光大永明保險智能聲紋系統讓適老服務(wù)樂(lè )無(wú)憂(yōu)

近年來(lái)，光大永明保險積極貫徹國家優(yōu)化老年人服務(wù)政策，利用聲紋識別系統對客服熱線(xiàn)95348 進(jìn)行適老化無(wú)障礙升級。該系統通過(guò)客戶(hù)信息數字化采集實(shí)現線(xiàn)上自助身份驗證，將聲紋識別技術(shù)與電話(huà)全場(chǎng)景服務(wù)進(jìn)行高度融合，重塑電話(huà)服務(wù)流程的同時(shí)，實(shí)現業(yè)務(wù)辦理與風(fēng)險控制之間的良好平衡，進(jìn)一步提升老年人服務(wù)體驗，得到了行業(yè)肯定。

1.快速核身，重塑服務(wù)流程

在電話(huà)服務(wù)領(lǐng)域，快速且準確地識別客戶(hù)身份一直存在痛點(diǎn)。傳統的身份核實(shí)方式常常偏離客戶(hù)的問(wèn)題核心，給客戶(hù)帶來(lái)諸多煩惱，對于老年客戶(hù)而言，更易增加他們的焦慮感，為后續服務(wù)制造困難。聲紋作為遠程服務(wù)過(guò)程中唯一可雙向傳遞的生物特征，蘊含于通話(huà)語(yǔ)音中，具有便捷、安全、隱蔽且難以偽造等特性。光大永明保險充分利用聲紋識別的技術(shù)優(yōu)勢，將其與電話(huà)服務(wù)進(jìn)行全場(chǎng)景深度融合，實(shí)現了從有形的身份核實(shí)到無(wú)形的聲紋驗證的轉變。讓老年客戶(hù)得以從繁瑣復雜的核身環(huán)節中解脫出來(lái)，不再反復回應諸如“我就是我”之類(lèi)的問(wèn)題，在通話(huà)過(guò)程中即可完成身份核驗，使得服務(wù)流程更加順暢，服務(wù)效率顯著(zhù)提升。

2.風(fēng)險識別，保障客戶(hù)權益

隨著(zhù)科技的發(fā)展，傳統線(xiàn)下業(yè)務(wù)不斷向自助和電話(huà)方式轉移，但電話(huà)服務(wù)驗身存在局限性，自助方式流程復雜，導致老年人在使用時(shí)常常將個(gè)人信息委托他人代辦，容易造成客戶(hù)信息泄露和權益受損。為規避老年客戶(hù)委托代辦業(yè)務(wù)的潛在風(fēng)險，在辦理保單退保、貸款等支出類(lèi)業(yè)務(wù)時(shí)，光大永明保險借助聲紋識別系統判斷客戶(hù)意圖，通過(guò)聲紋比對，對風(fēng)險客戶(hù)進(jìn)行精準篩查，并采用“時(shí)間換空間”的策略，對投保人進(jìn)行預警告知和二次確認，有效避免了信息不對稱(chēng)、不知情等業(yè)務(wù)風(fēng)險，最大程度的保障了客戶(hù)的合法權益。

3.智能風(fēng)控，打擊行業(yè)黑產(chǎn)

近年來(lái)，代理退保、惡意投訴等黑產(chǎn)行為日益猖獗，嚴重擾亂行業(yè)秩序。光大永明保險在做好精細化、流程化風(fēng)控管理的基礎上，將聲紋作為智能風(fēng)控的有效手段，使其成為公司反欺詐體系的重要組成部分。通過(guò)聲紋識別客戶(hù)身份，針對“全額退?！薄巴伺f保新”等非正常行為，能夠提前發(fā)現并處理存在疑似黑產(chǎn)的異常業(yè)務(wù)，從被動(dòng)應對轉為主動(dòng)出擊，借助監管力量合力打擊行業(yè)黑產(chǎn)。

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