華夏出行以客戶(hù)為中心升級服務(wù)再拓市場(chǎng)

《（2020-2021）中國共享出行發(fā)展報告》中顯示：中國共享出行超過(guò)320億人次，越來(lái)越多的消費者更加傾向于購買(mǎi)出行服務(wù)。當市場(chǎng)由以車(chē)輛為中心的商業(yè)模式轉變?yōu)橐韵M者為中心的移動(dòng)出行生態(tài)，用戶(hù)將關(guān)注點(diǎn)放在出行服務(wù)品牌本身，而出行服務(wù)品牌企業(yè)也將更加注重服務(wù)的品質(zhì)與客戶(hù)的體驗感與滿(mǎn)意度。華夏出行作為汽車(chē)共享行業(yè)的代表，汲取北汽集團在產(chǎn)品、技術(shù)及資源等方面的優(yōu)勢，在服務(wù)提升的道路上，一直不斷探索創(chuàng )新，力求為客戶(hù)帶來(lái)更極致的出行體驗。

以雙端發(fā)力為導向，華夏出行站穩高端加速下沉

需求是企業(yè)與客戶(hù)之間最強韌的紐帶，華夏出行根據用戶(hù)需求瞄準市場(chǎng)機遇，圍繞下沉市場(chǎng)與高端市場(chǎng)兩大板塊進(jìn)行雙向發(fā)力，把握質(zhì)與量的平衡發(fā)展，站穩高端、加速下沉。一方面，以分時(shí)租賃品牌摩范出行為代表的相關(guān)業(yè)務(wù)，目標鎖定在下沉市場(chǎng)，以便捷、高效、安全以及具備競爭力的價(jià)格成為用戶(hù)們鐘愛(ài)的出行選擇。其中，周全細致的客戶(hù)服務(wù)是聯(lián)通用戶(hù)的重要舉措，包括查找附近車(chē)輛、預定使用車(chē)輛、還車(chē)、運維等關(guān)乎于用戶(hù)使用體驗的重要流程。

另一方面，華夏出行將深耕高端市場(chǎng)，計劃以極狐汽車(chē)開(kāi)通頭等艙和公務(wù)艙“兩艙服務(wù)”，打造空地一體化出行為高端用戶(hù)定制專(zhuān)屬服務(wù)。此前，北京出行做為華夏出行服務(wù)升級的先行軍，積極推進(jìn)著(zhù)公務(wù)出行的社會(huì )化運營(yíng)，依照用戶(hù)用車(chē)需求多次對現有車(chē)輛進(jìn)行迭代升級。近期，投入千臺“極狐ARCFOX αT”布局全國17城的舉措，將續寫(xiě)華夏出行著(zhù)力打造服務(wù)升級品質(zhì)升級的新篇章。通過(guò)鏈合金融、保險、航空等各高端領(lǐng)域的合作，以創(chuàng )新業(yè)務(wù)模式為高端客群提供服務(wù)，將助力華夏出行以新業(yè)務(wù)模式鏈接新領(lǐng)域的高凈值客群，加速駛入行業(yè)新藍海。

四維服務(wù)多管齊下，打造一站式綜合出行服務(wù)平臺

在以市場(chǎng)為導向的發(fā)展階段，用戶(hù)對出行產(chǎn)品的品質(zhì)要求逐級攀升，大體包括四個(gè)維度，分別為服務(wù)、品質(zhì)、技術(shù)、響應，華夏出行根據用戶(hù)所需緊緊圍繞四項維度，從根本上滿(mǎn)足用戶(hù)對用車(chē)服務(wù)的極致體驗感。

在服務(wù)維度層面，華夏出行的客戶(hù)服務(wù)模塊目前已建設了多個(gè)服務(wù)渠道提供24小時(shí)高效服務(wù)，通過(guò)多種維度分析輸出客戶(hù)聲音，讓服務(wù)數據發(fā)揮價(jià)值，成為全媒體價(jià)值交互平臺；在品質(zhì)維度層面，華夏出行從車(chē)輛品質(zhì)與服務(wù)品質(zhì)雙向著(zhù)手，在為用戶(hù)進(jìn)行車(chē)輛換新升級的同時(shí)，不斷優(yōu)化服務(wù)生產(chǎn)力，通過(guò)業(yè)務(wù)量預測、需求模型優(yōu)化、現場(chǎng)管理等要素，妥善解決冗余和高峰期的人力服務(wù)問(wèn)題；在技術(shù)維度層面，華夏出行自有數據中臺，支持多種產(chǎn)品協(xié)同運行，集運營(yíng)指揮、管控、調度于一體，打造了華夏出行獨有的先進(jìn)管控模式；在響應客戶(hù)需求維度層面，華夏出行運用數據優(yōu)勢，分析排查出客戶(hù)真正的需求點(diǎn)、痛點(diǎn)，并重點(diǎn)關(guān)注、解決各項問(wèn)題。為了滿(mǎn)足用戶(hù)充電樁掃碼啟停、充電費用支付等智能便捷化的充電服務(wù)的需求，今年4月，華夏出行與四維圖新簽署合作協(xié)議。雙方聯(lián)手聚合充電運營(yíng)服務(wù)商資源、定制搭建能夠與華夏出行現有業(yè)務(wù)平臺高效嫁接的充電服務(wù)平臺，在全國范圍內滿(mǎn)足華夏出行車(chē)輛高效運維。

商業(yè)本質(zhì)在回歸，這是華夏出行對時(shí)代的若干重大判斷之一。歷時(shí)四年發(fā)展，華夏出行完成了“出行即服務(wù)”生態(tài)圈的建立、密集化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋、智能化終端應用的迭代、精準化核心用戶(hù)的聚攏等原始框架的搭建以及自有出行生態(tài)的產(chǎn)業(yè)閉環(huán)建設。“以客戶(hù)為中心”，則始終是時(shí)代商業(yè)的軟性本質(zhì)。不謀全局者不足以謀一隅，華夏出行從出發(fā)伊始就明確自身前行的方向，堅持以服務(wù)立本，多維度服務(wù)體系逐步升級，一定是未來(lái)共享出行發(fā)展的向心力。用戶(hù)需求是立體化發(fā)展的重心所在，拓寬高質(zhì)量發(fā)展戰略視野的首要則是聚焦于服務(wù)滿(mǎn)足于用戶(hù)！

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