科技賦能直擊客戶(hù)需求中荷人壽線(xiàn)上化運營(yíng)服務(wù)進(jìn)入智能新紀元

線(xiàn)上服務(wù)高速發(fā)展，保單全生命周期服務(wù)生態(tài)圈初具規模

讓客戶(hù)享受高質(zhì)量的服務(wù)，必然要提升效率與精度。2021年，中荷人壽先后完成了“中荷人壽在線(xiàn)”公眾號升級、電子憑證管理平臺、智能預核保、規則引擎等保單服務(wù)重大項目。截至2021年底，“中荷人壽在線(xiàn)”從宣傳、銷(xiāo)售、承保、服務(wù)、理賠以及通知六個(gè)方面持續發(fā)力，直擊客戶(hù)需求，加快開(kāi)發(fā)布局，全年新上線(xiàn)服務(wù)功能達29項，實(shí)現了覆蓋95%的業(yè)務(wù)量的業(yè)務(wù)類(lèi)型，建成了線(xiàn)上化的保單全生命周期服務(wù)生態(tài)圈，全年客戶(hù)使用量超過(guò)18萬(wàn)次。

依托“中荷人壽在線(xiàn)”，通過(guò)“在線(xiàn)商城、增值服務(wù)、保單服務(wù)”三個(gè)模塊升級，滿(mǎn)足了客戶(hù)更輕松的保險服務(wù)體驗。從查看產(chǎn)品信息、在線(xiàn)咨詢(xún)、線(xiàn)上投保，客戶(hù)可通過(guò)自營(yíng)商城實(shí)現自主下單，到電子保單、電子簽收、電子回訪(fǎng)及電子發(fā)票等，承保流程實(shí)現線(xiàn)上閉環(huán)，再到個(gè)人保單信息變更、續期繳費、滿(mǎn)期金領(lǐng)取等保全項目，客戶(hù)可自主進(jìn)行保單管理。另外，針對客戶(hù)最關(guān)注的理賠，在線(xiàn)可實(shí)現理賠報案、申請、進(jìn)度查詢(xún)一站式服務(wù)，讓更輕松的保險服務(wù)可感可及可靠。

服務(wù)質(zhì)量大幅提升，指數居行業(yè)前列

精準的服務(wù)，帶來(lái)客戶(hù)體驗持續提升。得益于線(xiàn)上化服務(wù)大幅提升，憑借在服務(wù)便捷性、獲得感、認可度、持續改善性上的優(yōu)異表現，2021年度，在發(fā)布的行業(yè)保險服務(wù)質(zhì)量指數排名中，中荷人壽位居行業(yè)前列，這是線(xiàn)上化保單服務(wù)和增值服務(wù)帶來(lái)的直接效應。

線(xiàn)上業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，也推動(dòng)了降本增效。2021年，各類(lèi)線(xiàn)上業(yè)務(wù)合計節省印刷紙300萬(wàn)張，印刷紙重量14噸，節能效果顯著(zhù)，大大降低了人力成本，同時(shí)也積極響應了國家綠色金融號召，為“碳達峰、碳中和”目標盡企業(yè)責任。

階段性目標完成，提前達到十四五規劃要求

中國保險行協(xié)會(huì )在2021年末發(fā)布《保險科技“十四五”發(fā)展規劃》，在規劃制定的具有可操作性的發(fā)展目標中，在服務(wù)能力方面提出，推動(dòng)線(xiàn)上化客戶(hù)比例超過(guò)60%、行業(yè)實(shí)現業(yè)務(wù)線(xiàn)上化率超過(guò)90%、承保自動(dòng)化率超過(guò)70%。在中荷人壽，目前線(xiàn)上化客戶(hù)比例為87%，個(gè)人線(xiàn)產(chǎn)品線(xiàn)上化率100%，承保自動(dòng)化率79%，已提前達到中保協(xié)對“保險科技十四五”的規劃要求。

三維并進(jìn)，打造智能運營(yíng)服務(wù)新平臺

保險科技的根本目的，是依靠信息技術(shù)的力量讓保險更好地為客戶(hù)服務(wù)。立足原有線(xiàn)上化運營(yíng)基礎，中荷人壽緊抓機遇，將從“更強大、更精準、更安全”三個(gè)維度對運營(yíng)服務(wù)進(jìn)行升級，提升保險消費者的獲得感。更強大，是通過(guò)智能核保、核賠，智能客服、規則引擎全流程應用、各類(lèi)單證全面電子化以及對單客戶(hù)各類(lèi)服務(wù)功能互聯(lián)等內容，將全面把智能化融入現在的服務(wù)流程里，提高業(yè)務(wù)自動(dòng)辦理的范圍。更精準，則涵蓋了醫療大數據應用、建立風(fēng)控數字模型、搭建業(yè)務(wù)數據管理分析系統等手段，在保障服務(wù)效率的前提下，增加業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)管理的精度，提高客戶(hù)體驗。在強大與精準的同時(shí)，安全仍是發(fā)展的重點(diǎn)，“中荷人壽在線(xiàn)”已完成等保三級認證，充分保障了數據安全與災備銜接，強化數據安全性，做到服務(wù)與風(fēng)險控制兩手抓。

面對科技日新月異，以及疫情肆虐下服務(wù)線(xiàn)上化的趨勢，中荷人壽將積極發(fā)揮保險社會(huì )“穩定器”和經(jīng)濟“減震器”作用，以滿(mǎn)足人民對美好生活的向往為己任，把握消費者需求趨勢，提升服務(wù)效率，推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展，增強保險消費者的獲得感和幸福感。

免責聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據。

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