為品質(zhì)保駕護航，A.O.史密斯全方位保障用戶(hù)消費體驗

伴隨著(zhù)消費升級和新一代用戶(hù)消費理念的進(jìn)化，產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量口碑對消費者決策的影響力愈發(fā)突出。各細分領(lǐng)域頭部家居廠(chǎng)商都在不遺余力的加碼產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，國內舒適家居領(lǐng)域領(lǐng)軍企業(yè)A.O.史密斯，正是其中的佼佼者。從產(chǎn)品端的庫存鮮度管理到全面質(zhì)量管理模式，從多措并舉的服務(wù)模式到全面服務(wù)戰略，A.O.史密斯正在圍繞“質(zhì)量”主題，掀開(kāi)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌全面進(jìn)階的序幕。

鮮度管理，為質(zhì)量保駕護航

以用戶(hù)為中心，為用戶(hù)提供質(zhì)量可靠的產(chǎn)品是A.O.史密斯核心目標之一?；谶@一目標，A.O.史密斯堅持產(chǎn)品“鮮度管理”舉措，旨在為消費者提供最新生產(chǎn)、質(zhì)量可靠的產(chǎn)品。

更值得一提的是，在A(yíng).O.史密斯，“質(zhì)量管理”已成為一項全員參與、全流程普及的課題?；?ldquo;誠信，創(chuàng )新，致力于客戶(hù)滿(mǎn)意”的價(jià)值觀(guān)，A.O.史密斯推行全面質(zhì)量管理模式，建立了一對一溝通機制，采用上下級一對一、結對子方式，圍繞價(jià)值觀(guān)、業(yè)務(wù)、質(zhì)量等給員工做深度培訓。從總裁到一線(xiàn)工人打通六個(gè)層級，環(huán)環(huán)相扣，真正將重視質(zhì)量的誠信內涵傳遞落實(shí)到每一個(gè)角落。

與此同時(shí)，A.O.史密斯在保障自營(yíng)產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬的基礎上，堅持拓展品質(zhì)對標的同志、同道、同盟生態(tài)圈，構建質(zhì)量保障生態(tài)鏈。

據了解，A.O.史密斯賦能代理商、供應商等合作伙伴，已搭建起艾經(jīng)銷(xiāo)數字化平臺，實(shí)現了制造和分銷(xiāo)鏈路的高效、透明及合規；并且與核心供應商簽訂長(cháng)效質(zhì)保合同，協(xié)助對過(guò)程控制關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)時(shí)在線(xiàn)管控；同時(shí)為代理商提供專(zhuān)業(yè)培訓，人才招聘，IT改造等，全方位助力同道同盟共同為消費者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品體驗。

在質(zhì)量管理上的精益求精，讓A.O.史密斯一舉斬獲南京市最高質(zhì)量榮譽(yù)——南京市市長(cháng)質(zhì)量獎。在產(chǎn)品上獲得行業(yè)市場(chǎng)普遍認可的同時(shí)，也為A.O.史密斯的服務(wù)質(zhì)量升級提供了堅實(shí)的底座。

多措并舉，完善服務(wù)模式

依托于強大的產(chǎn)品質(zhì)量基礎，A.O.史密斯在服務(wù)端也不斷升級，近年來(lái)，更是重磅推出“全面服務(wù)”戰略，一系列創(chuàng )新服務(wù)舉措應運而生。

比如在用戶(hù)市場(chǎng)備受好評的“總裁直達通道”，該項目是指由A.O.史密斯總裁邱步擔任“第一客服”，第一個(gè)接收、閱讀、部署用戶(hù)信息，并針對逐條投訴，公司多部門(mén)聯(lián)動(dòng)從小處著(zhù)手挖掘背后的深層原因，制定舉一反三措施來(lái)落實(shí)改進(jìn)，不斷升級以用戶(hù)為中心的敏捷組織，從根本上解決用戶(hù)問(wèn)題，提升服務(wù)體驗。

截至2022年末，“總裁直達通道”好評占比從46%提升至92%。在不斷反映問(wèn)題和解決問(wèn)題的過(guò)程中，A.O.史密斯的服務(wù)體系和服務(wù)模式同步加速完善，其服務(wù)口碑也得到了進(jìn)一步升級，被2022京東家電合作伙伴大會(huì )冠以“最佳用戶(hù)體驗獎”，并連續7年蟬聯(lián)金音獎中國最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心獎。

隨著(zhù)數字技術(shù)在企業(yè)管理運營(yíng)中的深入應用，一個(gè)個(gè)高效便捷的數字化工具也成為A.O.史密斯提升服務(wù)品質(zhì)的利器。

比如面對市場(chǎng)個(gè)性化、年輕化新需求，A.O.史密斯推出了服務(wù)號數字化服務(wù)，全面提升用戶(hù)服務(wù)號在線(xiàn)預約體驗；為了快速解決一線(xiàn)服務(wù)中遇到的緊急難題，A.O.史密斯打造出“在線(xiàn)舉手平臺”，可以一鍵舉手生成問(wèn)診單，專(zhuān)業(yè)團隊第一時(shí)間跟進(jìn)解決，大幅提升服務(wù)的時(shí)效性；在零配件交付上，A.O.史密斯還特別設立了區域配件中心，打造全新配件訂單平臺，涵蓋訂單物流、倉儲、呼叫平臺等模塊，以先進(jìn)的配件分倉模式為用戶(hù)提供更快更好的交付體驗；此外，依托強大的服務(wù)數據平臺指揮中心，A.O.史密斯還實(shí)現了工單服務(wù)能力預警，實(shí)時(shí)調配響應，進(jìn)一步提升了服務(wù)履約能力。

布局人才，厚植服務(wù)底蘊

在家裝行業(yè)，一向有“三分產(chǎn)品，七分安裝”的說(shuō)法。其中，安裝人員的服務(wù)質(zhì)量，很大程度上決定了終端用戶(hù)體驗。在服務(wù)團隊培養上，A.O.史密斯業(yè)已早有布局。

基于“致力于客戶(hù)滿(mǎn)意”的價(jià)值觀(guān)，A.O.史密斯在服務(wù)體系推行GPS（微笑文化），1on1以談代罰、提升收入，賦能服務(wù)技師自驅管理、快樂(lè )工作，并形成“誠信、專(zhuān)業(yè)、微笑”的3S行為準則，打造出一支以信任為基礎的微笑服務(wù)團隊。

服務(wù)面貌的全面提升，反應到“總裁直達通道”就是投訴量越來(lái)越少，感謝信越來(lái)越多，服務(wù)技師得到認可后的干勁兒也越來(lái)越足。這也驗證了A.O.史密斯的企業(yè)文化價(jià)值和經(jīng)營(yíng)智慧：想要實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意，首先要讓員工滿(mǎn)意，這樣才能將文化力真正轉化為生產(chǎn)力。

2022年，A.O.史密斯在人才賦能布局上繼續加碼，攜手洪澤中專(zhuān)建立“A.O.史密斯產(chǎn)業(yè)學(xué)院”，意在基于學(xué)院強大的師資力量、專(zhuān)業(yè)的王牌課程、沉浸式的教學(xué)實(shí)操環(huán)境，通過(guò)理論和實(shí)踐相結合的方式，培養智慧集成系統設計、施工、機電一體化服務(wù)人才，為A.O.史密斯高端智慧舒適家居業(yè)務(wù)的發(fā)展提供源源不斷的人才動(dòng)力。

更長(cháng)遠來(lái)看，這也將進(jìn)一步夯實(shí)A.O.史密斯的服務(wù)底蘊，為其向高端智慧互聯(lián)品牌轉型提供強力引擎。

從凈水、燃熱、電熱等產(chǎn)品市占率登頂，到進(jìn)軍智能舒適家居賽道，A.O.史密斯不僅在各產(chǎn)品細分領(lǐng)域打造出領(lǐng)先行業(yè)的卓越單品，更在品牌轉型的過(guò)程中眺望到了更廣闊的市場(chǎng)版圖。如今，A.O.史密斯已經(jīng)在“好風(fēng)”、“好水”套系方案等領(lǐng)域邁出堅實(shí)一步，隨著(zhù)“智慧集成系統”、“智慧互聯(lián)套系”等場(chǎng)景持續落地，其產(chǎn)品服務(wù)底座的支撐作用也將不斷放大，進(jìn)而在A(yíng).O.史密斯品牌成長(cháng)的道路上顯現更高的價(jià)值。

好產(chǎn)品、好服務(wù)，才能成就好品牌。顯而易見(jiàn)，A.O.史密斯正在為它的同志、同道、同盟，擘畫(huà)出一幅更具想象力的發(fā)展藍圖。

免責聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據。

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