mén)后說(shuō)100元左右就能修好。她覺(jué)得這個(gè)價(jià)格還可以接受，便讓維修人員自行修理。

“我在廚房收拾了一會(huì )兒東西，維修師傅就說(shuō)已經(jīng)換了新鎖，收費280元。”馬女士說(shuō)，由于她是這家平臺的新用戶(hù)，可以減免20元。雖然她不太情愿，但還是付了260元。后來(lái)跟平臺投訴多次后，維修人員又給退了80元。維修人員：平臺抽成高達60%，客單價(jià)不高維修人員就掙不到錢(qián)

啄木鳥(niǎo)家庭維修官網(wǎng)顯示，該公司成立于1995年，總部位于重慶。該公司提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補漏、墻面翻新等多元化家庭維修服務(wù)，為300多個(gè)城市的上千萬(wàn)家庭提供服務(wù)，業(yè)務(wù)覆蓋300個(gè)主要家電和家居設施類(lèi)別。

今年1月29日，啄木鳥(niǎo)家庭維修向港交所遞交的招股書(shū)顯示：“平臺工程師并非我們的雇員、調度雇員或分包商。根據雙方協(xié)議，工程師確認與啄木鳥(niǎo)家庭維修之間并無(wú)雇傭或勞工關(guān)系，且公司僅向彼等提供平臺服務(wù)。”

趙凱是一名家電維修人員，曾在該平臺工作數月。據他介紹，平臺對維修人員的客單抽成能達到60%，維修人員只能拿40%。另外，維修人員所得傭金的20%要作為質(zhì)保金交給公司，待維修人員與平臺解除合作關(guān)系后，才能拿回。上述招股書(shū)顯示，截至2023年9月末，該公司賬面存在工程師的質(zhì)保金約1.05億元。

“平臺抽成太高，不多搞點(diǎn)錢(qián)，工程師就活不下去。”趙凱說(shuō)，平臺的抽成模式會(huì )促使工程師故意抬高客單價(jià)。比如，100元能修好的物件，維修人員收取300元費用，這都很正常。

記者在該平臺的微信小程序上看到，每個(gè)訂單頁(yè)面都有一個(gè)“快速維權”入口，進(jìn)入頁(yè)面前會(huì )提示：“當消費者發(fā)現工程師存在未按照故障現象維修或小病大修的情況，請及時(shí)舉報至官方平臺，平臺核實(shí)無(wú)誤將嚴肅處理工程師，并對消費者進(jìn)行賠付。”

“什么叫小病大修？病小不小，大修不大修，這都是師傅說(shuō)了算?？蛻?hù)要是懂行就不用找師傅了，是不是？”他說(shuō)，如果按照規范進(jìn)行維修和收費，師傅的收入就無(wú)法保障，“只要‘小病大修’不被客戶(hù)投訴導致賠付，收取客戶(hù)的費用越高，公司越高興。”

“公司在這單業(yè)務(wù)只能掙60元，但你讓公司掙了600元，你說(shuō)公司會(huì )怎么樣？”趙凱說(shuō)，如果某個(gè)師傅的客單價(jià)經(jīng)常很低，就會(huì )被領(lǐng)導批評。相反，如果高價(jià)格訂單成交量越大，平臺派單也會(huì )越多。

趙凱介紹，平臺有自己的報價(jià)和計價(jià)系統，每個(gè)零部件、每項服務(wù)需要收取多少錢(qián)，系統都會(huì )顯示。正常情況下，維修人員要按照計價(jià)系統顯示的價(jià)格向客戶(hù)報價(jià)，并讓客戶(hù)通過(guò)平臺線(xiàn)上付費，而簡(jiǎn)單維修的報價(jià)跟市場(chǎng)價(jià)差不多。如果物件需要大修，即使正常收費也比市場(chǎng)價(jià)高出至少20%。

他表示，無(wú)論是按零部件收費，還是按維修項目收費，維修人員都有很大操作空間。比如，客戶(hù)在報修時(shí)，只知道是洗衣機無(wú)法啟動(dòng)了，但無(wú)法啟動(dòng)的原因有很多，可能是電腦主板出了問(wèn)題，也可能是簡(jiǎn)單的線(xiàn)路問(wèn)題。如果客戶(hù)不知道什么問(wèn)題，那就只能是維修人員說(shuō)怎么修就怎么修，選擇一些定價(jià)高的零件和項目就很容易，“每個(gè)維修人員做高客單價(jià)的方法都不同，具體靠個(gè)人摸索，公司只要結果和收入。”

“如果客戶(hù)頻繁向平臺投訴，或者通過(guò)315熱線(xiàn)投訴，一般平臺都會(huì )同意退款，但退款是有條件的，一般客服人員會(huì )先告訴消費者，只能退一部分。如果客戶(hù)要求全額退款，客服人員就會(huì )告訴消費者，全額退款需要把所修物品恢復原狀。比如，之前你是空調無(wú)法開(kāi)機，那就再給你弄得不開(kāi)機，在這種情況下，大部分客戶(hù)就不退了。哪怕覺(jué)得貴了也認栽了，大不了下次不找你這個(gè)平臺了。”趙凱說(shuō)。專(zhuān)家：家庭維修亂象的根源在于價(jià)格不透明、信息不對稱(chēng)

2023年11月6日，中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布的《2023年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》提到，家庭維修行業(yè)一直是消費者投訴的熱點(diǎn)之一，投訴問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面：一是巧立名目亂收費問(wèn)題突出。一些第三方家庭維修平臺人員維修前不報價(jià)，維修后亂收費；二是小病大修無(wú)病亂修。一些維修人員無(wú)中生有或故意夸大故障嚴重程度，更換不必要的零部件；三是用二手零部件冒充新部件。一些維修人員在未告知消費者情況下，用翻修過(guò)的二手部件冒充新部件進(jìn)行更換；四是搜索引擎“山寨”維修、黑維修泛濫。搜索引擎通過(guò)競價(jià)排名將一些“山寨”維修鏈接排在官方維修機構前面，導致消費者上當受騙。

中國法學(xué)會(huì )消費者權益保護法研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江分析稱(chēng)，家庭維修亂象的根源在于價(jià)格不透明、信息不對稱(chēng)。首先，家庭維修問(wèn)題性質(zhì)不好界定，普通消費者很難判定產(chǎn)品是否真有問(wèn)題，或者很難判定問(wèn)題的嚴重程度。但是，目前市場(chǎng)又不夠規范，規模較大、信譽(yù)較好的品牌企業(yè)較少，為了解決燃眉之急，消費者只能從網(wǎng)上隨便找個(gè)服務(wù)機構，碰到亂收費情況的概率就很大。此外，家庭維修領(lǐng)域維權舉證太難，維權成本太高，所以不少消費者遇到問(wèn)題經(jīng)常自認倒霉，從而縱容了部分維修機構和維修人員的違規行為。

對于消費者而言，陳音江認為，首先，消費者要盡量通過(guò)正規渠道選擇經(jīng)營(yíng)較大、信用較好的服務(wù)主體，如家電維修最好找家電品牌的售后維修部門(mén)，不要輕信在網(wǎng)絡(luò )上搜索所謂的“官方維修”。其次，要事先詳細了解有關(guān)維修項目的收費標準，以及能否出具正規發(fā)票等事項，必要時(shí)可以向品牌官方客服人員咨詢(xún)和核實(shí)，了解官方的價(jià)格收費標準。另外，接受服務(wù)之后，要及時(shí)索要服務(wù)憑證和收費發(fā)票，以便遇到問(wèn)題方便維權。如果遇到不合理收費現象，也便于與維修機構或品牌方進(jìn)行協(xié)商。如果協(xié)商不成，在向消費者協(xié)會(huì )或市場(chǎng)監管部門(mén)投訴舉報，乃至通過(guò)法律渠道維權時(shí)，也可以做到有證可依。

此外，陳音江認為，家庭維修平臺應對服務(wù)質(zhì)量起到實(shí)質(zhì)性的擔保作用。因為消費者購買(mǎi)服務(wù)時(shí)，實(shí)際選擇的是這個(gè)平臺，而非某個(gè)維修人員。家庭維修平臺應采取切實(shí)措施履行好人員資質(zhì)審核、價(jià)格公開(kāi)透明、售后服務(wù)保障等責任和義務(wù)。

陳音江表示，根據商務(wù)部制定的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》規定，家電維修經(jīng)營(yíng)者在提供維修服務(wù)前“應當向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項”“不得虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項目或內容，不得虛報故障部件，故意替換性能正常的部件等”；主管部門(mén)對于違反本辦法的家電維修經(jīng)營(yíng)者可以“予以警告，責令改正”“情節嚴重的，可處3萬(wàn)元以下罰款”。

他認為，監管部門(mén)應對家庭維修行業(yè)加大日常監管力度，尤其是對消費者投訴集中的經(jīng)營(yíng)主體，以及存在違法違規或損害消費者合法權益的經(jīng)營(yíng)主體，要列為重點(diǎn)監管對象，加大日常監督檢查頻次，嚴格執法，督促平臺履行好與消費者權益保護相關(guān)的責任和義務(wù)。

標簽：