利用“七天無(wú)理由退貨”規則“薅羊毛”，是否違法？

前幾天，一網(wǎng)店店主發(fā)視頻吐槽稱(chēng)：“電商太難做了，‘六一’兒童節才剛過(guò)，就開(kāi)始大批退貨，已經(jīng)有改行的想法了?！钡曛髡f(shuō)，最近店里被退貨的衣服都是“六一”兒童節的表演服，退回來(lái)的衣服都已經(jīng)穿過(guò)了，打開(kāi)包裹一瞬間傳來(lái)汗臭味，有的衣服上還疑似有口紅印。

此事引發(fā)網(wǎng)友熱議。不少網(wǎng)友對買(mǎi)家的這種做法表示反對和反感，認為買(mǎi)家濫用了“7天無(wú)理由退貨”這一規則，是非常自私和不道德的行為，不僅損害了商家利益，也影響了誠信的市場(chǎng)環(huán)境。

該如何看待買(mǎi)家使用后退貨的行為？濫用“7天無(wú)理由退貨”是否違法？如何規制這一行為？帶著(zhù)問(wèn)題，記者進(jìn)行了調查采訪(fǎng)。

(資料圖)

網(wǎng)購電子產(chǎn)品使用后申請退貨退款，演出服用完后申請退貨退款，化妝品、食品打開(kāi)使用后申請退貨退款……《法治日報》記者近日調查采訪(fǎng)發(fā)現，有一些消費者網(wǎng)購后頻繁退貨退款，網(wǎng)上甚至有如何利用“規則”在退貨退款上薅商家“羊毛”的交流帖和教程。

依據消費者權益保護法，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò )、電視、電話(huà)、郵購等方式銷(xiāo)售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。這就是廣大消費者熟知的“7天無(wú)理由退貨”規則。

為保護消費者權益，“7天無(wú)理由退貨”規則從線(xiàn)上延伸到線(xiàn)下，很多大型商超、品牌連鎖店紛紛作出無(wú)理由退貨承諾，有的甚至將退貨期限從7天延長(cháng)到30天。

對于消費者使用商品后申請退貨退款，特別是大量購買(mǎi)同一批次商品使用后申請退貨退款，或網(wǎng)購后頻繁退貨退款的行為，很多網(wǎng)友表示不認同，認為是不誠信行為，利用了“7天無(wú)理由退貨”規則的漏洞，也有不少網(wǎng)友認為這無(wú)可厚非，又不違反規則。

本意是保護消費者權益的規則為何爭議不斷？“7天無(wú)理由退貨”該如何正確理解？

北京天馳君泰律師事務(wù)所高級合伙人饒偉律師告訴記者，根據規定，消費者定做的，鮮活易腐的，在線(xiàn)下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品，交付的報紙、期刊并不適用于“7天無(wú)理由退貨”規則，其他根據商品性質(zhì)不適宜退貨的，經(jīng)營(yíng)者一定要經(jīng)過(guò)消費者同意確認，不能簡(jiǎn)單一個(gè)標注或提示就直接不支持“7天無(wú)理由退貨”。同時(shí)消費者退貨的商品應當完好，不影響二次銷(xiāo)售。

“根據網(wǎng)傳視頻和商家的描述，如果退貨服裝滿(mǎn)是汗味，有些上面都是污漬，明顯影響二次銷(xiāo)售，理應不再適用‘7天無(wú)理由退貨’規則?！别垈フf(shuō)。

中國法學(xué)會(huì )消費者權益保護法研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江進(jìn)一步解釋說(shuō)：“商品完好不僅是商品的外觀(guān)完好和結構完整，而且是商品沒(méi)有真正使用過(guò)，不能影響商家二次銷(xiāo)售，更不能損害其他購買(mǎi)者的合法權益?！?/p>

“正常情況下，消費者基于查驗需要而打開(kāi)商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調試并不會(huì )影響商品的完好，但如果商品出現了明顯損毀或使用痕跡等現象，就不屬于商品完好范圍了?！标愐艚f(shuō)。

他舉例道，如有的食品或化妝品是必須密封保存的，如果消費者拆開(kāi)了這些密封的包裝，就可能影響商品的品質(zhì)，還有一些服裝、鞋帽等穿戴產(chǎn)品，如果商標標識被剪掉或破壞，或者外觀(guān)上有明顯的污漬或破損等容易判斷商品不完好的問(wèn)題，商家可以不支持無(wú)理由退貨。

“如果是一些內衣這樣的貼身衣物，消費者試穿之后，哪怕沒(méi)有留下任何氣味或造成明顯外觀(guān)損毀，實(shí)際上仍然可能存在疾病傳播等風(fēng)險，也是不應當支持無(wú)理由退貨的，但現實(shí)中又很難發(fā)現?！标愐艚f(shuō)，針對這一問(wèn)題，一方面要靠商家采取包裝或其他防范措施，避免類(lèi)似問(wèn)題發(fā)生；另一方面也要靠消費者自覺(jué)。

在饒偉看來(lái)，針對必須使用后才能發(fā)現問(wèn)題的商品，使用后可能無(wú)法確保商品完好，哪怕超出7天內退貨的時(shí)限，法律也有專(zhuān)門(mén)的保護，如消保法規定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應當承擔運輸等必要費用。

采訪(fǎng)中，多位網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者提出，一些消費者利用退貨退款規則薅商家的“羊毛”，平臺也有責任。有的平臺實(shí)行無(wú)審核、“秒退款”，在沒(méi)有調查或定責的情況下，提前讓賣(mài)方承擔損失。他們希望，能對頻繁無(wú)理由退貨賬戶(hù)建立懲戒機制。

記者在某電商平臺購買(mǎi)了兩件零食和兩件衣服，到貨三四天后以“7天無(wú)理由退貨”為由進(jìn)行退款，平臺都是直接通過(guò)。有賣(mài)家吐槽，一些網(wǎng)購平臺甚至連已經(jīng)使用過(guò)的化妝品、吃過(guò)的瓶裝食品等明顯不符合“7天無(wú)理由退貨”規定的商品，都無(wú)理由支持賣(mài)家退貨，還有些網(wǎng)購平臺的“7天無(wú)理由退貨”延長(cháng)至“兩個(gè)月無(wú)理由退貨”。還有平臺核實(shí)商品不符合“7天無(wú)理由退貨”服務(wù)，處理方案仍為支持退款給買(mǎi)家，商品還沒(méi)寄回，系統就“秒退款”給買(mǎi)家了。

對此，饒偉認為，消費者在申請退款后，商家也需要時(shí)間來(lái)確認商品的完好性，如果商品有毀損，商家也有權要求消費者進(jìn)行適當的折價(jià)賠償，這種“秒退款”的現象對于商家來(lái)說(shuō)剝奪了其檢查退貨商品完好性的時(shí)間，有失公平。實(shí)踐中，主要是電商平臺為了提高效率、維護平臺的公信度，而選擇“秒退款”的方式。如果最終的損失都由商家來(lái)承擔，從買(mǎi)賣(mài)雙方的博弈來(lái)看，最終商家的損失也會(huì )轉嫁到每一件商品的價(jià)格中去。

在陳音江看來(lái)，消保法之所以作出“7天無(wú)理由退貨”之規定，就是考慮到消費者通過(guò)遠程方式購買(mǎi)商品，可能不會(huì )像現場(chǎng)購物那樣全面了解商品信息，或者說(shuō)在沒(méi)有充分了解商品信息的情況下作出購買(mǎi)選擇，實(shí)為防止消費者由于信息不對稱(chēng)購買(mǎi)了不是自己真正想買(mǎi)的商品。因此，“7天無(wú)理由退貨”主要是為了保護消費者的合法權益。消費者一定要珍惜法律賦予的權利，而不能濫用這種無(wú)理由退貨的權利。否則，就會(huì )違背立法的初衷。

如何避免消費者利用退貨規則“鉆空子”？

陳音江說(shuō)，商家要依法執行“7天無(wú)理由退貨”的規定，對于符合退貨條件的，要及時(shí)予以退貨退款；對于確實(shí)不符合退貨條件的，可以給出合理理由后拒絕退貨，尤其是不能將使用過(guò)或出現明顯瑕疵問(wèn)題的商品再賣(mài)給其他消費者。平臺要制定公平合理的退貨規則，采取技術(shù)或其他必要措施，兼顧賣(mài)家和消費者雙方的權益保護。消費者也要文明理性消費，依法維權，不能過(guò)度和濫用權利，尤其是不能為一己私利去損害別人的權益。監管部門(mén)和消協(xié)組織要加大對有關(guān)法律法規和消費知識的宣傳力度，指導商家誠信守法經(jīng)營(yíng)，引導消費者理性消費、依法維權。

饒偉建議，網(wǎng)購平臺可對消費者的誠信適當予以記錄，如果某一賬戶(hù)頻繁出現無(wú)理由退貨，平臺應進(jìn)行分類(lèi)識別、處置，并及時(shí)與商家核實(shí)退貨狀態(tài)，對于多次惡意利用規則的消費者應作出相應懲罰規定，可要求賣(mài)家收到退貨確認完好后再退款。有關(guān)監管部門(mén)也應當督促各電商平臺落實(shí)相關(guān)制度設計，平衡買(mǎi)賣(mài)雙方的利益。

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