各行業(yè)都有委外處理的情況，如果當前的渠道評估方式在渠道量增多的情況下出現了問(wèn)題，導致評判不能統一，造成工作流程和交接沖突。那么，面對這種情況，應該采用什么樣的辦法？本文作者對此進(jìn)行了分析，希望對你有幫助。

一、背景

在各類(lèi)不同行業(yè)，都會(huì )有一些業(yè)務(wù)的委外處理，像人力項目的外包、不同線(xiàn)下廣告的投放、建筑項目的外包等等。類(lèi)似的情況在互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)也會(huì )存在，像是助貸業(yè)務(wù)引流渠道的篩選，貸后委外催收、法催委外調解訴訟等階段也有出現，這類(lèi)項目通常會(huì )遇上一些需要評估委外渠道能力的情況。

在常態(tài)化的評估方式中，通常是人力介入，對渠道的一些結傭、對接情況、能力進(jìn)行評判，但隨著(zhù)渠道量的增加，評判人力的增加，會(huì )出現以下幾類(lèi)情況：

(資料圖片)

一個(gè)人對多個(gè)渠道，評判標準統一，但受評判個(gè)體主觀(guān)影響較大幾個(gè)人對多個(gè)渠道，評判標準存在一定差異，匯總標準受個(gè)體主觀(guān)影響，評判不能統一標準過(guò)多，不能確定單一，穩定執行的標準體系，或標準體系在不同個(gè)體的理解下不盡相同

這些問(wèn)題會(huì )出現在委外項目的評估指標和評估對象增長(cháng)的項目擴張期，隨著(zhù)項目的擴張，這些問(wèn)題會(huì )越來(lái)越凸顯出來(lái)。當這些問(wèn)題出現之后，往往大家可能會(huì )采用業(yè)務(wù)專(zhuān)家所確定的權重評分的方式確定基準權重，但在項目不斷擴張，簡(jiǎn)單的人為主觀(guān)權重拆分就不太適用了。在不同層級的指標搭建的時(shí)候，只有細化指標，提升考核標準，才能更好的發(fā)揮指標體系的導向作用，充分利用指標體系的權重去指導業(yè)務(wù)的導向業(yè)務(wù)問(wèn)題。

以上情況的出現，在不同對接人，部門(mén)內不同工作流程下的同事面對同一渠道的主觀(guān)感受就存在無(wú)法量化統一標準的情況，同一渠道的能力在同一部門(mén)內都容易產(chǎn)生不同的感受，造成工作流程、交接的沖突，這樣的情況下就更應該確定一套，可量化的，多人參與評分的渠道評估體系。

二、業(yè)務(wù)背景

在現階段委外結構的量化評估中，會(huì )有一定的像回款、客訴固定指標的考量標準，同時(shí)又有一些準入、作業(yè)情況、稽核質(zhì)檢、結傭、對接等方面的主觀(guān)判斷方式的衡量，一條業(yè)務(wù)線(xiàn)上的不同位置的人的感受和考量是不相同的，但又會(huì )對自己負責的部分有更多主觀(guān)上的重視度，在這種情況下就很難在部門(mén)內推行統一的判斷標準和量化指標。

舉個(gè)例子，對商務(wù)準入、委外跟進(jìn)兩個(gè)不同節點(diǎn)的同事來(lái)說(shuō)，他們的考量是不一樣的。

對商務(wù)來(lái)說(shuō)，可能在準入委外調解渠道的時(shí)候，會(huì )優(yōu)先考慮渠道在以下幾個(gè)方面的指標：

行業(yè)經(jīng)驗：乙方渠道在調解上的歷史經(jīng)驗累計調解資質(zhì)：乙方渠道在調解上的背書(shū)系統和作業(yè)：乙方渠道是否有作業(yè)系統和完善的作業(yè)團隊主體信息：乙方公司主體情況加分項目：各類(lèi)渠道的作業(yè)特點(diǎn)

簡(jiǎn)單以信貸法催委案渠道準入這個(gè)項目來(lái)說(shuō)，可能從以上幾個(gè)方面對渠道進(jìn)行考察，但針對部門(mén)業(yè)務(wù)的不同的階段，考察項目的側重點(diǎn)可能又有不同。

在項目初期，可能以有大量處置案件能力的渠道會(huì )更受偏愛(ài)，那這種情況下就會(huì )更多的考慮準入規則中的“系統和作業(yè)”指標，其權重就會(huì )升高，而到了業(yè)務(wù)擴張結束需要精細化運營(yíng)的階段，就會(huì )更注重行業(yè)經(jīng)驗和加分項目的部分，以更有特色化或更適合甲方資產(chǎn)類(lèi)型的乙方做委外回款提升。

此外考察項目之間因為涉及的細節較多，隨著(zhù)項目的擴充和考核指標的細化，很難在沒(méi)有考核指標按種類(lèi)劃分的情況下，靠負責準入的商務(wù)確定渠道的準入指標權重比例和是否達成分數標準是有難度的，在商務(wù)看來(lái)，新準入的渠道可能是一個(gè)有較強能力能快速達成回款目標的渠道，但在運營(yíng)人員的接手來(lái)看，渠道可能存在暴力施壓或者調解流程不合規的情況，雙方的主觀(guān)感受差別在準入這個(gè)項目上就相當明顯。

在這種情況下，應該設立一套能夠給部門(mén)內部不同業(yè)務(wù)節點(diǎn)的人員理解的，指標、權重相對統一的評分結果或者評級，指標權重表示選擇指標在預警體系評估中的影響與貢獻程度。

依據主觀(guān)經(jīng)驗及對指標影響程度的判斷，通過(guò)一定運算確定權重的方法為主觀(guān)賦權方法；而根據各指標提供的原始數據之間的相關(guān)關(guān)系或信息含量來(lái)確定權重的方法為客觀(guān)賦權方法。

在常見(jiàn)的賦權方法中，層次分析法 （AHP）、德?tīng)柗品?（Delphi） 等屬于主觀(guān)賦權法，其優(yōu)勢在于缺少樣本數據的情況下僅憑主觀(guān)經(jīng)驗即可賦權，能夠運用于部分定性的模糊指標判斷，因而使用范圍較廣。

在上述背景下，我們引入了AHP層次分析法。

三、AHP層次分析法在實(shí)際法催委外業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的應用

首先對AHP層次分析法做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹：

層次分析法的原理，是在分析一個(gè)現象或問(wèn)題之前，首先將現象或問(wèn)題根據它們的性質(zhì)分解為有關(guān)因素，并根據它們之間的關(guān)系分類(lèi)而形成一個(gè)多層次的結構模型。然后通過(guò)經(jīng)驗或專(zhuān)家，來(lái)判斷和衡量低層因素對高層因素的相對重要性，并根據重要性的程度得出權重排序，進(jìn)而可以量化分析比較。

層次分析法的核心是將影響因素層次化和數據化，它把一個(gè)抽象的現象或問(wèn)題由難到易地予以分解，易于對復雜問(wèn)題進(jìn)行直觀(guān)地判斷，并作出決策。

AHP層次分析法所要解決的問(wèn)題是關(guān)于最低層對最高層的相對權重的問(wèn)題，按此相對權重可以對最低層中的各種特征進(jìn)行排序，從而在不同的評判標準中做出選擇或形成判斷標準的準則。

在這個(gè)方法論指導下，可以幫助業(yè)務(wù)部門(mén)在設計完核心指標并確定之后，確定指標量化方案和其權重。

回到上文所舉互聯(lián)網(wǎng)法催委外項目，商務(wù)準入這個(gè)指標下的每個(gè)細分指標在不同的機構下可能體現都不盡相同。例如有的機構就是行業(yè)經(jīng)驗豐富，作業(yè)系統完善，但人員少，另外一些機構可能就是行業(yè)經(jīng)驗不足，但人手充足便宜能做到深挖。這樣兩類(lèi)機構的評分落腳點(diǎn)主要在行業(yè)經(jīng)驗、作業(yè)系統、人力三個(gè)方面，但不同方面在渠道評級評分中的權重占比應當是有差異的。

就像在業(yè)務(wù)穩定期，乙方有充足豐富的行業(yè)經(jīng)驗和行業(yè)關(guān)系相比人力能提供給甲方更多的價(jià)值，但具體的權重占比就很難明確的定義，特別是在這些關(guān)注標準點(diǎn)越來(lái)越多的時(shí)候，就更需要一套方法來(lái)確定不同標準所對應的權重占比，這時(shí)候就需要AHP層次分析法的介入。

AHP分析法使用方式：

創(chuàng )建層次目標設置分析法的標準（考慮的因素）設置分析法的子標準（考慮因素的子因素，可加可不加）設置方案層逐層矩陣計算，驗證歸一性最終得出權重占比

這邊可以給大家介紹一個(gè)軟件叫yannp。

這是一個(gè)比較方便能簡(jiǎn)單執行層次分析法的軟件，能比較大程度上省去做矩陣計算和歸一性驗證的時(shí)間。

還是以上面這個(gè)委外渠道準入的例子進(jìn)一步做分析：

對一個(gè)法催調解渠道的準入來(lái)說(shuō)，可能涉及以下幾個(gè)方面的考核：

行業(yè)經(jīng)驗、調解資質(zhì)、系統和作業(yè)、調解主體信息、加分項目。

雖然考核項目不多，但每個(gè)項目的考核權重確實(shí)很難明確出來(lái)，且對于不同階段的準入機構來(lái)說(shuō)，要求也不盡相同。

這時(shí)候就需要引入“1-9標度法”對不同的指標之間兩兩進(jìn)行比較，以確定判斷矩陣的數值和一致性檢驗。

這是基準的評分結果和一致性檢驗結果，如果以行業(yè)經(jīng)驗和調解資質(zhì)做判斷，在經(jīng)過(guò)負責準入的專(zhuān)家打分之后，一致認為行業(yè)經(jīng)驗和調解資質(zhì)相比行業(yè)經(jīng)驗更為重要，在分數比較中處在重要和稍微重要之間，所以可以確定分數為4，同理，每?jì)蓚€(gè)字段之間互相進(jìn)行比較，確定兩者之間的重要性。

完成之后，會(huì )得出一致性檢驗，當一致性檢驗通過(guò)，說(shuō)明不同項目指標之間的關(guān)系就比較清晰了，根據這些評判，會(huì )得出不同項目指標在整個(gè)準入評分之間上的權重比例。

在確定了權重之后，不同機構的準入就能在同一套評分規則下確定百分制分數，根據分數確定準入時(shí)渠道的水平。

可以看到，在專(zhuān)家打分中，在現階段的法催委外業(yè)務(wù)中，占比最高的權重是行業(yè)經(jīng)驗，這樣的結論在商務(wù)提請準入申請的時(shí)候，就明確了渠道進(jìn)入法催業(yè)務(wù)內的最大分數占比，如果沒(méi)有行業(yè)經(jīng)驗的積累，依靠我方提供的委外案件慢慢成長(cháng)是不在當前部門(mén)的考量范圍內的。

同樣的，在合規方面，資質(zhì)也很重要，系統和作業(yè)特征排名第三位。主體信息和加分項目的權重相加和系統作業(yè)的權重基本能持平，說(shuō)明當前考量?jì)刃袠I(yè)經(jīng)驗、資質(zhì)在準入中占基本上決定性地位。在達到這個(gè)基準上的渠道才會(huì )納入準入的考量，而剩下的25%的權重中，系統作業(yè)這類(lèi)能承載大量案件處置的特征是商務(wù)關(guān)注的加分項，而主體信息、加分項目相對關(guān)注的較少。

但對運營(yíng)人員來(lái)說(shuō)，調解資質(zhì)的合規和系統作業(yè)是最為關(guān)注的，行業(yè)經(jīng)驗作為底線(xiàn)的情況下，運營(yíng)人員在后續幾個(gè)指標的關(guān)注度就會(huì )增高。

在類(lèi)型不同的渠道下去關(guān)注其特色，根據特色確定不同渠道的溝通流程進(jìn)程，從而生成幾套針對不同類(lèi)型渠道的溝通合作方式。

同樣的，因為存有不同的指標標簽和分數段，就可以將準入的渠道拆分成幾個(gè)類(lèi)型：

調解經(jīng)驗充足，調解資質(zhì)合規，系統作業(yè)強，主體信息無(wú)問(wèn)題，加分項目多調解經(jīng)驗充足，調解資質(zhì)合規，系統作業(yè)強，主體信息無(wú)問(wèn)題，加分項目少調解經(jīng)驗充足，調解資質(zhì)合規，系統作業(yè)強，主體信息少，加分項目少……

在不同類(lèi)型的渠道下，可以?xún)?yōu)化準入后的培訓、溝通流程，針對不同類(lèi)型的渠道出具不同類(lèi)型的培訓材料。

這樣也能幫助運營(yíng)人員在準入之后不需要全面了解商務(wù)準入的思考過(guò)程和溝通過(guò)程，能極大減少甲方內部不同業(yè)務(wù)節點(diǎn)的溝通接受過(guò)程，同時(shí)內部能生成一套標準化的，不同業(yè)務(wù)節點(diǎn)的指標考核標準，盡可能在業(yè)務(wù)擴張的情況下保持各個(gè)節點(diǎn)的流程、留檔，考核指標一致。

在日后，業(yè)務(wù)有進(jìn)展的情況下，可以對不同階段的指標進(jìn)行合并留存，在內部系統內制成策略體系。

即：

策略1：以指標A（25%）、指標B（25%）、指標C（25%）、指標D（25%）做準入分數評估策略2：以指標A（30%）、指標B（20%）、指標C（30%）、指標D（20%）做準入分數評估策略3：以指標A1（25%）、指標B1（25%）、指標C1（25%）、指標D1（25%）做準入分數評估……

這些策略的執行周期不同，根據季度、業(yè)務(wù)發(fā)展周期去更新策略，這樣對部門(mén)的發(fā)展歷程，不同業(yè)務(wù)形態(tài)的轉變，關(guān)注點(diǎn)的轉換進(jìn)行記錄，對未來(lái)整個(gè)部門(mén)業(yè)務(wù)發(fā)展復盤(pán)有極大的作用。

四、結論

對數據的工作項目來(lái)說(shuō)，不能量化的指標是很難做評估的，但層次分析法的介入，能幫部門(mén)在內部形成一個(gè)相對直接的數據量化標準和評價(jià)指標，更直接的給到不同內容的負責人更為直接印象，也形成了不同階段委外機構的狀態(tài)留檔，同時(shí)對不同階段的渠道考核目標有了記錄。

當然，這個(gè)評分模型在不同的工作中有不同的展現形式，當前僅僅介紹了層次分析法在互聯(lián)網(wǎng)法催委外準入的這一個(gè)方向的簡(jiǎn)單使用，在實(shí)際的使用場(chǎng)景下還有更多可以挖掘的待大家溝通交流。

本文由 @BV_LG 原創(chuàng )發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉載

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