線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng) 民生銀行優(yōu)化提升“適老”金融服務(wù)

近年來(lái)，在銀行智能化轉型的背景下，傳統柜臺逐步被智能設備替代，數字化、線(xiàn)上化的科技金融得到廣泛應用，在給人們帶來(lái)便捷服務(wù)的同時(shí)，也讓一些老年人犯了難。中國民生銀行積極將“學(xué)黨史、悟思想、辦實(shí)事、開(kāi)新局”的行動(dòng)，落實(shí)到契合老年人需求的“適老”金融服務(wù)當中，打造線(xiàn)上線(xiàn)下一體化、人工和智能融合化，用心做好老年金融服務(wù)，切實(shí)增強老年人的獲得感、安全感和幸福感。

發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)價(jià)值，打造適老金融特色服務(wù)

民生銀行充分考慮老年客戶(hù)的需求，強化廳堂服務(wù)流程，著(zhù)力提高安全性、便捷性和高效性。對于年老體弱、行動(dòng)不便的特殊群體，特事特辦，急事急辦，開(kāi)設“愛(ài)心窗口”柜臺，提供全流程“一對一”服務(wù)，確保老年人業(yè)務(wù)“一站式”辦結；同時(shí)，支持利用遠程銀行、移動(dòng)運營(yíng)設備等多種渠道為老年人提供遠程服務(wù)或上門(mén)服務(wù)。持續完善廳堂服務(wù)設施，提供無(wú)障礙通道、愛(ài)心座椅、服務(wù)引導指示牌、飲水機、免費雨具、免費手機充電器等適老設備，配備應急藥品，如創(chuàng )可貼、紗布、碘伏等，專(zhuān)人保管，及時(shí)供應。各分行圍繞發(fā)揮傳統網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值，打造適老金融的特色服務(wù)。

民生銀行北京分行等多家分行推出上門(mén)核實(shí)等柜臺延伸服務(wù)，設計針對身處異地或行動(dòng)不便老年客群的代辦業(yè)務(wù)流程，提供普通代辦、授權代辦、監護人代辦、直系親屬代辦、特殊代辦等多種業(yè)務(wù)辦理方式。

民生銀行寧波分行推出首家“樂(lè )老特色化網(wǎng)點(diǎn)”，通過(guò)對網(wǎng)點(diǎn)廳堂軟件布置，開(kāi)辟“智慧體驗”“智慧金融”“智慧出行”“智慧醫療”“智慧購物”五大體驗區，同時(shí)增加了老年人服務(wù)專(zhuān)區、現金區拐杖夾、大字版操作說(shuō)明、等候區智能手機讀本及視頻等老年人友好元素。

民生銀行太原分行已將打造老年特色支行列入計劃，從網(wǎng)點(diǎn)硬件改造和智能機具配置著(zhù)手，改造后整體網(wǎng)點(diǎn)設計更加方便老年客戶(hù)，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所日常宣傳、對外公示標識設計，以及電子機具頁(yè)面進(jìn)行大字體改造，提升老年人服務(wù)體驗，同時(shí)，在支行開(kāi)辟老年人特色專(zhuān)區，提供貼心服務(wù)。

創(chuàng )新適老服務(wù)產(chǎn)品，滿(mǎn)足老年群體金融需求

民生銀行聚焦老年人常用的金融產(chǎn)品，專(zhuān)為老年客群量身定制了手機銀行“至簡(jiǎn)專(zhuān)版”。“至簡(jiǎn)專(zhuān)版”手機銀行聚焦老年客群常用功能，超大字體顯示，更加清晰；常用服務(wù)定制，更加簡(jiǎn)約；便于老年人操作，更加貼心；并能針對老年客群金融服務(wù)需求，智能推薦適合的穩健性理財產(chǎn)品。各分行結合老年客戶(hù)特點(diǎn)差異化配置金融服務(wù)產(chǎn)品，突出安全、穩健，打造財富安心品牌。

民生銀行重慶分行加強產(chǎn)品組合創(chuàng )新，實(shí)現樂(lè )老財富專(zhuān)業(yè)化，研發(fā)推出“樂(lè )老安心存” 特色儲蓄產(chǎn)品，通過(guò)財富資產(chǎn)配置組合，幫助老年客戶(hù)財富保值增值。該分行開(kāi)創(chuàng )的“樂(lè )老金融”服務(wù)體系為山城老年人打造專(zhuān)屬服務(wù)體驗，將安全、貼心、便捷的現代金融帶給重慶超700萬(wàn)的老年群體。

民生銀行深圳分行推出的老年專(zhuān)屬權益銀行卡——百?？?，可享“來(lái)行即貴賓、私享保險箱、機場(chǎng)貴賓廳、養老規劃報告、老年財富大講堂、貴賓旅游服務(wù)、老年健康學(xué)院系列活動(dòng)”等多項權益，一經(jīng)推出，即受到廣大老年客戶(hù)的歡迎。

人工與智能融合，踐行尊老愛(ài)老理念

民生銀行積極落實(shí)關(guān)于適老化服務(wù)政策和制度，要求各機構網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)人員強化老年人服務(wù)意識，堅持用傳統服務(wù)與智能服務(wù)相融合的方式，為廣大老年客戶(hù)提供更周全、更貼心、更便利的金融服務(wù)，滿(mǎn)足廣大老年客戶(hù)的金融需求。各分行明確要求網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)嚴禁出現拒絕老年人辦理、拒收現金、拒絕銀行卡支付等歧視行為，保障老年接受傳統服務(wù)的權利；柜面之外的老年人服務(wù)，廳堂服務(wù)人員須優(yōu)先引導，及時(shí)開(kāi)展智能機具、ATM存取款機的配套協(xié)助服務(wù)等，幫助老年客群進(jìn)行正確操作。

民生銀行上海分行注重廳堂老年客戶(hù)的分類(lèi)引導，在老年人無(wú)能力或不愿意使用廳堂智能機具的情況下，可通過(guò)人工柜臺獲得應需的全套服務(wù)；對于有意愿使用銀行智能設備辦理業(yè)務(wù)的老年客戶(hù)，在征得客戶(hù)同意后，由廳堂服務(wù)專(zhuān)人全流程陪同，耐心引導。

民生銀行成都分行通過(guò)活動(dòng)，組織老年客戶(hù)學(xué)習新型電子銀行渠道，熟悉智能化服務(wù)，掌握必要的安全防范技能；增強網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員具備老年人緊急情況救護能力，引導員工持有紅十字會(huì )救援資質(zhì)。

民生銀行廈門(mén)分行向老年客戶(hù)推出特色“樂(lè )齡”手環(huán)服務(wù)，佩戴手環(huán)的老年客戶(hù)將享受優(yōu)先服務(wù)。一個(gè)小小的手環(huán)，成了銀行服務(wù)人員與老年客戶(hù)之間的“暗語(yǔ)”，在減少與其他排隊客戶(hù)之間沖突的同時(shí)，也避免了老年人被特殊照顧的尷尬感。

民生銀行南京分行以老年客戶(hù)咨詢(xún)、投訴為切入點(diǎn)，綜合運用大數據分析等手段，查找官網(wǎng)、手機銀行、網(wǎng)上銀行等老年人辦理業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題和難點(diǎn)，通過(guò)加載語(yǔ)音提示、智能客服、人工服務(wù)等方式，提升老年人對于智能技術(shù)應用的積極性。

用心精耕服務(wù)細節，提供家庭般溫暖關(guān)愛(ài)

在總行的統一組織下，民生銀行多家分行推出老年俱樂(lè )部、公益問(wèn)診、手工DIY、茶藝、紅歌會(huì )等老年客戶(hù)專(zhuān)屬活動(dòng)，為老年客戶(hù)業(yè)余活動(dòng)提供場(chǎng)所和設施，豐富老年客戶(hù)的晚年生活，提升他們的生活樂(lè )趣，弘揚愛(ài)老助老文明風(fēng)尚。

民生銀行上海分行組織員工志愿者走進(jìn)街道社區、養老機構、老年社會(huì )組織和老年人家庭，通過(guò)與困難老人結對幫扶等多種形式，提供家政、照料、護理、信息咨詢(xún)、心理疏導等服務(wù)，為長(cháng)者送溫暖獻愛(ài)心，引導全社會(huì )提高接納、尊重、幫助老年人的關(guān)愛(ài)意識。

民生銀行大連分行為老年客戶(hù)打造成專(zhuān)屬活動(dòng)體系，獻愛(ài)心送福、免費為老年客戶(hù)理發(fā)、中醫健康篩查、金融知識專(zhuān)題宣教、服務(wù)團隊走進(jìn)養老療養院、端午節包粽子活動(dòng)等活動(dòng)，豐富老年客戶(hù)的晚年生活。

民生銀行太原分行開(kāi)辦的“樂(lè )老學(xué)堂”，包括老年大學(xué)聲樂(lè )公開(kāi)課，“樂(lè )享學(xué)堂 四季養生”運動(dòng)課等，并以老年大學(xué)的形式講解常見(jiàn)的非法集資手段，通過(guò)“以案說(shuō)險”講解防范電信詐騙，強化老年群體風(fēng)險防范意識。

民生銀行石家莊分行安排專(zhuān)員對接老年軍人及遺屬的金融業(yè)務(wù)，每月代發(fā)工資時(shí)配套提供工資條，同時(shí)組織開(kāi)展金融理財講座、防詐騙知識普及、健康知識講座、播放紅色電影、寫(xiě)春聯(lián)福字等特色服務(wù)活動(dòng)。

強化風(fēng)險防范宣傳，守護老年人晚年生活

民生銀行高度關(guān)注老年客戶(hù)合法權益的保護，注重老年客戶(hù)金融資產(chǎn)安全，用心、專(zhuān)業(yè)守護老年客戶(hù)的晚年生活。今年以來(lái)，各分行積極組織多種形式金融知識普及和宣傳教育活動(dòng)，加大對電信詐騙、養老騙局、非法集資等典型非法金融活動(dòng)的宣傳力度，持續幫助老年客戶(hù)提高對各類(lèi)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認知能力、風(fēng)險識別能力和自我保護能力。

民生銀行天津分行等多家分行結合“普及金融知識萬(wàn)里行”“存款保險”“金融消費者權益日”、防范電信詐騙等主題活動(dòng)，重點(diǎn)針對老年人開(kāi)展金融宣傳，普及金融知識。

民生銀行北京分行聯(lián)合中國人口福利基金會(huì )開(kāi)展“愛(ài)心黃手環(huán)”公益主題活動(dòng)，通過(guò)黃手環(huán)可查詢(xún)走失老人的姓名、家庭住址、親人聯(lián)系方式的編碼，便于他人發(fā)現后報警或者聯(lián)系家屬送回。

民生銀行廣州分行聚焦老年人常用金融產(chǎn)品，向老年人宣傳銀行服務(wù)政策、風(fēng)險提示，制作《養老投資需謹慎》動(dòng)漫視頻，引導老年人理性投資、防范風(fēng)險，制作《安全運用銀行智能技術(shù) 安享幸福晚年》課件，幫助老年人融入智能時(shí)代。

民生銀行溫州分行利用社區支行區域優(yōu)勢，組織專(zhuān)業(yè)團隊，深入社區，通過(guò)有獎問(wèn)答、互動(dòng)游戲等趣味活動(dòng)，開(kāi)展普惠金融教育。

免責聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據。

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