中消協(xié)：建議對有騷擾、暴力行為的司機要納入黑名單

網(wǎng)約車(chē)多次被投訴建議限制接單數量

針對近日發(fā)生的多起網(wǎng)約車(chē)司機侵害消費者安全的惡性事件，5月22日，中國消費者協(xié)會(huì )邀請網(wǎng)約車(chē)平臺經(jīng)營(yíng)者以及相關(guān)學(xué)者舉行座談。為保護消費者權益、規范行業(yè)發(fā)展，中消協(xié)提出五點(diǎn)建議，呼吁強化網(wǎng)絡(luò )約租車(chē)和合乘車(chē)行為監管，強化入網(wǎng)審核和消費者信息保護，對有騷擾、暴力行為的司機要納入黑名單，對多次被投訴司機加強信用監管，限制接單數量。

消費者代表稱(chēng)多次遭遇人車(chē)不符

昨日的座談會(huì )上，中消協(xié)發(fā)布了一組由人民網(wǎng)輿情數據中心統計的“網(wǎng)約車(chē)亂象關(guān)注度排行”。據統計數據顯示，10大網(wǎng)約車(chē)亂象關(guān)注度排行前5位的分別是：網(wǎng)約車(chē)乘車(chē)安全隱患、網(wǎng)約車(chē)不正當競爭亂象、用戶(hù)信息泄露問(wèn)題、乘客投訴無(wú)門(mén)維權困難、網(wǎng)約車(chē)企業(yè)多地無(wú)證經(jīng)營(yíng)。

對于高居榜首的“網(wǎng)約車(chē)乘車(chē)安全隱患”問(wèn)題，座談會(huì )上一位消費者代表稱(chēng)，自己就曾多次遇到過(guò)人車(chē)不符的情況，還曾經(jīng)遇到過(guò)接近70歲的老年人開(kāi)著(zhù)別人名下的網(wǎng)約車(chē)進(jìn)行運營(yíng)。“在我自己體驗注冊司機的流程時(shí)發(fā)現，有一些平臺也沒(méi)有盡到審核義務(wù)，要求提交人車(chē)合影，但我只發(fā)了一張車(chē)輛的照片卻也通過(guò)了審核。”該名消費者說(shuō)。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，根據《中國消費者權益保障法》第11條的規定，消費者享有公平交易權、索賠權，接受服務(wù)使人身財產(chǎn)受損獲得損害賠償的權利，因此，消費者接受服務(wù)，包括網(wǎng)約車(chē)服務(wù)時(shí)享有安全保障權利。

針對目前網(wǎng)約車(chē)存在的安全問(wèn)題，滴滴出行副總裁魏東輝表示，平臺將采取區域號碼保護措施，在訂單完成后隔斷司機與乘客聯(lián)系，同時(shí)還會(huì )把“一鍵報警”頁(yè)面提到更加明顯的位置，采用設立防火墻等技術(shù)手段加大對消費者個(gè)人信息的保護。

此外，神州優(yōu)車(chē)、首汽約車(chē)、易到用車(chē)、攜程等企業(yè)也表示，將建立消費者有獎舉報制度，采取人臉識別系統，加大抽查處罰力度等措施更好地保護消費者權益。

有騷擾、暴力行為司機應納入黑名單

據中消協(xié)副秘書(shū)長(cháng)、新聞發(fā)言人董祝禮介紹,根據有關(guān)網(wǎng)約車(chē)安全消費的輿情報告和消費者投訴情況，中消協(xié)認為，網(wǎng)約車(chē)平臺經(jīng)營(yíng)者應依法承擔保護消費者權益第一責任人的責任。

為保護消費者權益、規范網(wǎng)約車(chē)行業(yè)發(fā)展，中消協(xié)還提出五點(diǎn)建議：

一是強化入網(wǎng)審核。采取有效措施，加強對車(chē)輛、司機的審核把關(guān)。審核司機的駕駛經(jīng)歷、交通責任事故、暴力犯罪記錄等情況。

二是強化安全管理。杜絕“馬甲車(chē)”，保證車(chē)輛和司機的預約與實(shí)際一致。停止不符合要求的順風(fēng)車(chē)、合乘車(chē)服務(wù)，杜絕非法運營(yíng)。

三是強化合同警示。以顯著(zhù)方式提示與消費者有重大利害關(guān)系的內容，不得作出對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。

四是強化信息保護。依法收集、使用消費者個(gè)人信息，嚴格防范信息泄露，不得通過(guò)評價(jià)、分享等方式泄露。

五是強化投訴處理。對有騷擾、暴力行為的司機要納入黑名單，采取零容忍，防止后續服務(wù)危害公眾安全。對多次被投訴的司機，要區分情況加強信用懲戒，限制接單數量，實(shí)施有效管理。

■ 焦點(diǎn)

1 順風(fēng)車(chē)是否屬于公益性拼車(chē)合乘?

司法部公交商事司相關(guān)負責人：對于互聯(lián)網(wǎng)交易方式、新的業(yè)態(tài)，應該用更建構性的思維解決問(wèn)題。幾家企業(yè)都說(shuō)到了要嚴格履行承運人責任，承運人是很復雜的概念，順風(fēng)車(chē)與網(wǎng)約車(chē)的模式是不一樣的，承運人法律框架能不能套用到順風(fēng)車(chē)模式，這都還需要討論。

北京市第三中級人民法院法官張清波：順風(fēng)車(chē)出現糾紛，我們審理的難點(diǎn)在于怎么判斷它是順風(fēng)車(chē)，還是借順風(fēng)車(chē)之名行非法運營(yíng)之實(shí)的“黑車(chē)”。這個(gè)首先有舉證，如何舉證你是順風(fēng)車(chē)，根據北京市小客車(chē)合乘指導意見(jiàn)，順風(fēng)車(chē)首要前提車(chē)主出行路線(xiàn)是固定的，首先發(fā)起的，而不是臨時(shí)的。

北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼：所謂的順風(fēng)車(chē)只要收取的費用超出了油費、過(guò)路費總和的一半，就應該列入非法運營(yíng)的范疇。未來(lái)，應綜合考慮司機出行目的與收取費用，有必要對這一出行模式制定合規的計費標準，不能讓私家車(chē)以拼車(chē)之名行非法運營(yíng)之實(shí)。

2 乘車(chē)遇意外平臺應承擔何種責任?

國家市場(chǎng)監管總局網(wǎng)監司相關(guān)負責人：作為網(wǎng)絡(luò )監管機構，今年我們的一個(gè)課題就是研究網(wǎng)約車(chē)交易平臺問(wèn)題，也希望能厘清網(wǎng)約車(chē)平臺的法律屬性，以及平臺、司機、乘客三者間的關(guān)系，各自應履行什么義務(wù)、承擔什么責任。下一步，我們還要思考平臺、行政機關(guān)、行業(yè)協(xié)會(huì )怎樣共同協(xié)作，怎么管理好這樣一個(gè)新的業(yè)態(tài)。

司法部公交商事司相關(guān)負責人：這個(gè)社會(huì )就是一個(gè)有風(fēng)險的社會(huì )，風(fēng)險無(wú)處不在。但關(guān)鍵是在法律上如何梳理風(fēng)險、控制風(fēng)險，風(fēng)險如何承擔，一旦真正出現問(wèn)題之后，我們如何補這個(gè)漏洞。

清華大學(xué)法學(xué)院教授程嘯具：現在網(wǎng)約車(chē)形態(tài)很多，收費的標準也相差很大，但收費的高低、抽成的多少，只是針對你提供的服務(wù)有差別，并不能影響你基本的人身安全保障。同時(shí)，網(wǎng)約車(chē)這種新的交易模式還沖破了出租車(chē)原先的許可制度，在這種模式下，平臺對于司機的控制能力比較差，在很大程度上也提升了風(fēng)險。（記者 裴劍飛）

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