堅持客戶(hù)至上，太平人壽積極維護消費者權益

太平人壽高度重視消費者權益保護工作，從優(yōu)化消費者體驗出發(fā)，通過(guò)提升理賠服務(wù)品質(zhì)、暢通維權渠道、常態(tài)化開(kāi)展消費者保護教育等一系列務(wù)實(shí)舉措，積極為消費者解決實(shí)際問(wèn)題，踐行央企社會(huì )責任與擔當，營(yíng)造健康和諧的金融消費環(huán)境。

不忘初心 理賠服務(wù)有溫度

近日，《太平人壽2021年半年度理賠服務(wù)報告》出爐，太平人壽2021年上半年理賠金額50.8億元，同比增長(cháng)49.4%；理賠件數40.0萬(wàn)件，同比增長(cháng)33.3%；服務(wù)客戶(hù)32.8萬(wàn)人，同比增長(cháng)26.2%。太平人壽始終堅持理賠有效率、服務(wù)有溫度，持續打造讓客戶(hù)信任、滿(mǎn)意的高效理賠服務(wù)。

保險姓保，理賠服務(wù)的效率和質(zhì)量直接體現了保險公司的價(jià)值，也決定了客戶(hù)對保險公司的信任程度。太平人壽以客戶(hù)為中心，努力堅守著(zhù)保險行業(yè)的初心和使命，堅定踐行著(zhù)對客戶(hù)的承諾。在行業(yè)數字化轉型的大背景下，太平人壽不斷探索理賠服務(wù)創(chuàng )新，為從過(guò)去的“賠錢(qián)”轉變?yōu)?ldquo;賠滿(mǎn)意”，解決客戶(hù)痛點(diǎn)，打造卓越的客戶(hù)服務(wù)品牌。

保障權益 增強客戶(hù)獲得感

太平人壽積極暢通維權渠道，在發(fā)揮全國統一客服熱線(xiàn)95589主通道作用的同時(shí)，還開(kāi)通021-601-12315維權直達專(zhuān)線(xiàn)，保證熱線(xiàn)接通率，提升坐席人員線(xiàn)上處理問(wèn)題能力，為廣大消費者提供隨心、省心、安心的服務(wù)。

太平人壽消費者維權專(zhuān)線(xiàn)

同時(shí)，太平人壽切實(shí)貫徹落實(shí)《中國銀保監會(huì )辦公廳關(guān)于銀行保險機構切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》要求，幫助老年客戶(hù)順利跨越數字?zhù)櫆?。公司各地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)普遍開(kāi)設暖心服務(wù)窗口，為臨柜的老年人提供優(yōu)先專(zhuān)席，配備老花鏡、急救藥品、輪椅等物品，給老年人帶來(lái)暖心、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。借助“E 掌柜”和“太平通”等線(xiàn)上服務(wù)平臺，老年客戶(hù)不用走出家門(mén)，即可在服務(wù)人員的協(xié)助下辦理信息變更、保單查詢(xún)等業(yè)務(wù)，省時(shí)又省力。60歲以上的老年客戶(hù)撥打全國統一客服熱線(xiàn)95589，系統會(huì )自動(dòng)精準識別身份，直通人工坐席提供服務(wù)。

太平人壽適老化服務(wù)

針對銷(xiāo)售人員、公司內勤及廣大消費者的不同特點(diǎn)和需求，太平人壽開(kāi)展常態(tài)化宣傳教育，精準施策，注重實(shí)效。內部資訊平臺，傳播消保好聲音，太平人壽開(kāi)辟“保險課堂”“太小平的保險經(jīng)”“保險理念”等專(zhuān)欄，創(chuàng )新海報、視頻等形式，定期高頻宣導保險應知應會(huì )、監管最新資訊、機構管理動(dòng)態(tài)，累計點(diǎn)擊量已超40萬(wàn)人次，有效提升內外勤員工的消費者權益保護意識。外部全媒體聯(lián)動(dòng)，打造消保宣傳新陣地，太平人壽線(xiàn)上官方媒體開(kāi)設“保險太平說(shuō)”“以案說(shuō)險”“理賠故事”專(zhuān)欄；線(xiàn)下各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)普遍設置金融宣傳教育專(zhuān)區，定期開(kāi)展保險“五進(jìn)入”活動(dòng)，線(xiàn)上線(xiàn)下擴大協(xié)同效應，形成更強傳播合力，將保險保障理念深入人心。

太平人壽將在中國銀保監會(huì )的正確領(lǐng)導下，認真貫徹執行監管制度要求，不斷完善服務(wù)管理手段，提升保險服務(wù)水平，以消費者服務(wù)體驗為出發(fā)點(diǎn)，以建立健全消費者權益保護工作體制機制為主線(xiàn)，從全面促進(jìn)消費、助推“雙循環(huán)”的高度出發(fā)，切實(shí)提升消費者權益保護的意識和能力，扎實(shí)推進(jìn)消費者權益保護工作，將既有規定落到實(shí)處，積極解決消費維權領(lǐng)域的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，為高質(zhì)量發(fā)展強本固基。（馬超/撰寫(xiě)；黃溪堯/校對）

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