精準定位促發(fā)展 愛(ài)心奉獻敬桑榆 ——訪(fǎng)四川尚頤養老服務(wù)有限公司總經(jīng)理陽(yáng)力

陽(yáng)力，四川尚頤養老服務(wù)有限公司總經(jīng)理。他曾在部隊、政府機關(guān)、中央媒體、央企工作，從事養老項目運營(yíng)15年，是第三屆、第四屆全國養老產(chǎn)業(yè)黃山高峰論壇的主講嘉賓之一。2017年，他被中國養老50人論壇、中國養老產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、博士100生產(chǎn)力論壇、評為全國養老行業(yè)百強人物之一。尚頤養老服務(wù)有限公司是一家專(zhuān)注養老項目運營(yíng)管理和咨詢(xún)的專(zhuān)業(yè)機構，為養老從業(yè)單位提供項目全流程咨詢(xún)、設計、培訓、流程、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，公司入選《2018中國養老行業(yè)最具影響力品牌》，入編《養老中國》叢書(shū)。陽(yáng)力率團隊成功參與過(guò)超過(guò)100個(gè)養老項目設計，直接參與運營(yíng)過(guò)30多個(gè)養老項目，為各項目培養院長(cháng)12名，培訓和培養16個(gè)養老營(yíng)銷(xiāo)團隊，在全國培訓過(guò)的養老各崗位學(xué)員，超過(guò)3000名，公司運營(yíng)和培育的養老項目，得到業(yè)界的高度認可。

自身定位：我是誰(shuí)?我能做什么?

中國已進(jìn)入人口老齡化快速發(fā)展期，養老是當下亟待求解的重大社會(huì )問(wèn)題，受需求迫切和政策鼓勵雙向驅動(dòng)，養老產(chǎn)業(yè)將迎來(lái)一個(gè)新的發(fā)展機會(huì )。陽(yáng)力認為，從事養老行業(yè)，賣(mài)的不是房子，也不是產(chǎn)品，賣(mài)的是服務(wù)、賣(mài)的是客群需求，因為養老行業(yè)的核心是“人”。一個(gè)養老項目的真正落地，是項目前期各階段完成閉環(huán)的過(guò)程，養老項目前期定位與后期運營(yíng)是否相一致，養老客群需求在現有共識中是否仍需補充，建筑適老化設計是否能真正為老人提供便利，設計理念是否能真正落地，投資測算是否為項目投入提供有效控制等等，這些都需要提前納入養老項目實(shí)施可行性計劃之中。

“不要急于去描述自己的產(chǎn)品和服務(wù)，而應該用心地去了解老人的需求，換言之，做養老的人，首先要明確自身定位，即：我是誰(shuí)，我能為老人們做什么?”這是陽(yáng)力經(jīng)常說(shuō)的一句話(huà)，從他身上，能看到強烈的人文主義道德觀(guān)。陽(yáng)力有一個(gè)樸實(shí)的夢(mèng)想——打造一個(gè)真正屬于老人的“養老生活共同體”。在這個(gè)共同體里，老人能夠被當成獨立完整的個(gè)體對待，他們有權選擇自己的生活方式，老人、家屬、機構能夠相互充分溝通、共融，徹底打破養老機構集中居住、集中管理的陳舊經(jīng)營(yíng)模式。

為了將養老的“藍圖”變?yōu)楝F實(shí)，陽(yáng)力創(chuàng )建了四川尚頤養老服務(wù)有限公司。尚頤養老專(zhuān)注于養老項目運營(yíng)管理和咨詢(xún)，為養老從業(yè)單位提供項目全流程服務(wù)，包括項目論證、選址方案、服務(wù)設計、全員培訓、運營(yíng)管理、品牌推廣、營(yíng)銷(xiāo)策劃等環(huán)節。

尚頤養老致力于養老項目的可持續發(fā)展，用理性的眼光和嚴謹的思維論證每一個(gè)項目，用全部的精力和充沛的激情服務(wù)每一個(gè)項目。目前，尚頤養老成功運營(yíng)的案例中，有不到一年開(kāi)始持平并盈利的中江南山老年公寓、都江堰惠生老年公寓、有投資超過(guò)2億元的西部最高端的酒店式項目樂(lè )山達美健康城，有最具盈利和拓展能力的旅居機構幸福田園，有占地1400畝的四川最大的康養小鎮蜀國鵑都，有成都最專(zhuān)業(yè)的照護機構一暄康養，有每天吸引幾百人的柳州純真堂老年文化廣場(chǎng)，有最具魅力的桂林陽(yáng)朔國際頤養莊園，有超過(guò)400畝的全國首例全齡康養社區杉養莊園等等。

陽(yáng)力常說(shuō)，確立以“人”為核心的自身定位，益于養老服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，也將促進(jìn)中國社會(huì )人文主義精神的發(fā)展。

客戶(hù)定位：我的客戶(hù)是誰(shuí)?他們需要什么?

人口老齡化是當今世界所面臨的嚴峻問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題對人類(lèi)社會(huì )生活的各個(gè)方面都產(chǎn)生了巨大的影響。我國是在經(jīng)濟水平不高的情況下提前邁入老齡化社會(huì )的，即“未富先老，未備先老。”發(fā)達國家進(jìn)入老齡化社會(huì )時(shí)，人均GDP為5000~10000美元，我國還不到1000美元，我國將用26年走完發(fā)達國家半個(gè)世紀以上的老齡化進(jìn)程，我國地域廣闊，區域間經(jīng)濟發(fā)展差異巨大，導致老年人的收入、家庭結構、養老觀(guān)念、以及保障體系等都不盡相同，例如北上廣一線(xiàn)城市的老年人收入與中西部地區的老年人收入相差幾倍甚至十幾倍，東部地區的老年人更容易接受異地養老、度假養老的養老方式，而中西部地區則有所差異。

陽(yáng)力常說(shuō)，市場(chǎng)調查是成功的基礎，只有充分了解市場(chǎng)情況，才能有的放矢;只有將市場(chǎng)搞清楚，了解到當地的人口狀況、人均收入水平、養老產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況，明確客戶(hù)群體及客戶(hù)需求，對目標客群進(jìn)行深度調查分析，對項目及客戶(hù)進(jìn)行精準定位，制定適合自身的營(yíng)銷(xiāo)企劃方案，進(jìn)行有針對性的推廣，才能實(shí)現預期目標。

陽(yáng)力一直在帶領(lǐng)團隊探索既能滿(mǎn)足不同層次老年人的多種養老服務(wù)需求，又能使企業(yè)創(chuàng )造社會(huì )效益與企業(yè)效益雙贏(yíng)的養老項目運營(yíng)模式，為此，每做一個(gè)項目，他都堅持帶領(lǐng)團隊進(jìn)行實(shí)地市場(chǎng)調查，深入分析當地養老市場(chǎng)的需求，對不同特征的老年人需求及其影響因素進(jìn)行系統的研究，將老年人的需求主要劃分為生活照料服務(wù)需求、醫療保健服務(wù)需求和文化娛樂(lè )服務(wù)需求三大類(lèi)，并對這三大類(lèi)需求進(jìn)行詳細識別。

在調查中，陽(yáng)力發(fā)現，除去老年人普遍存在的孤獨感，缺少歸屬感也是許多老人住進(jìn)養老機構后所面臨的問(wèn)題，他們在養老機構很難有“家”的感覺(jué)。通過(guò)多次實(shí)地探訪(fǎng)老人，陽(yáng)力了解了老人心里的實(shí)際想法，即不想被別人當做老弱病殘對待，希望能有尊嚴地老去。為此，尚頤養老在提供日托、用餐等一般照料服務(wù)之外，還為老人提供報刊和圖書(shū)閱覽、文化娛樂(lè )以及知識講座、養生指導、聊天談心、心理疏導、健康檔案等服務(wù)。陽(yáng)力常說(shuō)，要把員工帶成“瘋子”，員工把老人帶成“瘋子”，要讓老人們玩得開(kāi)心，玩得盡興。尚頤養老的員工也是一群有想法的年輕人，在他們的“折騰”下，目前尚頤養老已辦起了老年人書(shū)法班、攝影班、舞蹈班、閱讀班、手工制作班、醫護養生班等，并組建老年人乒乓球隊和桌球隊，開(kāi)展老頑童生活專(zhuān)題活動(dòng)等，得到了老人們的高度認可。

營(yíng)銷(xiāo)定位：企業(yè)文化是支撐養老項目推廣的核心

作為養老項目開(kāi)發(fā)的重要環(huán)節，項目的前期營(yíng)銷(xiāo)策劃是整個(gè)養老項目的指南針，關(guān)系到整個(gè)養老項目的后續運營(yíng)能否成功。為保障養老項目在落地實(shí)施階段各項工作有明確的方案指導，尚頤養老需要協(xié)助甲方組建培養養老項目運營(yíng)管理團隊，構建運營(yíng)體系，在適老化裝修、設備采購、組織架構設計、前期營(yíng)銷(xiāo)推廣、項目形象包裝設計、相關(guān)配套制度等方面提供方案，進(jìn)行指導。尚頤養老整合式的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，包括目標市場(chǎng)定位、整體形象定位、主題廣告語(yǔ)提煉、營(yíng)銷(xiāo)渠道建議、營(yíng)銷(xiāo)策略建議、推廣媒體投放組合及項目整合營(yíng)銷(xiāo)推廣費用預算等，確保了養老項目標準化、規范化運營(yíng)。

說(shuō)到養老項目的推廣和營(yíng)銷(xiāo)，陽(yáng)力說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)策略固然重要，但良好的企業(yè)文化才是支撐養老項目順利推廣的核心。在企業(yè)內部，應該有上下一致的價(jià)值觀(guān)、有適合自己的企業(yè)文化、用優(yōu)秀的企業(yè)文化增強企業(yè)凝聚力、減少員工的流失率，培養輕松快樂(lè )的企業(yè)氛圍，將企業(yè)文化滲透到營(yíng)銷(xiāo)策略中，取得社會(huì )的認同。使陽(yáng)力頗為驕傲的是，尚頤養老抓住了養老服務(wù)的核心——養老服務(wù)意識培訓。尚頤養老銷(xiāo)售和服務(wù)團隊的鍛造是在日復一日、年復一年的日子里真金火煉出來(lái)的。

空巢、獨居、患病、身體衰落，需要介入式的照顧。這是入住養老機構老人的普遍狀況。陽(yáng)力強調，從事養老工作萬(wàn)萬(wàn)不能存在“僥幸”心理，老人們心的感知是最好的反饋。要用心讓老人們感知到自己的真誠、努力和專(zhuān)業(yè)，要對得起老人們選擇了自己的養老機構，不能辜負他們的信任和托付。“真感情就是最好的文章，真感情就是最好的文化。”每完成一個(gè)養老運營(yíng)項目需撤場(chǎng)時(shí)，陽(yáng)力及其團隊最舍不得的是與他們朝夕相處了很久的老人，曾有一位呂阿姨，帶給他們極大的感觸。2016年4月，陽(yáng)力帶隊運營(yíng)的中江南山老年公寓接待了呂阿姨，此時(shí)的呂阿姨已經(jīng)失能，但依舊堅強、樂(lè )觀(guān)。在參觀(guān)公寓的過(guò)程中，呂阿姨像個(gè)孩子一樣充滿(mǎn)好奇和快樂(lè )，聲音洪亮、笑容燦爛，仔細地向工作人員咨詢(xún)公寓的照護標準，不停地表述她的身體好，不斷地夸獎工作人員服務(wù)好，并和工作人員約好，過(guò)了五一就入住公寓。4月23號，陽(yáng)力及其團隊卻在醫院意外見(jiàn)到正在搶救中渾身掛滿(mǎn)管子昏迷的呂阿姨，那張曾笑容可掬的臉變得蒼白而凄楚。呂阿姨的家屬說(shuō)，阿姨從公寓回家后特別開(kāi)心，一家人都在為她入住公寓做準備，她卻突然腦出血致半身不遂，醫院已經(jīng)下了病危通知書(shū)。明知阿姨已經(jīng)聽(tīng)不到，陽(yáng)力還是在她耳旁哽咽著(zhù)說(shuō)：“阿姨，您好好養病，病好了我們來(lái)接您去公寓。”和阿姨接觸過(guò)的工作人員都忍不住哭泣，所有人都在工作群接力，祈禱阿姨好起來(lái)，大家共同為一位失能老人的命運而糾結和感動(dòng)!這就是陽(yáng)力和他的團隊，在養老經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，他們經(jīng)常被一位老人，被一群人、一件事感動(dòng)!正因這感動(dòng)后的感慨，團隊一直都很年輕，充滿(mǎn)朝氣!

養老之路：養老很痛，痛并感動(dòng)著(zhù)

陽(yáng)力常說(shuō)：“做養老產(chǎn)業(yè)其實(shí)很簡(jiǎn)單，你要問(wèn)問(wèn)自己，是否從內心深處關(guān)愛(ài)老年群體?愿不愿意為失能老人洗澡、洗腳?能不能一遍又一遍地為老人擦洗大小便?會(huì )不會(huì )放下身段專(zhuān)心學(xué)習業(yè)務(wù)和政策，身先士卒地將員工當親人?當你的回答是肯定時(shí)，你才算做好了做養老的心理準備。”

當全社會(huì )把養老當時(shí)尚的時(shí)候，當一個(gè)又一個(gè)由文人、商人組織建立的養老協(xié)會(huì )如雨后春筍一樣發(fā)展的時(shí)候，專(zhuān)業(yè)養老機構反而一片啞然。陽(yáng)力喜歡用一句話(huà)來(lái)概括養老行業(yè)現狀，這句話(huà)是：“咬人的狗不叫。”話(huà)粗理不粗，不僅是養老行業(yè)，凡此種種，確是如此。大凡在養老行業(yè)呆過(guò)的人都知道，養老行業(yè)沒(méi)有專(zhuān)家，有的只是腳踏實(shí)地實(shí)踐的人。在行業(yè)規范還不成熟時(shí)，反復研究、反復實(shí)踐，吃虧多了自然會(huì )明白，最后，付出了成本和代價(jià)，知道何為養老產(chǎn)業(yè)。

陽(yáng)力對養老行業(yè)的現狀很有見(jiàn)地，他認為，現在有關(guān)養老的講座和論壇多如牛毛，原因是有人敢講。這一方面由于“墻上蘆葦”現象盛行——養老和農家樂(lè )，和接待客人有一些關(guān)聯(lián)，“接待老年人嘛，每個(gè)人都干過(guò)，都可以說(shuō)上幾句，分析得頭頭是道”。殊不知，養老是個(gè)技術(shù)活，真正走過(guò)來(lái)的人，往往都吃過(guò)虧，諱莫如深，慎談養老。另一方面，國家鼓勵養老，行業(yè)門(mén)檻較低，跨入的人越來(lái)越多，自然良莠不齊，以致講養老的膽子越來(lái)越大，做養老的膽子越來(lái)越小。講述的越來(lái)越離譜，想象的成分的越來(lái)越多，這叫“幾個(gè)烏鴉現象。”再者，由于“夜郎自大”現象，進(jìn)入養老行業(yè)的人有的懷著(zhù)豐滿(mǎn)的理想和僥幸心理，依賴(lài)國家的支持政策和床位補貼，以為房子一修好，自然就有老人入住，以為和老人聊聊天、下下棋，就了解老人了，其實(shí)并不懂老人們真正的心理需求和生活需要，乃至于尊嚴的訴求!于是，不懂照護、不懂管理、不懂營(yíng)銷(xiāo)的養老院經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間后，自然走向虧損，這就是為何民營(yíng)養老機構虧損率達80%!但最終，大幅虧損的養老機構將何去何從?久而久之，吃過(guò)虧的做養老的人不愿夸夸其談，苦練內功，以秋風(fēng)掃落葉之勢獲得最好的項目，那些自認為“專(zhuān)家”的人懵了，這叫“宜將剩勇追窮寇”現象。

養老到底賺錢(qián)嗎?一路走過(guò)來(lái)，陽(yáng)力有一些真切的感受，有人賺了錢(qián)，也許是僥幸，也許是有真本事，但只為賺錢(qián)一定是做不好養老的。一個(gè)好的項目，在設定的初期，有沒(méi)有經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調查、有沒(méi)有選址論證、接不接地氣、有沒(méi)有準確的定位、有沒(méi)有品牌思路、有沒(méi)有財務(wù)測算、有沒(méi)有優(yōu)質(zhì)團隊、有沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)訴求、有沒(méi)有不急于求成的心態(tài)?當想好這些問(wèn)題之后，再來(lái)決定做不做養老，因為，做養老首先要有責任感，為了信任你的團隊、更是為了信任你的老人。

面對過(guò)度包裝養老的時(shí)代風(fēng)氣，陽(yáng)力忍不住感嘆：“做養老很痛，痛并感動(dòng)著(zhù)。”做養老的確是個(gè)苦差事，需要吃很多苦，才能得到一點(diǎn)成果。但在吃苦過(guò)程中，還是有很多感動(dòng)，養老比很多事情都復雜，每每回首，總有那么些事令人感動(dòng)得暗自流淚。想到自己的團隊和大家一起走過(guò)的路，這就是一直鼓勵陽(yáng)力前行的根本動(dòng)力。

關(guān)于企業(yè)未來(lái)的規劃，陽(yáng)力說(shuō)，當前，我國養老服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策環(huán)境良好，市場(chǎng)需求逐步釋放，市場(chǎng)供給不斷擴大，社會(huì )力量參與養老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的熱情日益高漲，養老服務(wù)產(chǎn)業(yè)迎來(lái)了前所未有的發(fā)展機遇。老年人消費需求逐漸向高層次、高質(zhì)量、多元化、個(gè)性化的方向發(fā)展。在未來(lái)的發(fā)展中，尚頤養老將牢記養老的責任，繼續促進(jìn)養老服務(wù)和產(chǎn)品消費不斷豐富和拓展，持續發(fā)揮養老產(chǎn)業(yè)對社會(huì )經(jīng)濟的重要推動(dòng)作用。

免責聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據。

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