在線(xiàn)旅游平臺改頭換面屢禁不止 捆綁搭售“套路”深

機票酒店一鍵下單，世界風(fēng)光盡在眼前?？焖侔l(fā)展的在線(xiàn)旅游平臺因其高效便捷的服務(wù)體驗“吸粉”眾多，卻也始終與各種亂象相生相伴。各類(lèi)“頑癥”在侵犯消費者合法權益的同時(shí)也在使其自毀形象、口碑受損，引發(fā)消費者對此類(lèi)平臺的“信任危機”。7月下旬，北京陽(yáng)光消費大數據研究院聯(lián)合消費者網(wǎng)發(fā)布了《2021年上半年在線(xiàn)旅游消費維權輿情分析報告》，直指在線(xiàn)旅游平臺的癥結所在。記者經(jīng)過(guò)梳理發(fā)現，主要投訴集中在退改糾紛、限制交易條件、霸王條款、捆綁搭售等方面?？此普５南M鏈條中暗藏怎樣的“貓膩”?消費者怎樣防止誤入平臺精心設計的“陷阱”?連日來(lái)，記者對此展開(kāi)調查。

推諉塞責精于算計 退改糾紛成投訴“重災區”

近日，家住太原市建設路中正花園的劉凱在“退改簽”問(wèn)題上連連碰壁。8月1日，他向記者抱怨道：“錢(qián)都花了，怎么還不能改簽呢?”前段時(shí)間，他在某在線(xiàn)旅游平臺預訂了3張某游樂(lè )場(chǎng)的門(mén)票，想帶著(zhù)孩子趁暑假去“嗨”一把。后來(lái)由于工作原因無(wú)法協(xié)調，便準備改簽擇日再去，卻發(fā)現平臺并不支持改期。在詢(xún)問(wèn)客服無(wú)果的情況下他想到了退款，竟被告知已錯過(guò)免費退款時(shí)間，此時(shí)退款每單要收取56元的手續費。對此，劉凱既氣憤又無(wú)奈：“誰(shuí)也無(wú)法保證預訂的日子就一定不會(huì )有變動(dòng)，難道消費者連重新選擇的權利都沒(méi)有嗎?”

報告指出，受疫情影響，2021年上半年在線(xiàn)旅游退改糾紛問(wèn)題最為突出。因行程變更(包含消費者主動(dòng)變更及因客觀(guān)原因造成的被動(dòng)變更)引發(fā)的退訂、退款問(wèn)題在上半年旅游出行類(lèi)投訴中占比48.8%。

“將近一半的投訴比例不僅暴露出平臺自身管理的種種漏洞，也凸顯其推卸責任、轉移矛盾的怯懦心理。”山西文旅集團景區運營(yíng)公司陽(yáng)城分公司負責人郭勇表示，近年來(lái)，在線(xiàn)旅游發(fā)展勢頭迅猛，所占的市場(chǎng)份額越來(lái)越大，尤其受疫情影響，線(xiàn)上預訂成為人們出行的主流選擇。不少在線(xiàn)旅游平臺大打法律的“擦邊球”，導致退改糾紛長(cháng)期為人詬病，或訂單退改簽不及時(shí)、不合理，或收取高額手續費，這不僅侵犯了消費者的正當權益，也有損平臺自身的信譽(yù)。為規避此類(lèi)風(fēng)險，郭勇建議：“消費者在預訂機票、酒店以及跟團等旅游項目前要詳讀注意事項，尤其是退改規則，掌握主動(dòng)權，以防無(wú)端被‘坑’。”

改頭換面屢禁不止 捆綁搭售“套路”深

在國家日趨嚴格的監管下，平臺慣用的各類(lèi)花招無(wú)法明目張膽招搖過(guò)市，捆綁搭售之風(fēng)看似有所收斂，但在線(xiàn)旅游平臺卻利用其不對等地位，設置更加隱蔽的交易條件，消費者稍不留神便會(huì )再次落入圈套。

7月31日，太原市民田士鵬通過(guò)某在線(xiàn)旅游平臺預訂酒店時(shí)，發(fā)現支付方式只有支付寶一種，這令他頗為不滿(mǎn)：“現在的支付工具這么多，每個(gè)人都有不同的支付習慣，平臺卻規定消費者只能使用指定的支付方式，這樣的體驗實(shí)在太差!我們連‘支付自由’也無(wú)法實(shí)現了嗎?”

同樣無(wú)法實(shí)現的還有“廣告”自由。晉中市民楊偉波告訴記者，近期的一次購票體驗讓他哭笑不得。前幾日，他在某旅行App上購買(mǎi)了北京——太原的機票，票價(jià)為290元，支付時(shí)卻莫名增加了38元的“金牌延誤服務(wù)”。詢(xún)問(wèn)客服后得知，要想取消這項服務(wù)費用，可以選擇普通預訂渠道。當他按照提示再次下單時(shí)卻發(fā)現，所謂的“普通預訂”必須強制觀(guān)看5秒廣告才能購票。“商家‘套路’太多，防不勝防，不仔細分辨根本難以察覺(jué)，消費者一定要擦亮眼睛。”

此外，記者注意到，相同的“套路”還存在于某些搶票軟件當中。記者使用某搶票軟件購買(mǎi)火車(chē)票，有兩種預訂方式可供選擇：“立即預訂”字體醒目且顏色鮮明，而“普通預訂”則字體較小且顏色灰白，當用戶(hù)被吸引進(jìn)入“立即預訂”頁(yè)面時(shí)，卻要承擔高于火車(chē)票價(jià)的額外費用，即增加了所謂的“VIP會(huì )員”費。“可以節省排隊等待時(shí)間，更快出票。”客服對此這樣解釋。

山西省律協(xié)網(wǎng)絡(luò )與高新技術(shù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )秘書(shū)長(cháng)安金芬表示，在線(xiàn)旅游平臺捆綁搭售、限制交易條件等做法均是對消費者自主選擇服務(wù)權利的侵害，違反了我國消費者權益保護法規定的經(jīng)營(yíng)者與消費者交易應當遵循自愿、平等、公平的原則。消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權利，有權自主決定購買(mǎi)或者不購買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù);且經(jīng)營(yíng)者通過(guò)格式條款等方式達到上述目的，均屬于強制交易的行為。

“我國《電子商務(wù)法》還明確規定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應當以顯著(zhù)方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認同意的選項。”安金芬表示，消費者可以依據相關(guān)法律，認定捆綁搭售、限制交易條件等條款無(wú)效。

監管“上線(xiàn)”法律“在線(xiàn)”匡正風(fēng)氣除頑疾

清除行業(yè)頑疾絕非一日之功。面對老問(wèn)題和新動(dòng)向，惟有監管部門(mén)的及時(shí)“上線(xiàn)”才能確保在線(xiàn)旅游平臺健康發(fā)展、不再“掉線(xiàn)”。

近期，文化和旅游部發(fā)布《“十四五”文化和旅游市場(chǎng)發(fā)展規劃》，將在線(xiàn)旅游確定為其中一項內容，并強調建立健全以在線(xiàn)旅游平臺企業(yè)為核心的產(chǎn)業(yè)鏈監管機制，完善網(wǎng)絡(luò )巡查、情況通報、約談警示等制度，推進(jìn)在線(xiàn)旅游產(chǎn)品和服務(wù)標準建設，規范在線(xiàn)旅游市場(chǎng)秩序。

針對在線(xiàn)旅游平臺存在的各種問(wèn)題，中國法學(xué)會(huì )消費者權益保護法研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江表示，要逐步完善法律法規和行政規章。“堅持問(wèn)題導向，嚴厲查處違法違規經(jīng)營(yíng)行為，堅決做到執法必嚴、違法必究，形成持續的監管整治力度，確保有關(guān)法律法規得到有效落實(shí)，營(yíng)造良好在線(xiàn)旅游消費市場(chǎng)環(huán)境。”

山西師范大學(xué)歷史與旅游文化學(xué)院教授車(chē)效梅認為，各方需齊抓共管，共同提升在線(xiàn)旅游平臺的誠信度和服務(wù)滿(mǎn)意度。一方面，平臺要加強行業(yè)自律，提高誠信經(jīng)營(yíng)和守法經(jīng)營(yíng)的意識，牢固樹(shù)立顧客至上的服務(wù)理念;另一方面，監管部門(mén)也應及時(shí)出臺行業(yè)準則，規范在線(xiàn)旅游市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)行為，建立一套完善的監管機制，加大對違法違規企業(yè)的懲戒力度，扎緊制度牢籠，整治不正之風(fēng)。

車(chē)效梅還建議，消費者也應積極學(xué)習相關(guān)法律法規，加強自我保護意識和維權能力，在簽訂合同時(shí)多留個(gè)心眼兒，對于涉及自身利益的條款仔細閱讀，如遇含糊其詞、模棱兩可的表述應及時(shí)與對方確認，防止踏入“文字陷阱”;保留相關(guān)的截圖和證據，必要時(shí)用法律武器捍衛自身權益。(郭慧)

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