強制乘客拼車(chē)、提出加價(jià)，網(wǎng)約車(chē)司機違規亂象該治治了-觀(guān)點(diǎn)

網(wǎng)約車(chē)司機違規運營(yíng)亂象該治治了【 要求取消平臺訂單“轉私單” 強制乘客拼車(chē)】

(資料圖片僅供參考)

● 乘客在網(wǎng)約車(chē)平臺打車(chē)出行，卻被司機要求收取額外費用的情況屢見(jiàn)不鮮：有的是上車(chē)前司機打來(lái)電話(huà)要求加價(jià)，有的是上車(chē)后司機提出要返程費、車(chē)費補貼等，還有的司機強制乘客拼車(chē)

● 對于消費者而言，若將平臺訂單轉為私人接單，一旦發(fā)生交通事故，可能面臨拒賠或無(wú)法獲得足額賠償的風(fēng)險

● 網(wǎng)約車(chē)司機私自利用多個(gè)平臺接單，導致乘客本來(lái)應當獨享乘車(chē)空間最后卻被迫拼車(chē)，屬于違約行為，司機應當按照拼車(chē)價(jià)格收取乘車(chē)費，或者全額退費

□ 本報記者 　孫天驕

□ 本報實(shí)習生 陳立兒

“司機剛接單就讓我額外加50元。”前不久，廣東汕頭的李琪與好友在某網(wǎng)約車(chē)平臺上打車(chē)，從學(xué)校打車(chē)前往高鐵站，等待半小時(shí)后一名司機接了訂單，平臺顯示價(jià)格為26元。很快，司機打來(lái)電話(huà)要求加價(jià)，如果不接受可取消本次訂單。

對于司機的無(wú)理要求，李琪斷然拒絕，無(wú)奈只能取消訂單重新打車(chē)。“網(wǎng)約車(chē)司機亂收費，誰(shuí)來(lái)監管?平臺要不要擔責?”李琪發(fā)出疑問(wèn)。

《法治日報》記者近日調查發(fā)現，像李琪這樣，在網(wǎng)約車(chē)平臺打車(chē)出行，卻被司機要求收取額外費用的情況屢見(jiàn)不鮮。有的是上車(chē)前司機特意打來(lái)電話(huà)要求加價(jià)，有的是上車(chē)后司機提出要返程費、車(chē)費補貼等，還有司機私自多平臺接單拼車(chē)的情況。

受訪(fǎng)專(zhuān)家認為，網(wǎng)約車(chē)司機不合理接單、收費的行為，涉嫌侵犯消費者知情權、自主選擇權、公平交易權等，同時(shí)也表明網(wǎng)約車(chē)平臺存在監管漏洞，有義務(wù)對消費者遭遇的不公平待遇承擔相應責任。

過(guò)多收取乘客高速費

“上車(chē)后，司機告訴我要承擔來(lái)回的高速費!”廣東省東莞市的云哲去年2月在某網(wǎng)約車(chē)平臺上打車(chē)從潮汕高鐵站返回學(xué)校，途中，司機稱(chēng)目的地較為偏遠，難以接到返回其住所地的訂單，要求云哲支付來(lái)回高速費共計18元。

“之前打車(chē)時(shí)，都只需要支付單程9元的高速費。”云哲對此很詫異，司機在接單時(shí)也未告知需要支付返程高速費，但司機稱(chēng)必須支付完費用才能下車(chē)，擔心出事端，她只好付錢(qián)了事。

無(wú)獨有偶。北京市朝陽(yáng)區居民陳晨也遇到過(guò)被網(wǎng)約車(chē)司機多收甚至提前收取高速費的情況。

今年8月，陳晨在網(wǎng)約車(chē)平臺上預約第二天凌晨5點(diǎn)半前往北京大興國際機場(chǎng)的車(chē)，司機接單后打電話(huà)通知她需要額外支付30元高速費，否則自行取消訂單?？紤]到行李太多且出發(fā)時(shí)間較早，陳晨只好應下。

陳晨不止一次遇到類(lèi)似的情況。她今年6月從機場(chǎng)打車(chē)回家，司機也以同樣的方式要求額外支付30元高速費。兩次額外收費均是通過(guò)手機轉賬直接付給司機的個(gè)人賬戶(hù)，并不經(jīng)過(guò)網(wǎng)約車(chē)平臺。“這兩次我都沒(méi)有看到高速費的賬單，不知道高速費收了多少。”

記者在第三方投訴平臺上以“網(wǎng)約車(chē)、高速費”等為關(guān)鍵詞檢索發(fā)現，有數百條消費者投訴案例。

有網(wǎng)友稱(chēng)，其通過(guò)網(wǎng)約車(chē)平臺下單后顯示原價(jià)80多元，優(yōu)惠后一口價(jià)為68元，沒(méi)想到上車(chē)后司機態(tài)度惡劣，抱怨“打車(chē)費用太低”。因該訂單走高速有收費路段，下車(chē)時(shí)司機要求其掃描收款碼支付20元過(guò)路費。雙方溝通后達成一致，該網(wǎng)友當場(chǎng)支付，可下車(chē)后卻發(fā)現司機又額外加了50元過(guò)路費，算在了平臺訂單費用中，要求其支付。該網(wǎng)友求助平臺客服未果后，選擇在第三方投訴平臺投訴。最后經(jīng)過(guò)協(xié)商，歷時(shí)一個(gè)多月，平臺取消了那多出來(lái)的50元過(guò)路費。

“在未知具體費用的情況下，司機不可以提前收費，其多收乘客高速費的行為系違法行為。”江蘇大學(xué)法學(xué)院副教授杜樂(lè )其說(shuō)，根據《網(wǎng)絡(luò )預約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》相關(guān)規定，網(wǎng)約車(chē)司機應按照統一的計程計價(jià)方式確定價(jià)格，在確定價(jià)格后，按照規定的方式收取乘客車(chē)費，不按規定方式收取或多收取費用的行為系違法行為，應予以行政罰款。

杜樂(lè )其還提到，根據消費者權益保護法規定，消費者在購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營(yíng)者的強制交易行為，“司機亂收費的行為無(wú)疑侵犯了消費者的公平交易權”。

泰和泰(重慶)律師事務(wù)所律師朱杰說(shuō)，按照民法典、消費者權益保護法等相關(guān)規定，消費者應當在訂單下定后，就知曉該訂單包括的所有費用以及行駛路線(xiàn)，讓消費者可以根據價(jià)格進(jìn)行選擇。在訂單完成后再收取額外費用，顯然違反了消費者知曉?xún)r(jià)格并進(jìn)行對比選擇的權利。

司機將平臺訂單“轉私單”

今年國慶假期，廣東汕頭的黃珊與好友一同從學(xué)校外出到商場(chǎng)吃飯，返程時(shí)在某網(wǎng)約車(chē)平臺打車(chē)，價(jià)格為42元。司機接單后在平臺聯(lián)系黃珊：“80元，走不走?”黃珊感到很驚訝，詢(xún)問(wèn)司機為何加價(jià)?對方給出的理由是本次行程的路程過(guò)遠，返回途中肯定為空車(chē)，所以需要黃珊支付回程費用。

“不走你就取消訂單。”司機的無(wú)理要求以及強硬態(tài)度，讓黃珊很是不滿(mǎn)，她取消訂單后重新打車(chē)。

不料，相同的情況隔天又出現了。黃珊與3名好友在返回學(xué)校時(shí)選擇在某網(wǎng)約車(chē)平臺打車(chē)，價(jià)格在70元左右。司機在4人上車(chē)后表示訂單路程過(guò)遠，平臺價(jià)太低，要求黃珊等人取消平臺訂單，通過(guò)線(xiàn)上轉賬的方式直接支付97元的車(chē)費。黃珊不同意這個(gè)價(jià)格，司機僵持在那不走，最后黃珊只得取消訂單。

黃珊的同學(xué)崔文也碰到過(guò)網(wǎng)約車(chē)司機“轉私單”的情況。9月底，崔文在多個(gè)網(wǎng)約車(chē)平臺預約了中秋節當天前往高鐵站的車(chē)，因為時(shí)間早路途遠，她等了很久才預約上順風(fēng)車(chē)。沒(méi)想到，司機接單后立刻打來(lái)電話(huà)要求“轉私單”。

“司機要求我取消訂單，加他私人聯(lián)系方式接單，價(jià)格也從順風(fēng)車(chē)的24元漲到了35元。”崔文告訴記者。“這不成坐黑車(chē)了嗎?!”出于安全考慮，崔文拒絕了司機并無(wú)奈取消了訂單。

杜樂(lè )其認為，根據《網(wǎng)絡(luò )預約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》，網(wǎng)約車(chē)車(chē)輛需要取得《網(wǎng)絡(luò )預約出租汽車(chē)運輸證》，該類(lèi)型車(chē)輛只能在取得經(jīng)營(yíng)許可的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)平臺開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。網(wǎng)約車(chē)車(chē)輛和駕駛員不得通過(guò)未取得經(jīng)營(yíng)許可的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)平臺提供運營(yíng)服務(wù)。“因此，若脫離網(wǎng)約車(chē)平臺，則其從事的就不屬于合法網(wǎng)約車(chē)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，而可能涉嫌非法客運。”

他進(jìn)一步提出，對于消費者而言，若將平臺訂單轉為私人接單，其合法權益將難以得到保障，一旦發(fā)生交通事故，可能面臨拒賠以及無(wú)法獲得足額賠償的風(fēng)險。

北京瀛和(廣州)律師事務(wù)所律師謝雅妹認為，消費者遇到這種情況應收集好證據，如錄音、錄像、訂單截圖等，到平臺舉報，或者反映到相關(guān)交通行政執法部門(mén)。平臺或者執法部門(mén)收到投訴舉報后，應開(kāi)展相關(guān)執法調查，對上述行為進(jìn)行查處。

乘客上車(chē)發(fā)現“被拼車(chē)”

在一些網(wǎng)約車(chē)平臺上，設置了“拼車(chē)”選項，消費者可以在下單時(shí)自行選擇是否與他人拼車(chē)，即當兩名乘客路線(xiàn)相近時(shí)，平臺會(huì )安排兩人乘坐同一車(chē)輛，這種情況下價(jià)格會(huì )便宜不少。

而有受訪(fǎng)者反映，在未選“拼車(chē)”的情況下，上車(chē)后竟發(fā)現車(chē)上還有其他同行乘客。原來(lái)，網(wǎng)約車(chē)司機通過(guò)多平臺接單，在同一線(xiàn)路上同時(shí)搭載不同平臺下單的多名乘客。

湖南常寧的范希就遇到過(guò)多次網(wǎng)約車(chē)司機在多平臺接單拼車(chē)的情況。“我在平臺上明明選的是‘獨享’，比‘拼車(chē)’貴了十幾元，可我上車(chē)后發(fā)現車(chē)上已經(jīng)坐了3名乘客。”范希當即提出質(zhì)疑，對方態(tài)度蠻橫，稱(chēng)“現在哪有‘獨享’”!

行程結束后，范希在平臺上聯(lián)系客服，客服處理態(tài)度敷衍，稱(chēng)“車(chē)上的乘客可能只是司機的親友，這是順風(fēng)車(chē)常有的情況”。

福建福州的梁元也有過(guò)類(lèi)似經(jīng)歷。她在某網(wǎng)約車(chē)平臺上預約順風(fēng)車(chē)“獨享”去高鐵站，車(chē)輛到達后發(fā)現車(chē)上已經(jīng)坐了兩名乘客。

上車(chē)后，她偷偷拍下車(chē)上的情況，下車(chē)后聯(lián)系平臺客服投訴，但對方同樣稱(chēng)車(chē)上乘客為司機親友。“可我明明聽(tīng)到司機和前排乘客說(shuō)下次拼車(chē)還可以找他。”最后經(jīng)過(guò)10多分鐘爭執，客服同意退回梁元“獨享”和“拼車(chē)”的差價(jià)。

記者在多個(gè)平臺搜索發(fā)現，有不少網(wǎng)友發(fā)文表示自己遇上了司機私自多平臺接單拼車(chē)的情況，甚至有許多相關(guān)的詞條，如“永遠拼車(chē)的網(wǎng)約車(chē)司機”。

在杜樂(lè )其看來(lái)，上述情況中，一方面，消費者未預約拼車(chē)，而駕駛員接單，那么駕駛員應按約定提供相應的“獨享”服務(wù);另一方面，若駕駛員存在其他接單情況需要搭載多名乘客，應當事先征得約車(chē)人的同意。因此，駕駛員這種多平臺接單，變相讓不知情乘客被迫拼車(chē)的行為，屬于未按照合同約定提供服務(wù)的違約行為。

朱杰認為，根據民法典相關(guān)規定，承運人擅自降低服務(wù)標準的，應當根據旅客的請求退票或者減收票款。網(wǎng)約車(chē)司機私自利用多個(gè)平臺接單，導致乘客本來(lái)應當獨享乘車(chē)空間最后卻被迫拼車(chē)，相當于在一定程度上降低了服務(wù)標準，屬于違約行為，司機應當按照拼車(chē)價(jià)格收取乘車(chē)費，或者全額退費。

平臺須承擔相應責任

為何會(huì )大量出現網(wǎng)約車(chē)司機不合理接單、收費行為?

接受采訪(fǎng)的專(zhuān)家認為，重要原因在于網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)飽和的大環(huán)境下，司機的實(shí)際收入減少。在這種情況下，一些網(wǎng)約車(chē)司機可能會(huì )抱著(zhù)冒險和僥幸的心理，作出上述違約、違法行為;同時(shí)，網(wǎng)約車(chē)平臺存在監管漏洞，給網(wǎng)約車(chē)司機留出了違規運營(yíng)的操作空間。

朱杰說(shuō)，網(wǎng)約車(chē)平臺的利益分配和派單機制不合理，網(wǎng)約車(chē)平臺對司機的提成過(guò)高，導致司機每一訂單結算后，實(shí)際盈利偏低;另外，平臺通過(guò)派單機制，嚴格控制司機每天的接單數量以及訂單金額，導致無(wú)論司機每天實(shí)際工作時(shí)間多長(cháng)，最終收入有限。所以一些司機為了生存不得不私自收費，強制乘客拼單。“乘客維權意識不夠強，也縱容了這部分不誠信的網(wǎng)約司機。”

在杜樂(lè )其看來(lái)，上述行為的出現，表明網(wǎng)約車(chē)平臺存在監管漏洞，亟待改進(jìn)：平臺對于司機的資質(zhì)審查不嚴格，對司機個(gè)人素質(zhì)等方面的把關(guān)不嚴，導致網(wǎng)約車(chē)司機素質(zhì)參差不齊，為之后的管理埋下了隱患;一些平臺對于司機的培訓和評估機制不合理，沒(méi)有建立起嚴格的培訓制度;平臺打車(chē)的價(jià)格管理機制不嚴格，缺乏對價(jià)格的監測;平臺對消費者反饋和投訴的機制也有待改善。

關(guān)于如何治理防范網(wǎng)約車(chē)不合理接單、收費行為，杜樂(lè )其從政府部門(mén)的角度提出建議：應當強化源頭管控，規范平臺企業(yè)資質(zhì)的經(jīng)營(yíng)許可;壓實(shí)企業(yè)主體責任，打擊非法營(yíng)運，對落實(shí)安全生產(chǎn)責任等方面進(jìn)行監督檢查，跟蹤服務(wù)，約談警示，對發(fā)現存在的安全隱患督促立即整改;聯(lián)合其他監管部門(mén)持續在客運站、高速收費站、服務(wù)區、學(xué)校等客流集散地常態(tài)化開(kāi)展執法行動(dòng)。

“網(wǎng)約車(chē)平臺應該加強監管及技術(shù)支持，如針對網(wǎng)約車(chē)拼車(chē)問(wèn)題，拼車(chē)運輸服務(wù)提供者(網(wǎng)約車(chē)平臺)應采取技術(shù)手段安排最佳拼車(chē)乘客，盡量篩選順路的拼車(chē)乘客;網(wǎng)約車(chē)平臺對于網(wǎng)約車(chē)司機監管制度需要進(jìn)一步完善，加大監管力度，加強對司機的出行規范及對乘客的出行安全保障。乘客若遇到上述問(wèn)題，可以向網(wǎng)約車(chē)平臺和交通執法部門(mén)投訴。”謝雅妹說(shuō)。

朱杰認為，平臺在維持正常商業(yè)運作的基礎上，應保障司機的正常收入，制定合理的分配機制。此外，平臺在提供相關(guān)的管理規定文本外，還應當定期組織培訓，讓網(wǎng)約車(chē)司機充分理解平臺規則。同時(shí)要提供更加便捷的維權途徑，簡(jiǎn)化維權機制，增強乘客的維權意識和意愿。

“乘客也要在遵守社會(huì )道德的前提下，理性選擇服務(wù)，合理評價(jià)服務(wù)，減少糾紛發(fā)生，保障安全出行。當乘客遇到駕駛員多平臺接單，導致自己專(zhuān)車(chē)變拼車(chē)，可以拒絕上車(chē)，并向平臺投訴;如果是上車(chē)之后才發(fā)現問(wèn)題，可以要求司機扣減相關(guān)費用，或保全相關(guān)證據，如訂單憑證、拼車(chē)的證據等，用于事后舉報維權。”杜樂(lè )其說(shuō)。

(文中受訪(fǎng)的乘客均為化名)

《法治日報》2023年10月24日第04版

標簽： 司機 車(chē)費 駕駛員 訂單 乘客