數字經(jīng)濟發(fā)展催生千億市場(chǎng)：智慧CRM迎來(lái)新風(fēng)口

隨著(zhù)“云大物移智”等數字化技術(shù)越來(lái)越成熟，數字技術(shù)應用到千行百業(yè)中，數字經(jīng)濟的占比和重要性也越來(lái)越高，IDC預計，到2022年，全球數字經(jīng)濟占比達到60%，中國的占比將達65%。到2023年，全球用于數字轉型的支出將達到2.3萬(wàn)億美元，超過(guò)所有ICT支出的一半。

近幾年零售、制造、消費等行業(yè)，都非常強調以用戶(hù)為中心，借助數字化技術(shù)重塑連接，打通人貨場(chǎng)，多維度的數據助力企業(yè)更懂終端用戶(hù)、消費者需求，數據打破了空間的限制，能夠更快速高效連接供需兩端。在這樣以用戶(hù)為中心的時(shí)代，CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）受到越來(lái)越多企業(yè)的重視。

值得注意的是，以往傳統的CRM產(chǎn)品在新興技術(shù)面前開(kāi)始出現了諸多痛點(diǎn)，無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展過(guò)程的新需求。在此背景下，融合了“云大物移智”等技術(shù)的智慧CRM逐漸成為了市場(chǎng)主流，整體市場(chǎng)規模也開(kāi)始奔向千億。

傳統CRM痛點(diǎn)漸現

自2000年傳統CRM在國內興起，發(fā)展至今已有20余年，但國內一開(kāi)始推廣并使用CRM的時(shí)候，只是局限的聚焦在了其中的銷(xiāo)售域及相關(guān)功能，即將它定義為一個(gè)單純的企業(yè)銷(xiāo)售團隊管理工具，這也讓傳統CRM在企業(yè)當下新需求中出現以下的使用痛點(diǎn)：

首先是傳統CRM缺乏個(gè)性化功能。傳統 CRM 相對而言產(chǎn)品單一化及同質(zhì)化明顯，其原因是大多數產(chǎn)品只具備滿(mǎn)足客戶(hù)常規日常管理需求的基礎功能，無(wú)法根據不同客戶(hù)運營(yíng)痛點(diǎn)及業(yè)務(wù)需求提供針對性的解決方案。

其次是，傳統CRM難以激活并提高客戶(hù)留存率。以往傳統CRM聚焦在用戶(hù)跟進(jìn)、線(xiàn)索分配、商機管理等客戶(hù)關(guān)系過(guò)程的管理上，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)只是一個(gè)用戶(hù)資料庫及工具型管理軟件，對于用戶(hù)的管理應用較為淺層，用戶(hù)粘性低，難以激活及有效運營(yíng)效率。

第三就是運營(yíng)能力的問(wèn)題。傳統CRM只局限于管理客戶(hù)的日常管理，無(wú)法提供從營(yíng)銷(xiāo)-銷(xiāo)售-服務(wù)等客戶(hù)全生命周期的管理的運營(yíng)及服務(wù)。

最后是傳統CRM使用場(chǎng)景局限。傳統CRM往往離不開(kāi)電腦PC端，對于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，無(wú)法及時(shí)獲取實(shí)時(shí)銷(xiāo)售情況，使得商業(yè)管理決策往往無(wú)法根據時(shí)局及時(shí)調整。而對于需要外勤工作者來(lái)說(shuō)，傳統CRM會(huì )變相成為他們業(yè)務(wù)完成上的阻力，而無(wú)法真正賦能銷(xiāo)售更高效率的完成業(yè)績(jì)。

顛覆傳統 智慧CRM已成趨勢

傳統CRM解決不了的企業(yè)需求，自然也讓CRM迎來(lái)了迭代升級的契機。

進(jìn)入2018年，隨著(zhù)云計算、人工智能、數據智能等技術(shù)的發(fā)展，C2B（Customer-To-Business）是一個(gè)不可逆轉的趨勢。為了打通企業(yè)與用戶(hù)之間的交互增值的鴻溝，CRM必須構建更多元的產(chǎn)品矩陣及可提供全生命周期管理的服務(wù)平臺。在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等過(guò)程中，以客戶(hù)為中心，從用戶(hù)的需求出發(fā)，提供更加體系、完善的一體化解決方案，并且通過(guò)數據互聯(lián)互通，實(shí)現企業(yè)的業(yè)務(wù)賦能及價(jià)值升級。

基于此，智慧CRM就應運而生了。智慧CRM集合云及通信、人工智能、數據智能等能力，為CRM行業(yè)帶來(lái)諸多創(chuàng )新。一方面，智慧CRM服務(wù)通過(guò)產(chǎn)品矩陣為企業(yè)帶來(lái)商業(yè)價(jià)值賦能。智慧CRM向企業(yè)全生命周期場(chǎng)景拓展，包含前期營(yíng)銷(xiāo)獲客，中期客戶(hù)孵化，后期客戶(hù)管理售后服務(wù)等，幫助企業(yè)打通線(xiàn)上線(xiàn)下渠道，提升終端客戶(hù)留存率及粘性，挖掘客戶(hù)的全生命周期管理。

另一方面，智慧CRM服務(wù)依靠先進(jìn)、強大的技術(shù)能力為企業(yè)業(yè)務(wù)賦能。智慧CRM服務(wù)通過(guò)強大的存儲、計算機視覺(jué)、數據智能等先進(jìn)的技術(shù)能力，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率、組織溝通質(zhì)量提速提質(zhì)。例如利用計算機視覺(jué)能力，通過(guò)攝像頭就可以完成數據統計。

相較于傳統CRM與移動(dòng)CRM，智慧CRM服務(wù)依靠新技術(shù)能顯著(zhù)提高行業(yè)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)效率、終端客戶(hù)的留存率及粘性，幫助客戶(hù)以更高效、更有效的方式管理其全生命周期的關(guān)鍵運營(yíng)。

另外在CRM產(chǎn)品方面，CRM廠(chǎng)商的商業(yè)模式選擇也將從過(guò)去的“羊群效應”變?yōu)楝F在的獨立思考，從過(guò)去的跟風(fēng)模仿到現在有清晰的市場(chǎng)細分-目標市場(chǎng)-產(chǎn)品定位。不同類(lèi)型廠(chǎng)商結合外部機遇及內部實(shí)力，將推動(dòng)落地出不同商業(yè)模式。如資金雄厚、背靠大樹(shù)的通用型CRM廠(chǎng)商開(kāi)始打磨“大而全”的SaaS + PaaS平臺級能力，選擇業(yè)務(wù)通用+行業(yè)化的發(fā)展方向，橫向修筑競爭壁壘；另一部分CRM廠(chǎng)商則聚焦細分領(lǐng)域開(kāi)始特定賽道的深耕，進(jìn)行縱向的能力沉淀，實(shí)現“小而美”。

奔向千億市場(chǎng)規模

智慧CRM對企業(yè)賦能的全面性?xún)?yōu)勢，也讓其市場(chǎng)規模迅猛增長(cháng)。據國際知名資訊機構弗若斯特沙利文報告顯示，智慧CRM服務(wù)市場(chǎng)的市場(chǎng)規模在2016年是202億元，到2020年，這一數據已增至500億，復合年增長(cháng)率為25.5%。而隨著(zhù)越來(lái)越多企業(yè)用智慧CRM取代傳統CRM，未來(lái)智慧CRM服務(wù)市場(chǎng)的潛在市場(chǎng)規模預計在2025年將達到2248億元，這期間的年復合增長(cháng)率達到35.1%。

在如此高的行業(yè)規模增速背景下，能夠提供智慧CRM服務(wù)的企業(yè)，尤其是頭部陣營(yíng)，也將在2020年-2025年迎來(lái)業(yè)績(jì)大爆發(fā)。據弗若斯特沙利文報告顯示，從2020年到2025年，預計智慧CRM市場(chǎng)總收益將達到337億，年復合增長(cháng)率將達到驚人的46.5%。

值得注意的是，即使保持如此高的發(fā)展速度，智慧CRM行業(yè)到2025年的市場(chǎng)滲透率只達到了15%，未來(lái)隨著(zhù)智慧CRM服務(wù)的數字化轉型和越來(lái)越高的市場(chǎng)接受程度，可以預見(jiàn)越來(lái)越多的中小型企業(yè)將成為智慧CRM服務(wù)供應商的客戶(hù)，這也意味著(zhù)在未來(lái)十年或者更長(cháng)的周期中，智慧CRM將會(huì )持續保持高速增長(cháng)的態(tài)勢，未來(lái)市場(chǎng)容量甚至不排除達到5000億甚至萬(wàn)億。

免責聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據。

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