從“心”出發(fā)，打造酒標桿門(mén)店：城市便捷酒店店長(cháng)的成功經(jīng)驗

摘要：酒店行業(yè)充滿(mǎn)競爭和挑戰，員工流動(dòng)率高、客源不穩定、人力成本高等問(wèn)題一直困擾著(zhù)酒店經(jīng)營(yíng)者，那么如何解決這些問(wèn)題？城市便捷酒店店長(cháng)的“心”動(dòng)法則贏(yíng)得了員工們信賴(lài)和眾多客人的好評，提高了酒店的效益和品牌形象。

酒店行業(yè)充滿(mǎn)競爭和挑戰，員工流動(dòng)率高、客源不穩定、人力成本高等問(wèn)題一直困擾著(zhù)酒店經(jīng)營(yíng)者。那么如何解決這些問(wèn)題，提高酒店的效益和品牌形象呢？自從2021年由蔣英女士擔任城市便捷酒店湘陰先鋒路店店長(cháng)后，就展現出了卓越的管理水平和服務(wù)品質(zhì)，贏(yíng)得了員工們信賴(lài)和眾多客人的好評。蔣英女士的管理理念是“用心留住員工和客人”，她用自己的“心”動(dòng)法則，通過(guò)以下三個(gè)方面實(shí)現了這一理念。

城市便捷酒店湘陰先鋒路店

第一，多一點(diǎn)耐心。蔣英不會(huì )因為員工犯錯而生氣或懲罰，而是會(huì )耐心地指導和教育，讓員工能夠在工作中不斷學(xué)習和成長(cháng)。她說(shuō)，員工是酒店的寶貴財富，我們要給予其尊重和培養。她定期組織員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識和技能的學(xué)習，提高員工的業(yè)務(wù)水平和競爭力。例如，她會(huì )邀請酒店行業(yè)的專(zhuān)家和老師來(lái)給員工授課，講解酒店的標準流程、服務(wù)禮儀、危機處理等內容，讓員工能夠掌握更多的專(zhuān)業(yè)知識和技能。

城市便捷酒店湘陰先鋒路店 店長(cháng)蔣英

第二，多一點(diǎn)關(guān)心。員工是酒店的大家庭的成員，需要得到關(guān)懷和照顧。蔣英會(huì )經(jīng)常與員工溝通交流，了解他們的工作和生活狀況，給予必要的幫助和支持。她還會(huì )根據員工的個(gè)性和需求，提供一些福利和激勵措施，比如給客房服務(wù)員送護手霜，給廚房服務(wù)員送美食券，給前臺服務(wù)員送奶茶券等等。她還會(huì )在節假日給員工送上祝福和小禮物，讓員工感受到溫馨和尊重。在春節期間她除了給每個(gè)員工發(fā)紅包，還會(huì )親自寫(xiě)上祝福語(yǔ)，表達對大家的感謝和祝福。

第三，以心交心。蔣英認為，員工是酒店的合作伙伴，應該得到信任和賦權。每個(gè)月舉辦一次的“吐槽大會(huì )”上，員工們可以自由地表達自己的意見(jiàn)和建議，并且及時(shí)采納和改進(jìn)。蔣英還會(huì )不定期進(jìn)行一對一面談，以朋友的身份與員工聊天，傾聽(tīng)他們的心聲和想法，建立信任和友誼。在面談中，她詢(xún)問(wèn)員工對自己的職業(yè)規劃和發(fā)展目標，并且根據他們的情況給予合理的建議和指導。

“心”動(dòng)會(huì )議進(jìn)行時(shí)

通過(guò)蔣英對“心”動(dòng)法則的堅持，城市便捷酒店的員工團結協(xié)作，積極進(jìn)取，忠誠穩定。在蔣英接手兩年多的時(shí)間里，前后只有兩名員工因為個(gè)人原因離職。門(mén)店的老員工占比達70%，其中的兩名，成功內升至中層管理崗位。門(mén)店也基本靠?jì)炔客扑]來(lái)招聘新人，并且設置了“伯樂(lè )獎”，給予推薦人一定的獎勵。蔣英自豪地表示：“城市便捷酒店岳陽(yáng)湘陰店的質(zhì)檢產(chǎn)品維護板塊得分85.13%，近半年差評觀(guān)點(diǎn)率0.17%，綜合點(diǎn)評分4.93，都是本市最高的。”有些客人甚至會(huì )主動(dòng)要求辦理會(huì )員卡，門(mén)店的會(huì )員卡完成率也從最開(kāi)始的不及格，到現在平均90%以上。

城市便捷酒店湘陰先鋒路店客房

酒店的自助早餐也成了一大特色，很多客人說(shuō)，就沖著(zhù)廚房阿姨煮的那一碗熱騰騰的面條而來(lái)。例如，有一位客人在網(wǎng)上留言說(shuō)：“每次來(lái)岳陽(yáng)出差，我都會(huì )選擇住在城市便捷酒店岳陽(yáng)湘陰店，因為這里的服務(wù)太好了，尤其是早餐，廚房阿姨煮的面條太好吃了，每次都讓我吃個(gè)飽，還有很多其他的美食，比如粥、包子、雞蛋、油條等等，都是現做現賣(mài)，非常新鮮和衛生。我覺(jué)得這里的早餐比很多星級酒店的都好。”

“我也是一個(gè)老店長(cháng)了，做這些并不是為了什么獎勵或者榮譽(yù)，而是出于對酒店這份事業(yè)的熱愛(ài)和責任感。”蔣英店長(cháng)說(shuō)，她希望能夠用自己的力量，讓城市便捷酒店變得更好，讓員工變得更幸福，讓客人變得更滿(mǎn)意。她說(shuō)，城市便捷酒的愿景是“讓中國人出門(mén)睡好一點(diǎn)”，而她最大的愿望就是，能夠讓每一位來(lái)到城市便捷酒店的客人，都能感受到“心”的力量。

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