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市場(chǎng)監督管理投訴信息公示，脫胎于原工商部門(mén)消費者投訴信息公示的試點(diǎn)經(jīng)驗，是政府信息公開(kāi)的一項全新嘗試。投訴信息公示從無(wú)到有、從點(diǎn)到面，歷經(jīng)多年探索和全面鋪開(kāi)試點(diǎn)的不懈努力，其成果終于呈現，可喜可賀。

【資料圖】

《市場(chǎng)監督管理投訴信息公示暫行規則（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《公示規則》）體現出市場(chǎng)監管部門(mén)監管理念、監管手段和服務(wù)方式的創(chuàng )新，提升了消費者權益保護社會(huì )共治格局的基礎?！豆疽巹t》共23條，全面、科學(xué)、細致地對投訴信息公示作出規定，具有非常重要的意義。

一、市場(chǎng)監管投訴信息公示的目的和意義解讀

（一）進(jìn)一步保護消費者知情權和選擇權等合法權益。消費者的知情權是消費者購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)的一項基礎性權利。

消費者知情權的滿(mǎn)足，一方面需要經(jīng)營(yíng)者對相關(guān)信息的提供與說(shuō)明；另一方面也要求國家的介入和幫助，國家負有積極的信息提供義務(wù)和監督經(jīng)營(yíng)者披露真實(shí)充分信息的職責。投訴信息的公示，向消費者提供了相關(guān)經(jīng)營(yíng)者的商品或者服務(wù)的客觀(guān)情況，使消費者能夠更充分地掌握消費信息，有助于消費者選擇權的行使和其他合法權益的保護。

（二）有利于持續推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)消費維權主體責任。投訴信息公示，有利于打造透明的消費環(huán)境，滿(mǎn)足對損害消費者合法權益的行為進(jìn)行社會(huì )監督和輿論監督的需要，提升經(jīng)營(yíng)者誠信意識和守信水平，主動(dòng)預防、化解糾紛，及時(shí)與消費者和解和配合調解。

（三）有利于加強消費者權益保護社會(huì )共治，持續優(yōu)化消費環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。通過(guò)信息公示，可以倒逼經(jīng)營(yíng)者健全和完善內部自我監督管理制度和措施，從根源上優(yōu)化消費環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，從而推進(jìn)以法治為基礎的社會(huì )多元治理，健全社會(huì )監督機制，切實(shí)保障經(jīng)營(yíng)主體和社會(huì )公眾的知情權、參與權、監督權，構建企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會(huì )監督、政府監管的社會(huì )共治格局。

二、市場(chǎng)監管投訴信息的法律屬性解讀

市場(chǎng)監管投訴信息的法律屬性是決定其能否公示的基本前提。

（一）市場(chǎng)監管投訴信息是政府信息?！墩畔⒐_(kāi)條例》第2條規定：“政府信息是指行政機關(guān)在履行職責過(guò)程中制作或者獲取的，以一定形式記錄、保存的信息?！?/p>

市場(chǎng)監管投訴信息是消費者根據《市場(chǎng)監督管理投訴舉報處理暫行辦法》向市場(chǎng)監管部門(mén)請求解決該爭議，市場(chǎng)監管部門(mén)接受投訴后依法履行調解職責過(guò)程中形成和掌握的信息，事實(shí)上存在一個(gè)轉化過(guò)程，由個(gè)人信息、企業(yè)信息轉化為了政府信息，并且是以一定形式記錄、保存下來(lái)的信息，符合政府信息的構成要素和概念內涵。

（二）市場(chǎng)監管投訴信息屬于政府信息主動(dòng)公開(kāi)的范圍?！墩畔⒐_(kāi)條例》第9條規定了行政機關(guān)應當主動(dòng)公開(kāi)的政府信息的范圍，包括“涉及公民、法人或者其他組織切身利益的；需要社會(huì )公眾廣泛知曉或者參與的”。市場(chǎng)監管投訴信息，與廣大消費者的切身利益息息相關(guān)，屬于“需要社會(huì )公眾廣泛知曉或者參與的”政府信息，本質(zhì)上屬于政府信息主動(dòng)公開(kāi)的范疇，是市場(chǎng)監管部門(mén)依法主動(dòng)履行政府信息公開(kāi)義務(wù)的創(chuàng )新之舉，更是打造“陽(yáng)光政府”的應有之舉。

三、市場(chǎng)監管投訴信息公示應遵循的原則解讀

《公示規則》對投訴信息公示提出了具體的工作原則。

（一）堅持全面公示的原則。即“以公示為常態(tài)、不公示為例外”的全面公示原則。投訴信息公示是對全國各地消費投訴以及處理情況及時(shí)全面的反映，因此應當遵循“誰(shuí)處理、誰(shuí)公示”“誰(shuí)公示、誰(shuí)審核”的內部工作原則，除《公示規則》規定的不予公示的情況外，應當全部予以公示。只有及時(shí)全面地對投訴信息進(jìn)行公示，才能客觀(guān)公正地反映消費投訴的實(shí)際情況，最大限度實(shí)現公示的社會(huì )效果。

（二）堅持客觀(guān)公正、程序正當、標準統一的原則。在投訴信息公示中，公示機關(guān)必須根據投訴和處理的客觀(guān)事實(shí)，借助技術(shù)手段，由全國12315平臺自動(dòng)讀取+人工審核的方式，以科學(xué)、合理的步驟，統一的標準，將消費投訴和處理的真實(shí)情況予以公開(kāi)，不得損害消費者個(gè)人信息等依法得到保護的權利，也不得損害經(jīng)營(yíng)者依法受保護的商業(yè)秘密等權利，公平公正地維護各方主體的合法權益。

四、市場(chǎng)監管投訴信息公示的范圍解讀

投訴信息包括消費者投訴時(shí)主觀(guān)陳述的內容和基于雙方自愿的行政調解結果，其內容是客觀(guān)和中性的。

（一）信息公示事先應得到消費者同意。為保證投訴信息公示的順利進(jìn)行，投訴信息能否公示，會(huì )在投訴環(huán)節提前征得消費者的同意，并對個(gè)人信息進(jìn)行適當處理，確保不泄露個(gè)人隱私。

（二）除消費者拒絕公示外，還有四種情形不予公示：（1）不予受理或者受理后發(fā)現存在不予受理情形并終止調解的；（2）消費者與經(jīng)營(yíng)者通過(guò)全國12315平臺在線(xiàn)消費爭議解決機制先行和解的；（3）不是為生活消費需要購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明存在消費者權益爭議的；（4）其他公示后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全、社會(huì )穩定或者違反公序良俗的。

其中第（1）（2）項不屬于市場(chǎng)監管部門(mén)依法受理并辦理完結的投訴，本身不在公示范圍內。第（3）項包括兩種情況：一是市場(chǎng)監管部門(mén)在調解過(guò)程中發(fā)現有惡意投訴、虛假投訴情形的，例如基于同業(yè)競爭關(guān)系，收買(mǎi)、雇傭他人實(shí)施的故意擾亂對方經(jīng)營(yíng)的不正當投訴，其投訴人與被投訴人之間并不存在真正的消費者權益爭議；二是職業(yè)索賠人針對明顯輕微的違法行為反復多次重復索賠的情況，其索賠目的明顯是為了獲得多倍賠償金，而不是為了社會(huì )公共利益和自身權益真正受損。第（4）項是基于各種安全考慮及維護社會(huì )公序良俗的需要，投訴信息或者內容不便于公開(kāi)。

五、設置全國統一公示平臺進(jìn)行投訴信息公示

首先，《公示規則》明確規定“建立全國12315投訴信息公示平臺，指導全國市場(chǎng)監管部門(mén)開(kāi)展投訴信息公示工作”。設置全國統一的平臺，在信息公示的獲取上可以極大地方便社會(huì )主體的查詢(xún)、使用和監督。消費者可以在統一公示平臺上查看全國的12315投訴信息。

其次，《公示規則》也明確了各級市場(chǎng)監管部門(mén)可以在全國統一公示的基礎上，制定細化工作規則，拓展公示內容、公示范圍、公示方式、公示渠道等。給了地方市場(chǎng)監管部門(mén)一定的靈活公示的權限。但應當首先滿(mǎn)足在全國12315投訴信息公示平臺上統一公示的要求。

六、公示方式包括分類(lèi)公示和自動(dòng)排序

《公示規則》規定，全國投訴公示平臺可以根據需要，按照辦結時(shí)間、行政區劃、行業(yè)類(lèi)別、商品或者服務(wù)類(lèi)別、投訴問(wèn)題類(lèi)別、投訴數量、投訴增速、調解成功率、先行和解率等多個(gè)客觀(guān)維度進(jìn)行自動(dòng)排序。這些維度均是投訴信息可測量可觀(guān)察的客觀(guān)維度，從不同的層面反映企業(yè)的誠信經(jīng)營(yíng)狀況，可以直觀(guān)顯示不同行業(yè)不同規模的經(jīng)營(yíng)者被投訴的整體狀況，有助于消費者對公示情況作出全局性的明智判斷，從而促進(jìn)消費選擇的合理性。但也需要客觀(guān)地、實(shí)事求是地對各類(lèi)排序進(jìn)行正確解讀。例如投訴數量多的企業(yè)并不代表其誠信經(jīng)營(yíng)狀況不好。大型商超或平臺因其規模大、交易量大，商品類(lèi)別豐富，貼近百姓日常生活消費，其被投訴的數量相應地必然較多，導致投訴量排名靠前，對此我們應當理性解讀，同時(shí)應當更關(guān)注它的投訴增速、調解成功率、先行和解率、投訴發(fā)生后的響應和回復是否及時(shí)等，從而判斷這個(gè)企業(yè)的誠信經(jīng)營(yíng)狀況，這也有助于消費者理解不同行業(yè)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)情況的差異性和相同行業(yè)領(lǐng)域不同經(jīng)營(yíng)者誠信經(jīng)營(yíng)狀況好壞的差別。

七、市場(chǎng)監管投訴信息公示期限暫設定為2年

《公示規則》規定投訴信息的公示期為2年，超過(guò)公示期的投訴信息不再向公眾展示。

一方面，公示的時(shí)間不能過(guò)短，如果公示時(shí)間過(guò)短則無(wú)法從一個(gè)較長(cháng)的時(shí)間維度觀(guān)察某一企業(yè)自身誠信經(jīng)營(yíng)狀況的“同比變化”；但也不能把公示的時(shí)間無(wú)限延長(cháng)，讓企業(yè)一直背負著(zhù)歷史包袱。綜合考慮兩方面情況及對企業(yè)聲譽(yù)的維護，暫時(shí)規定2年的公示期限，此后根據實(shí)踐情況還可隨時(shí)調整。

八、為推動(dòng)工作落實(shí)和改進(jìn)實(shí)行上對下工作的監督評價(jià)

為不斷提高公示的針對性、科學(xué)性、合理性，充分聽(tīng)取社會(huì )公眾、經(jīng)營(yíng)者、消費者等各方面意見(jiàn)，改進(jìn)公示方式，《公示規則》專(zhuān)條規定了地方市場(chǎng)監管部門(mén)應當采取抽查、回訪(fǎng)、第三方評估等方式，加強對下級市場(chǎng)監管部門(mén)投訴信息公示工作的監督評價(jià)。

市場(chǎng)監管總局根據工作需要，對各地市場(chǎng)監管部門(mén)投訴信息公示工作進(jìn)行綜合評價(jià)；對工作不力的予以通報批評，對工作成效明顯的予以通報表?yè)P，并推動(dòng)納入相關(guān)激勵。其實(shí)，除《公示規則》的規定外，為了做好公示工作，公示信息的市場(chǎng)監管部門(mén)也可以對自身的工作情況進(jìn)行自我評估。

九、明確了對市場(chǎng)監管投訴信息公示結果的運用

市場(chǎng)監管投訴信息是一個(gè)巨大的信息資源寶庫，為了充分挖掘、利用，《公示規則》從服務(wù)企業(yè)、監管履職、鼓勵創(chuàng )新等方面指明了公示信息的多種運用方式。

第一，服務(wù)企業(yè)的運用?！豆疽巹t》明確了全國投訴公示平臺可以為經(jīng)營(yíng)者提供自身投訴信息的查詢(xún)、分析，引導規范和改進(jìn)經(jīng)營(yíng)行為，提升商品和服務(wù)質(zhì)量，完善售后服務(wù)，提升消費糾紛處理和預防能力。這是一個(gè)非常重要的制度創(chuàng )新，體現了政府數據為企業(yè)賦能的新思路，幫助企業(yè)更好實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展。

第二，監管履職的運用?！豆疽巹t》明確了地方市場(chǎng)監管部門(mén)應當加強對本行政區域投訴信息的統計、分析、應用，定期公布投訴信息統計分析報告；并可以根據工作需要，對投訴集中、急增、可能存在重大風(fēng)險或者產(chǎn)生重大影響的區域、行業(yè)、經(jīng)營(yíng)者等，綜合開(kāi)展分級分類(lèi)監管、行政指導約談、消費提示警示等，督促全面履行保護消費者合法權益的主體責任，從源頭改善消費環(huán)境。

第三，鼓勵創(chuàng )新的運用?！豆疽巹t》鼓勵地方市場(chǎng)監管部門(mén)可以根據實(shí)際情況，積極探索對特定或者不特定區域、行業(yè)、經(jīng)營(yíng)者、商品或者服務(wù)、品牌、問(wèn)題等維度的重點(diǎn)公示、專(zhuān)題公示、分級分類(lèi)公示；積極探索與放心消費創(chuàng )建、在線(xiàn)消費爭議解決機制、線(xiàn)下購物無(wú)理由退貨、基層消費維權服務(wù)站等工作相結合；積極拓展政府網(wǎng)站及新媒體平臺、媒體、社區、商圈等線(xiàn)上線(xiàn)下的公示渠道。

第四，社會(huì )共治的運用?！豆疽巹t》倡導市場(chǎng)監管部門(mén)積極鼓勵和引導電子商務(wù)平臺、大型商圈、商場(chǎng)、商品交易市場(chǎng)、步行街、旅游景區、產(chǎn)業(yè)園區、行業(yè)協(xié)會(huì )等公示入駐及相關(guān)經(jīng)營(yíng)者的投訴信息，加強自我管理，提升消費質(zhì)量，改善消費環(huán)境。

（孫穎 中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟法學(xué)院教授）

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