完善標準遏制“維修刺客”

【資料圖】

一段時(shí)間以來(lái)，消費者在家電維修服務(wù)中屢遭“維修刺客”。不少消費者聯(lián)系家電維修師傅上門(mén)后，往往見(jiàn)不到收費價(jià)格表，都是由師傅口頭報價(jià)，由其手寫(xiě)單據，維修價(jià)格似乎全憑師傅一張嘴，嚴重影響了消費者體驗。

這背后一個(gè)客觀(guān)原因是如今傳統家電維修門(mén)店數量減少。隨著(zhù)人工和房租成本上升、智能家電迭代升級速度加快，傳統家電維修門(mén)店生存成本高、競爭力弱、可替代性強的問(wèn)題日益凸顯。數量減少，可能使維修價(jià)格有所提高。

此外，家電維修服務(wù)還存在延保服務(wù)投訴增多、網(wǎng)絡(luò )維修服務(wù)亂象頻發(fā)等問(wèn)題。主要表現為拒絕提供延保服務(wù)、延保期產(chǎn)品質(zhì)量差、虛假宣傳、強制購買(mǎi)等。部分電商平臺銷(xiāo)售的延保服務(wù)為第三方服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)度不明。線(xiàn)上家電維修服務(wù)市場(chǎng)呈現碎片化，品牌度較低。家電維修服務(wù)行業(yè)呈現規模小、分布散、收費亂等特征。

隨著(zhù)我國家電行業(yè)智能家居一體化等消費趨勢不斷顯現，消費者對家電產(chǎn)品的需求從“重質(zhì)量”向“產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量并重”轉變。推動(dòng)家電維修服務(wù)業(yè)更好發(fā)展，就要瞄準行業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)難點(diǎn)，精準發(fā)力。

家電維修服務(wù)行業(yè)標準和規范建設亟需加強。要推進(jìn)行業(yè)標準化建設，培育家電維修服務(wù)領(lǐng)跑企業(yè)。加快構建家電維修服務(wù)標準體系，指導行業(yè)協(xié)會(huì )建立健全技術(shù)服務(wù)、質(zhì)量要求、服務(wù)評價(jià)等標準規范，推動(dòng)服務(wù)流程標準化、服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化、服務(wù)享受便利化，提升家電維修服務(wù)水平。指導培育品牌化、平臺化、數字化龍頭企業(yè)，打造家電維修服務(wù)“主力軍”。

針對平臺企業(yè)對商家提供的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量監控不到位、管理不嚴格、平臺入駐門(mén)檻低等問(wèn)題，要壓實(shí)平臺主體責任，把好服務(wù)消費者第一關(guān)。平臺應轉變經(jīng)營(yíng)理念，從注重入駐商家數量轉為注重入駐商家質(zhì)量和服務(wù)水平，提高入駐門(mén)檻，嚴格審核資質(zhì)信息，發(fā)揮平臺企業(yè)集約優(yōu)勢，有效整合各類(lèi)服務(wù)資源，為消費者把好服務(wù)關(guān)口。

針對家電維修服務(wù)行業(yè)高技能人才供給不足的問(wèn)題，要加強政策扶持，增加就業(yè)崗位。相關(guān)部門(mén)、行業(yè)組織、平臺企業(yè)定期組織從業(yè)人員參加技能培訓，提升維修人員服務(wù)意識和技能水平。出臺扶持政策，加大扶持力度，鼓勵靈活就業(yè)人員、失業(yè)人員自主創(chuàng )業(yè)、重新就業(yè)，在家門(mén)口開(kāi)設維修門(mén)店。鼓勵生產(chǎn)企業(yè)建立從生產(chǎn)到售后服務(wù)的全產(chǎn)業(yè)鏈，創(chuàng )造更多就業(yè)崗位。

由于維修服務(wù)行業(yè)監管涉及多個(gè)部門(mén)，應加強協(xié)作聯(lián)動(dòng)，組織引導家電生產(chǎn)、銷(xiāo)售、維修企業(yè)參與售后維修服務(wù)。修訂完善現有政策法規，確保線(xiàn)上線(xiàn)下維修服務(wù)行業(yè)有章可循、有法可依，構建優(yōu)質(zhì)高效維修行業(yè)。 （作者：王 璇 來(lái)源：經(jīng)濟日報）

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