【當前獨家】597元的酒店房間貨不對板還不讓退 平臺預訂酒店亂象調查

本報記者 陳磊

“簡(jiǎn)直糟透了。”談起近日前往山東省威海市旅游住酒店的經(jīng)歷，山東濟南的王女士忍不住向《法治日報》記者吐槽。

(相關(guān)資料圖)

王女士在同程××小程序上對比了不少酒店后，被某酒店宣傳圖片中“客廳擺放的深色木質(zhì)家具”“地面上鋪設的柔軟地毯”“衛生間用的單色帶花紋瓷磚”所吸引并成功預訂該酒店。但等她入住時(shí)才發(fā)現，原本寬敞明亮的房間實(shí)際卻十分狹小，而且設施陳舊，衛生間的門(mén)和窗簾甚至都是壞的。

記者調查發(fā)現，很多消費者都有和王女士類(lèi)似的經(jīng)歷，在旅游旺季、節假日通過(guò)平臺預訂酒店，遇到酒店入住環(huán)境“貨不對板”、預訂酒店“不可取消”、大幅度提價(jià)等問(wèn)題。

記者在某第三方消費者服務(wù)平臺檢索發(fā)現，與“酒店”有關(guān)的投訴超過(guò)18萬(wàn)條。有消費者感嘆：在旅游旺季、節假日通過(guò)平臺預訂酒店，住上舒心的酒店“太難了”。也有消費者疑惑：遇到上述情況，商家與平臺互相推諉，誰(shuí)來(lái)保障消費者合法權益？

對此，受訪(fǎng)專(zhuān)家指出，消費者通過(guò)平臺預訂酒店時(shí)遇到的各種亂象與平臺對商家資質(zhì)審核力度不夠有關(guān)，商家與平臺方互相推諉使消費者權益得不到保障。監管部門(mén)可對平臺進(jìn)行約談，督促平臺方加強對入駐商家的資質(zhì)審查，自覺(jué)履行保護消費者權益第一主體責任。

圖片顯示酒店豪華

實(shí)際簡(jiǎn)陋貨不對板

王女士說(shuō)，她們一家準備從濟南坐火車(chē)到威海旅游，考慮到入住便利，就通過(guò)同程××小程序預訂了一家位于威?；疖?chē)站附近的酒店。

網(wǎng)上宣傳界面顯示，這家酒店開(kāi)在一棟豪華大樓里，酒店公共區域很整潔，大堂看起來(lái)高檔又寬敞。該酒店幾年前才裝修過(guò)，房間鋪著(zhù)地毯，擺放著(zhù)木制家具，裝潢干凈溫馨。

然而，王女士一家人根據地址導航過(guò)去時(shí)，發(fā)現酒店只是一棟大樓的其中兩層，根本沒(méi)有圖片上顯示的豪華大堂，酒店接待處桌椅很破舊，桌子還缺了一角。

待登記入住進(jìn)入房間，王女士發(fā)現里面的設施與平臺上宣傳的圖片、文字等描述存在很大差別：房間并不大，一開(kāi)門(mén)就傳來(lái)下水道的味道，地毯還有一股霉味。衛生間的門(mén)鎖壞了，馬桶位特別窄，還對著(zhù)玻璃窗，窗簾也拉不上。

“實(shí)際情況與宣傳反差太大了！”王女士說(shuō)，這樣的酒店房間一天價(jià)格為597元，她還預定了2天，深感不值的她立即和酒店前臺交涉想要退房退款，前臺稱(chēng)“已經(jīng)辦理入住沒(méi)辦法取消”。

繼續交涉后，前臺又表示酒店目前還未收到預訂房費，讓王女士“找平臺而不是找我們”。

王女士致電同程××，平臺客服一開(kāi)始表示“需要扣除當天房費，退一天的房費”。在她詳細描述酒店實(shí)際情況與平臺宣傳的有多么不一致并表示要投訴后，客服表示可以彌補一定的里程權益。王女士拒絕后，客服回復：“需要告知高級別客服，4小時(shí)內回復。”但王女士卻遲遲等不到再次回復。

無(wú)奈之下，王女士一家自行離開(kāi)該酒店，重新入住其他酒店。到準備回濟南時(shí)，平臺顯示訂單已結束，當天房費無(wú)法退款。于是王女士撥打平臺所在地的市場(chǎng)監管部門(mén)熱線(xiàn)電話(huà)進(jìn)行投訴。之后，平臺主動(dòng)聯(lián)系她，退還了當天半天的房費。

類(lèi)似的經(jīng)歷，浙江紹興的范女士也遇到過(guò)。

范女士通過(guò)另一平臺預訂入住杭州高鐵站附近的一家酒店，房費276元一天。入住以后發(fā)現，房間衛生條件不佳、多件物品無(wú)法使用，與平臺上酒店描述不符，遂提出退房退款。酒店前臺稱(chēng)保潔人員已下班無(wú)法打掃房間并拒絕退房退款。

范女士與酒店反復溝通后，酒店同意線(xiàn)上退訂單，但因已入住，需收取80元費用。

對此，中央財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院副教授王葉剛認為，酒店實(shí)際情況與事先在平臺上提供的圖片、文字描述等嚴重不符，這樣的“貨不對板”構成違約。消費者有權要求退單。在消費者退單的情形下，退款義務(wù)的主體應當是酒店經(jīng)營(yíng)者，但如果房費仍在平臺處存放，在合同解除后，平臺應當將房費退還給消費者。

隨意設置不可取消

屬于無(wú)效格式條款

還有不少消費者被預訂酒店的取消條款“背刺”了。

今年五一期間，陜西西安的應女士原本計劃前往重慶旅游，她于4月29日預定了該地某民宿。第二天，她因行程有變，在平臺上退掉民宿，結果被收取了50%的房費作違約金。

“從我預訂到退訂不到24小時(shí)，而且距離入住還有3天，為什么還要收違約金，而且金額那么高？”應女士對此十分困惑，找客服溝通后，客服告訴她平臺訂單規則寫(xiě)著(zhù)下單30分鐘內免費取消，超過(guò)30分鐘要收取房費的50%。

應女士說(shuō)，她后來(lái)登錄平臺打開(kāi)訂單，仔細尋找才看到“30分鐘內免費取消”幾個(gè)字，并且付款界面中并未寫(xiě)明超過(guò)30分鐘后退款怎么收費。最終，在某第三方消費者服務(wù)平臺的協(xié)調下，應女士接受了扣款10%房費的方案，要回了所謂“規則”之外40%的房費。

記者梳理發(fā)現，不同平臺取消預訂的條件不同，有些酒店預訂后可以在入住當天17點(diǎn)前取消；有些酒店規定“訂單確認后30分鐘內免費取消，逾期不可取消”；有些酒店只標注了“不可取消”。還有些酒店則規定，超過(guò)免費取消時(shí)間需要支付20%的房費或更高金額作為違約金。值得注意的是，這些取消條件有些可以在付款界面直接看到，有些則比較“隱蔽”，需要在相關(guān)條款中仔細尋找。

在王葉剛看來(lái)，酒店預訂取消條件屬于格式條款，商家應當以顯著(zhù)方式提醒消費者注意，否則消費者有權主張其不成為合同的內容。即便消費者接受該條件的限制，但如果因行程變化等原因而需要終止合同的，仍可以考慮通過(guò)司法等途徑終止合同。

西南政法大學(xué)經(jīng)濟法學(xué)院副教授趙忠奎認為，經(jīng)營(yíng)者不考慮不可抗力等法定解除合同的情形而隨意設置“不可取消”等條件，是典型的排除消費者權利、加重消費者責任的“霸王條款”，屬于無(wú)效條款。如果經(jīng)營(yíng)者所設置的“不可取消”條件是以其提供更優(yōu)惠的酒店預訂價(jià)格等讓利條件為前提，那么在司法實(shí)踐中通常不會(huì )認定其為無(wú)效。

遇節假日坐地起價(jià)

超過(guò)限度構成違法

除了上述亂象外，記者注意到，每逢節假日，部分酒店就大幅度漲價(jià)已然成為慣例。

根據王女士提供的信息，其之前遭遇的“貨不對板”酒店同房型節假日價(jià)格為平時(shí)的3倍多。

甚至在有演唱會(huì )等文藝活動(dòng)期間，一些地方的酒店價(jià)格也會(huì )水漲船高。

“我有次在江蘇常州看演唱會(huì )，一個(gè)平時(shí)120多元一晚的快捷酒店，演唱會(huì )當天直接飆升到1300多元一晚，價(jià)格漲了十倍還多，星級酒店的價(jià)格就更貴了。”上海的一位音樂(lè )愛(ài)好者告訴記者，很多去看演唱會(huì )的粉絲無(wú)奈只能拼房睡。

前不久，超強臺風(fēng)“摩羯”襲擊海南等地，?？诓糠謪^域出現短暫停水停電，不少居民選擇住酒店。然而，據居民反映，?？诓糠志频瓿霈F漲價(jià)的情況。其中一家公寓酒店平時(shí)客房銷(xiāo)售價(jià)格為87元至275.19元/間/晚，9月7日至8日，提高到604.8元至1043.4元/間/晚，一夜之間價(jià)格漲了7倍。

盡管節假日等時(shí)期客房緊俏，這樣的坐地起價(jià)是否合法？

記者梳理發(fā)現，早在2010年，國家發(fā)展和改革委員會(huì )等三部門(mén)聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于規范酒店客房市場(chǎng)價(jià)格的意見(jiàn)》，要求旅游熱點(diǎn)區域和大型活動(dòng)場(chǎng)所周邊地區，可依法對酒店客房?jì)r(jià)格實(shí)施最高限價(jià)等臨時(shí)價(jià)格干預措施，保證酒店客房?jì)r(jià)格基本穩定。此外，目前部分省市也已針對酒店行業(yè)發(fā)布價(jià)格行為合規指引，對酒店經(jīng)營(yíng)者價(jià)格行為進(jìn)行規范并給予合理引導。

受訪(fǎng)專(zhuān)家認為，酒店價(jià)格雖屬市場(chǎng)定價(jià)范疇，但特殊時(shí)段漲價(jià)仍應有限度。

趙忠奎說(shuō)，根據價(jià)格法、《價(jià)格違法行為行政處罰規定》等規定，酒店經(jīng)營(yíng)者通過(guò)違法方式哄抬酒店價(jià)格，推動(dòng)酒店價(jià)格過(guò)快、過(guò)高上漲的，可以由主管部門(mén)視情況責令改正、沒(méi)收違法所得、罰款、責令停業(yè)整頓甚至是吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執照。

實(shí)踐中，已有酒店因價(jià)格問(wèn)題被市場(chǎng)監管部門(mén)處罰。今年8月，貴州省貴陽(yáng)市市場(chǎng)監管部門(mén)公布了一起酒店價(jià)格違法典型案例，某酒店在8月3日當地舉辦音樂(lè )節期間大幅漲價(jià)的行為，違反了價(jià)格法有關(guān)規定，屬于哄抬價(jià)格的違法行為，擬對該酒店罰沒(méi)共計11.23萬(wàn)元；9月11日，海南省市場(chǎng)監管局集中曝光了11起涉嫌價(jià)格違法案件，目前已對4起酒店哄抬價(jià)格案件發(fā)出行政處罰告知書(shū)。

加強指引依規處罰

推行階梯取消政策

受訪(fǎng)專(zhuān)家認為，對于消費者通過(guò)平臺預訂酒店遭遇“貨不對板”、無(wú)法取消、坐地起價(jià)等種種亂象，需要相關(guān)主管部門(mén)、預訂平臺等主體共同努力進(jìn)行規范。

西南政法大學(xué)行政法學(xué)院副教授楊尚東認為，酒店入住環(huán)境“貨不對板”與平臺對商家資質(zhì)審核力度不夠有關(guān)，商家與平臺方互相推諉使消費者權益得不到保障。對此，監管部門(mén)可對平臺進(jìn)行約談，督促平臺方加強對入駐商家的資質(zhì)審查，自覺(jué)履行保護消費者權益第一主體責任。

近日，廣東省消費者委員會(huì )組織開(kāi)展了“在線(xiàn)旅游平臺酒店預退訂規則調查”。目前，廣東省消費者委員會(huì )已對調查涉及的6家平臺進(jìn)行了約談。6家平臺均表示將進(jìn)一步拓展更多優(yōu)質(zhì)可取消的酒店資源，其中一些平臺將逐步引導酒店出臺“階梯取消”等退改政策。

在趙忠奎看來(lái)，消費者從酒店預訂到入住通常會(huì )有一定時(shí)間差。在這期間，除不可抗力等法定解除合同的情形外，還有一些合理的主客觀(guān)因素會(huì )影響消費者入住。如不考慮這些因素而一味由消費者承擔取消訂單所帶來(lái)的風(fēng)險，則有失公平。除了提醒消費者謹慎選擇下單外，積極推行“階梯取消”等退改政策也很必要。

針對節假日等時(shí)段酒店住宿價(jià)格往往出現漲幅的情況，楊尚東認為，各地價(jià)格管理部門(mén)應尊重供需規律，因地制宜衡量并確定具體的限價(jià)標準，對于違反限價(jià)標準的酒店，可根據《價(jià)格違法行為行政處罰規定》等依法及時(shí)處罰。

“還可參考此前山東省淄博市市場(chǎng)監督管理局、貴州省市場(chǎng)監督管理局的相關(guān)做法，發(fā)布關(guān)于規范住宿行業(yè)價(jià)格的告誡函，對住宿業(yè)及第三方平臺的定價(jià)行為作出合規指引，明確處罰措施，在節假日期間加強對酒店住宿的巡查檢查，依法對此類(lèi)坐地起價(jià)行為進(jìn)行曝光。”他進(jìn)一步補充道。

“對遇到這些亂象的消費者而言，從降低維權成本的角度考慮，可以先與酒店協(xié)商，協(xié)商未果的，請平臺介入。仍不能解決糾紛的，可依次采取請求消費者協(xié)會(huì )或其他調解組織進(jìn)行調解、向相關(guān)行政部門(mén)投訴以及向法院起訴等方式依法維權。”趙忠奎說(shuō)。

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