疫情助推線(xiàn)上消費活躍 近六成人放心當前消費環(huán)境

中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布了《“凝聚你我力量”消費維權認知及行為調查報告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報告》)?！秷蟾妗吠ㄟ^(guò)獲取的6502個(gè)有效樣本分析顯示，近六成受訪(fǎng)者對當前消費環(huán)境表示放心，九成受訪(fǎng)者遇到消費糾紛會(huì )采取維權行動(dòng)，四成受訪(fǎng)者對當前生活情況表示滿(mǎn)意。另外，所購商品或服務(wù)“品質(zhì)不如意”成為困擾受訪(fǎng)者的最主要問(wèn)題，服務(wù)打折和商家跑路被認為是預付卡消費的最大隱患。

疫情助推線(xiàn)上消費活躍

《報告》顯示，線(xiàn)上消費替代線(xiàn)下消費趨勢明顯，近六成受訪(fǎng)者線(xiàn)上消費超線(xiàn)下消費，58.2%的受訪(fǎng)者在2019年線(xiàn)上消費比例在50%以上。與上一年相比，70.6%的受訪(fǎng)者線(xiàn)上消費比例有所提升，線(xiàn)下消費向線(xiàn)上消費轉移的趨勢較為明顯。29.7%的受訪(fǎng)者的線(xiàn)上消費較上年提升20%以上，有所降低的僅占5.1%。

新冠肺炎疫情加速了日常生活類(lèi)消費線(xiàn)上化。調查結果顯示，與以往相比，受訪(fǎng)者對日常生活商品和服務(wù)的線(xiàn)上消費類(lèi)型變動(dòng)較大。商品類(lèi)消費中，59.4%的受訪(fǎng)者表示日用百貨類(lèi)商品的線(xiàn)上消費占比增大，57.6%的受訪(fǎng)者表示食品類(lèi)商品的線(xiàn)上消費比例增大，36.8%的受訪(fǎng)者表示醫藥及醫療用品類(lèi)商品的線(xiàn)上消費比例增大。服務(wù)類(lèi)消費中，線(xiàn)上消費比例增大排在前三的消費類(lèi)型分別為公用事業(yè)類(lèi)(水、電、氣、暖等)、快遞業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò )訂餐，占比分別為25.5%、19.4%和16.4%?？梢园l(fā)現，疫情期間日常生活類(lèi)消費線(xiàn)上占比增加較多，這將促進(jìn)日常生活類(lèi)消費加速向線(xiàn)上消費方式轉移。疫情期間醫療服務(wù)類(lèi)線(xiàn)上消費增長(cháng)明顯，36.8%的受訪(fǎng)者在醫藥及醫療用品類(lèi)和5.0%的受訪(fǎng)者在醫療服務(wù)類(lèi)的線(xiàn)上消費比例明顯增加。

疫情期間線(xiàn)上消費比例增大的消費類(lèi)型

疫情期間受訪(fǎng)者遇到的消費問(wèn)題

疫情期間，69.6%的受訪(fǎng)者主要遇到“商品缺貨”的消費問(wèn)題;54.4%的受訪(fǎng)者遇到“哄抬物價(jià)，牟取暴利”，51.8%的受訪(fǎng)者遇到“發(fā)貨速度慢/發(fā)貨后沒(méi)收到貨”。

受疫情影響，大眾對野生動(dòng)物買(mǎi)賣(mài)大多持負面態(tài)度，90%的受訪(fǎng)者認為有必要禁止野生動(dòng)物買(mǎi)賣(mài)，其中77.3%的受訪(fǎng)者認為非常有必要禁止野生動(dòng)物買(mǎi)賣(mài)。僅2.6%的受訪(fǎng)者表示曾有過(guò)野生動(dòng)物消費。

近六成人放心當前消費環(huán)境

56.5%的受訪(fǎng)者表示對當前的消費環(huán)境比較放心或非常放心。58.1%的受訪(fǎng)者對當前商品/服務(wù)不滿(mǎn)意的首要原因是“品質(zhì)不如意”，“虛假宣傳”也是受訪(fǎng)者反映較為集中的不滿(mǎn)意原因，占比超過(guò)35.9%。“售后服務(wù)差”(29.3%)、“過(guò)度收集個(gè)人信息”(27.1%)等方面也是造成受訪(fǎng)者對現有消費商品和服務(wù)不滿(mǎn)意的重要原因。

相比服務(wù)領(lǐng)域，商品類(lèi)消費的不滿(mǎn)意率整體更高。受訪(fǎng)者對服裝鞋帽類(lèi)產(chǎn)品的不滿(mǎn)意率達到26.1%，居各類(lèi)商品之首，這與服裝類(lèi)消費頻率較高有關(guān);中介服務(wù)類(lèi)(19.8%)的不滿(mǎn)意率位居服務(wù)類(lèi)首位，這與近年來(lái)房產(chǎn)中介與租戶(hù)之間糾紛較多有關(guān)。保健品類(lèi)(18.2%)、醫療及醫療用品類(lèi)商品(13.3%)和醫療服務(wù)(6.3%)的不滿(mǎn)意率也較高。近年來(lái)，醫療保健相關(guān)的負面消息較為多發(fā)，應當引起重視。特別是在新冠疫情期間，醫療服務(wù)類(lèi)消費快速增長(cháng)，也會(huì )導致不滿(mǎn)意的占比提升。

服務(wù)打折成預付卡消費最大隱患

隨著(zhù)預付式消費模式的普及，預付卡已經(jīng)成為人們生活重要的消費載體，在為消費者帶來(lái)便利的同時(shí)也帶來(lái)了困擾，8.9%的受訪(fǎng)者曾與經(jīng)營(yíng)者有“辦理預付卡不能正常提供服務(wù)”的糾紛。調查結果顯示，預付卡消費的最大隱患是“實(shí)際消費/服務(wù)過(guò)程與承諾嚴重不符”，占比57.3%;“誘騙辦卡，后續持卡消費價(jià)格/產(chǎn)品/服務(wù)與首次差距較大”和“低價(jià)誘導消費后，商家跑路”的占比也均在50%以上。

調查結果顯示，28.4%受訪(fǎng)者與經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生過(guò)消費糾紛。消費糾紛以“售賣(mài)質(zhì)量不合格商品/服務(wù)”居多，占比50.4%; 43.2%的受訪(fǎng)者表示是遇到過(guò)“貨不對板：看到的和買(mǎi)到的不一樣”;40.6%的受訪(fǎng)者認為經(jīng)營(yíng)者 “夸大宣傳，實(shí)際效果與宣傳內容不符”。

九成受訪(fǎng)者遇消費糾紛會(huì )維權

90.2%的受訪(fǎng)者遇到消費糾紛會(huì )采取維權行動(dòng)。在遇到消費糾紛時(shí)，受訪(fǎng)者會(huì )同時(shí)采取多種方式進(jìn)行維權。其中，最主要的是找經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決和向店鋪所在電商平臺申訴。而在網(wǎng)絡(luò )評論日漸活躍的今天，在商品或服務(wù)頁(yè)面發(fā)布差評也成為他們重要的維權方式之一。不采取維權行動(dòng)“默默忍受”的比例僅為9.8%，說(shuō)明面對經(jīng)營(yíng)者失信或違法違規行為，受訪(fǎng)者普遍有較強的維權意識。

對于嘗試過(guò)維權的消費者，30.3%表示對于維權的最終結果“比較滿(mǎn)意”或“非常滿(mǎn)意”，對維權結果認為“一般”的占比37.3%，對維權結果“不太滿(mǎn)意”或“非常不滿(mǎn)意”的占比為32.4%。分析發(fā)現，受訪(fǎng)者對于維權結果不滿(mǎn)意的原因，投訴之后得不到反饋是反映相對最集中的“痛點(diǎn)”(22.4%)。此外，維權過(guò)程復雜(18.6%)、協(xié)商后問(wèn)題沒(méi)解決(14.1%)等，也是讓受訪(fǎng)者覺(jué)得不滿(mǎn)意的主要原因。

四成受訪(fǎng)者滿(mǎn)意當前生活

41.0%的受訪(fǎng)者對當前生活情況表示“比較滿(mǎn)意”或“非常滿(mǎn)意”，41.8%的受訪(fǎng)者認為自己目前的生活水平“一般”，只有17.3%的受訪(fǎng)者不滿(mǎn)意自己目前的生活水平。

受訪(fǎng)者對目前消費整體環(huán)境的評價(jià)

對當前商品/服務(wù)不滿(mǎn)意的原因分布

超五成(51.4%)受訪(fǎng)消費者認為自己處于中等消費水平，37.3%的受訪(fǎng)者表示對未來(lái)一年的消費“比較有信心”，8.6%的受訪(fǎng)者更表示“非常有信心”。表示“信心一般”的受訪(fǎng)者比例約為38.1%，信心不足的比例有15.9%。

受訪(fǎng)者認為推動(dòng)實(shí)現消費維權共建共治共享需要借助的力量包括政府部門(mén)、消費者、行業(yè)協(xié)會(huì )、消協(xié)組織、媒體及企業(yè)等各方力量，從受訪(fǎng)消費者感知情況看來(lái)，改善消費維權狀況需要加強工作方面“完善相關(guān)立法，加強監管”(75.1%)提及率最高，“提高消費者的維權意識”(47.9%)和“加強社會(huì )的誠信度的教育”(47.8%)的提及率也相對較高。近七成受訪(fǎng)者認為推動(dòng)實(shí)現消費維權共建共治共享對改善消費環(huán)境有效。(任震宇)

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